对话技巧是可以学习的
现在，我们有个好消息：掌控高风险互动所需的技巧很容易辨认，而且学习这些技巧也不难。
首先，想像一个紧张的关键对话情境迎面而来，接着，你看到某人一步步走向高风险、高感性且充满异议的危险地带，最后却透过优异的技巧化险为夷，你的自然反应一定是由衷发出赞叹。
一个始于毁灭边缘的讨论，最终能有好结果，这曲折的过程可能会让你屏息以待。
更重要的是，对话的技巧不仅容易找出来，也很容易学会，这就是我们接下来要谈的部分。透过25年来不间断的研究，我们找出许多相当棒的对话技巧。
我们观察凯文及许多像他一样的沟通专家，记录他们处理“关键”时刻的技巧。然后我们比较这些观察纪录，进行各项假设验证，同时找出能在各种状况中解释卓越沟通专家成功的要素，借此不断精炼我们的模型。
最后，我们结合我们的哲学、理论、模型及技巧，整合成一个可以学习的工具，专供人们在高风险的对谈中使用。
现在我们已准备好要与各位分享我们的经验。请跟着我们一同探索，如何将关键对话由难缠的事件转变为良性互动，并为你带来成功与丰硕的成果。相信这会是使你获益良多的工具。
本书的方向
本书有以下重点。首先，我们会探索人们用来创造对话条件的工具。此处的重点是：我们如何看待问题的状况、应该做些什么准备。
当我们观察问题、检视自己的思维过程、发现自己的风格、在问题失去控制前抓住它时，都可有所获益。阅读本书，你会学到如何为自己和他人创造一个情境，让对话的进展最顺利。
接着，我们会检视谈话、倾听及各种行动的工具。这是大部分的人在想到关键对话时，最容易联想到的部分。
我如何表达一个微妙的回馈？我该如何增加说服力，但又不会伤人感情？我该怎么倾听？或是，我们如何让人们在紧张的时候，还能充分表达自己的意见？我们如何将空想化为行动？
阅读本书，你会学到谈话、倾听及行动的重要技巧。 最后，我们会融合所有理论及技巧，提供你一个基本模型。
接着，为了看看你是否已经融会贯通，我们会提供17个状况，这些状况对大部分的人都适用，即使是天生擅长对话的人也可从中获益。读完本书，你将能掌握各项高风险对话中所使用的工具。@(本文结束)
摘编自 《不可不知的关键对话：坏情绪也能畅所欲言的沟通术》美商麦格罗.希尔国际股份有限公司 台湾分公司 提供
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