【大纪元2024年03月08日讯】（大纪元记者杨日香港报导）申诉专员公署（7日）发表主动调查报告，发现热线1823过去6年每年平均处理约195万宗查询，但接听能力不足，长期未能达到“至少80%来电于12秒内获接听”的服务指标。另外，若剔除被转驳至留言信箱的来电，1823每年平均只能接听42%来电，约有257万来电未能接听。报告亦指，1823未能有效处理跨部门及权责不清的投诉。
公署调查发现，1823接听电话能力未能应付需求，12秒内接听来电的比率只介乎61%至74%之间，长期未能达到“至少80%来电于12秒内获接听”的服务指标。报告又指，按效率办统计方法计算，1823每年平均能处理约68%的来电，当中包括被转驳至留言信箱的来电，若剔除此类来电，1823实际上每年平均只能接听约42%的来电，即每年平均有约257万的来电未获职员即时接听。
公署指，虽然1823于2023年的表现有所改善，并在同年年底完成电话系统更新工程，但认为1823须持续监察并适时检视，以进一步提升接听电话比率。
公署又发现，1823未能有效处理跨部门及部门间权责不清的投诉。按现时机制，政府部门如拒收转介个案，须提供原因及建议转介部门。当个案涉及多个部门和权责不清，导致有两个部门都拒收个案时，1823会启动上呈机制。
调查指出，1823在过去6年平均每年接获约55万宗投诉，因部门拒收而透过上呈机制处理的每年平均约有7,400宗，其中约4,100宗个案需时30天以上才完成跟进，超出各政府部门一般回复时限，有约560宗超过半年仍未完成跟进。公署指，有关个案多涉及部门未有适时回复1823、未有就拒收解释，及部门间反复就分工及权责有争议，公署认为情况并不理想。
公署发现，1823在厘清部门权责时，往往是“有责无权”，既无法掌握所有部门的具体工作及职权范围，亦无权指令部门接收个案及跟进。当有权责争议，1823只能逐一查问各部门，并按指示或建议转介至其他部门，直至有部门愿意接收个案。
公署就1823现有问题，提出13项建议。当中包括强化处理跨部门且权责不清的投诉个案之能力，就涉及地区问题及重复出现权责争议的个案，制定一套机制及订定相关工作指引，将上呈工作制度及恒常化，以便有系统、适当把个案上呈民政事务专员或“地区治理专组”；为确保个案获适时转介，如部门拒收个案须在指定时限内回复1823并解释原因，若部门未有跟从，1823可直接启动上呈机制。@
责任编辑：陈真
