●●● 给我一个支点，我就可以举起地球。─阿基米德（Archimedes）
我们（作者们）并不常花时间在关键对话上。事实上，我们一开始是以不同的研究主题来探讨组织与人员卓越之处。如果我们了解为什么某些人事情做得特别好，便可汲取其中的诀窍传给其他人分享。
过去25年，为了找到“成功之源”，我们访问超过两万人，请他们提出组织内真正能有效落实工作的人。我们要找的不只是具有影响力的人，而是远超过其他人、具有“超级影响力”的人。
当我们一次又一次将名字加入名单时，某些型态便会显现出来。有些人被一、两位同事提名，有些人有五、六个人提名；这些都算是“具有影响力”的人选，但还不是最好的。
那些被组织内三十几个人提及的名字，才是“具有超级影响力”的一群，也就是组织内的意见领袖。其中有些是经理人或主管，但也有很多人不是。
我们对其中一位意见领袖凯文相当感兴趣。他是公司八位副总裁中，唯一被员工认定具有无与伦比影响力的人。我们想知道其中的原因，于是跟着他，观察他平日工作的情况。
刚开始，凯文并没有做什么特别的事情，看起来跟其他副总裁没有什么不同。他讲电话、与属下谈话、持续进行愉快而固定的日常工作。
〉〉〉惊人的发现
在注意凯文将近一个礼拜后，我们开始怀疑他到底有什么与众不同之处，或是所谓的“影响力”其实只是受人爱戴的程度而已。某天，我们跟着他进入一个会议室。
凯文、其他主管及大老板要共同决定办公室的新地点，究竟是要搬到镇上的另外一个地点、还是另外一州，或是另外一国？有两位主管率先表达他们的意见。
一如往常，他们的观点受到所有成员滴水不漏的质询，没有任何未厘清的模糊地带，相关的支持论点也毫无漏洞。
接着，大老板克里斯开始极力推销他偏好的方案，但是那方案并不受欢迎，同时还有可能酿成灾难；然而当大家尝试要表达不同意见，或是将压力向克里斯推回去时，他的反应相当差劲。
既然他是大老板，他其实不需要以恫吓他人来达到目的。然而，他却开始自我防卫起来。
首先他扬扬眉毛，接着举起手指，最后提高声调─只有提高一点而已，其他成员马上停止发表意见或提出疑问，克里斯这个不佳的提案便获得全体沉默的接受。
我指的是“几乎”被接受了。这时凯文说话了，他的用字真是简单：“克里斯，我可否跟你确认一件事？”
房间里的每个人都屏气凝神，静观接下来的发展。凯文无视此时的肃杀之气，继续侃侃而谈。
在接下来的几分钟，他告诉执行长，这样做似乎违反了执行长自己的决策指导原则，像是执行长暗中使用自己的权力，试图将新的办公室搬到自己的家乡。
凯文继续解释他看到的状况。结束这段棘手的关键互动后，克里斯沉默了一会儿。接着他点头说：“你说的一点都没错。”他对大家说：“我的确是试图强迫大家接受我的看法。让我们回到原点，重新讨论。”
这就是一场关键对话，而凯文并没有玩什么把戏。他没有像其他主管默默接受，也没有将他的观点强加他人身上。最后，该团队选择了一个合理许多的地点，克里斯也非常感谢凯文的坦率与真诚。
当凯文在这场会议中陈述想法时，他的一位同事转过身来对我们说：“你们有看到他是怎么办到的吗？如果你想知道他为什么具有那么大的影响力，就去想想他刚才的行为。”
因此我们仔细思考了他当时的行为。事实上，我们花了接下来的25年，发掘这些具有高度影响力的人的行为。让他们脱颖而出的，通常正是他们处理关键对话的能力。
当双方谈话变得尖锐，风险逐步升高时，他们具有优于他人的处理模式。是什么模式？凯文并没有那么不同，他只是勇于面对这些尖锐的议题，并协助团队做出最好的决定。
但是，他到底做了什么事？他是不是具有某种值得我们学习的技巧，或是他的行为是神奇而难以仿效的呢？
为了回答这些问题，首先，我们要探讨凯文能够达成的结果是什么，这有助于我们看出前进的方向。
接着，我们会检视一些有效沟通专家常用的对话工具，并试着将这些工具运用到我们的关键对话上。
重要的一件事
如果你看过《城市乡巴佬》（City Slickers）这部电影，可能会记得其中一幕：脾气暴躁的克理说，如果你想在人生中获得成功，就必须去做一件事。然后，如同好莱坞惯用的手法，他不会告诉你那件事是什么，你必须自己去发掘。
但我们可不像克理，我们会告诉你那件重要的事到底是什么。在风险高、争议性高且容易情绪激动的会谈中，有技巧的人可以找到方法，将所有相关资讯（包括自己与对方的）通通摊在阳光下。
就是这件事！在每一段成功的对谈中，人们会公开坦诚地表达他们的意见，分享彼此的感觉，即使这些想法彼此抵触或不受欢迎。这就是你该做的那一件事，也是凯文及其他优秀的沟通专家必须达成的工作。
现在，我们要给这项特殊才能一个特有名词：对话。
对话：两人或多人之间，各种语意的自由流动。@(待续)
摘编自 《不可不知的关键对话：坏情绪也能畅所欲言的沟通术》美商麦格罗.希尔国际股份有限公司 台湾分公司 提供
(http://www.dajiyuan.com)
