让自称“奥客”的专家告诉你，奥客内心在想什么？
为什么我会在店里发飙
我会根据店家的等级、种类来调整抱怨的标准。速食餐厅“出餐速度太慢”，一般餐厅“进到店里没有人招呼”、“服务态度差”，都会让我很生气。
如果是高级餐厅，只要“服务生不熟悉餐厅料理”、“对待常客跟对待一般过路客的态度一样”，我就无法接受。
除此之外，有一次因为“菜凉了”向服务生抱怨很久，甚至还把菜放在服务生手上，让服务生确认菜的温度，最后把服务生弄哭了。
若餐厅员工一开始应对得体那倒还好，但如果让我觉得他们只想用钱打发顾客，或是说明得不清不楚就想敷衍了事，我就会气得七窍生烟。
然而，如果餐厅员工诚挚地聆听我的抱怨，我也很难一直无理取闹。如果他们“做得到”、“做不到”之间的标准很明确、态度很坚持，我更是拿他们没辙。(三十八岁，男性Ａ)
我只是想听到“对不起”
如果我刻意不让其他顾客知道食物里有异物，小声地向餐厅员工反应，却只换来一声“啊…”，连一句“对不起”都没有，当然会生气。
我知道食物里有异物这种情形很难避免，但餐厅员工的应对太差，就会想抱怨。这种时候，如果餐厅员工表示“这道菜我们不收钱”，反而让人更生气。(三十八岁，男性Ｂ)
第一句话决定一切
到拉面店用餐时，如果发现食物里有头发，我会先温和地跟服务生说：“不好意思，这碗面里有头发…”接下来，服务生说的第一句话会决定一切。
如果服务生很有礼貌地说：“真的很抱歉”、“我们立刻为您重做”，那就没问题，我会默默地离开。(三十三岁，男性Ｃ) @(本文结束)
摘编自 《叫你们店长过来：万名店长“解决奥客”终极密技》 宝鼎出版股份有限公司 提供◇
