让对方觉得被尊重，过程中很有面子
员工在面对顾客抱怨时，如果只是轻描淡写地说“不好意思”，真的很容易让顾客变得更生气。我们不能让顾客觉得没有面子、觉得不受尊重。
只要在听顾客抱怨一番后，换另一个人来处理，很多时候问题就能顺利解决。因为换人这件事会让顾客产生“成就感”─店家为了自己找其他人出来处理。
因此，“不让对方觉得没有面子”也是解决客诉的诀窍之一。如果不小心让对方觉得没有面子，就要给对方“恢复名誉”的机会，让对方冷静下来。
举例来说，某个店长曾经在顾客破口大骂“叫他本人来跟我道歉！”后，在顾客面前狠狠教训工读生，然后再向顾客道歉：“这一切都是我的错。”
其实店长事前有先跟工读生说好。顾客在不知情的情况下看到店长这么做，反而变得不好意思，转过来安抚店长：“没关系啦，下次注意就好。”
此外，就算是服务生的错，店长道歉时一定要说：“都是我的错”，否则顾客可能会更生气。
某个客服部经理会在顾客大吼大叫、粗言粗语时，在电话中表示：“我好害怕，身体一直在发抖。”
据说很多顾客听到这句话都会觉得自己“说得太过火了”，并冷静下来说：“我没有那个意思。”
事先与员工先套好招，让客诉的顾客有成就感、有面子。
如果对方的言行举止很恐怖，一定要明确表示“我好害怕”三次以上。当我们向警方求助，这句话会变成很重要的根据。
多数会说粗言粗语的顾客，都是因为平常很少生气，偶尔怒火中烧才会如此。曾经有个顾客在电话里对经理大吼黑道用语，意思是“那你想怎么解决？”。
经理听了之后，低沉地问：“请问那句话是什么意思？”对方就不再咄咄逼人了。
经理出乎意料的反应，让对方突然清醒过来。听说那位顾客是个平常相当稳重的一般男性。
听懂顾客的要求，让客诉降到最低！
顾客向工读生反应：“这个青菜根本没熟吧？”
工读生立刻回说：“我们的青菜都是这样的。”结账时，顾客严词批评店长：“你们的员工训练有很大的问题。”
之后店里确认顾客残留的食物，发现青菜是熟的，那个工读生非常生气：“他根本就是鸡蛋里挑骨头！”
另一间分店日前也发生类似的事，而且激怒顾客的还是店长。店长在听到顾客反应“汤的味道太淡”时，竟然回说：“不会啊。”而且他到现在还无法理解，为什么顾客会这么生气。
处理客诉时应对欠妥，会导致事情节外生枝，而产生二次客诉。前述两件事原本都不是容易产生二次客诉的大问题，只要不否定顾客意见，询问顾客是否需要重做，或者告诉顾客“下次只要先跟我们说，就能为您调整口味”，便可以顺利解决。
但经常出现客诉的分店，就是有许多不懂如何“大事化小、小事化无”的员工，这点让我非常烦恼。(分区经理Ａ) @(待续)◇
摘编自 《叫你们店长过来：万名店长“解决奥客”终极密技》 宝鼎出版股份有限公司 提供
