德國有很多中餐館，免不了會遇到顧客投訴，應該如何處理呢？顧客提出的問題如果確實屬實，服務人員要敢於承認，這樣會得到顧客的尊重，若與事實不符，也要儘量澄清。當然在承認不足時也是有技巧的，下面就介紹兩個在餐館經常會遇到的客人不滿的情形，看看應如何採用技巧應對。
場景一
客人：這菜怎麼有些涼？
錯誤應對：沒有啊，這菜是剛做的。
這種說法是在直接否定客人的說法，這是服務員的大忌。客人本來就已經不滿，現在可能更生氣，因為「分明是涼的，你還說是剛做的」，進一步也許還會發生爭吵。
正確應對：是嗎？那我幫您加熱一下。
這個回答承認了客人是對的，而且給客人提供了幫助，一般來說問題這樣就可以得到解決了。在德國去餐館就餐的人不會猜測這道菜是不是別人的剩菜給我們端上來了，所以是涼的，因為德國的餐館都不會這樣做。所以如果服務員不解釋菜為甚麼涼的原因，客人也不會有所懷疑。
當然，如果能為客人解釋一下，就會讓客人覺得更貼心，比如：對不起，現在客人很多，這份魚做好以後可能在窗口稍微放的時間長了點才拿出來，所以會比剛做好的要涼一些。
場景二
客人有些不滿地說：你們的口味有點變了，是不是換廚師了？
錯誤應對：
1、是啊，我們也沒有辦法。
2、沒有啊，我們怎麼沒有這種感覺？
第一種說法讓客人感覺很無奈，當然他也不會埋怨服務員，不會發生衝突，因為這並不是服務員的問題。服務員的確澄清了自己沒有責任，但是這種說法卻損害了餐館的利益，是個比較消極的處理方式。
第二種說法是在對顧客的看法質疑，容易引起爭執。
正確應對：
如果真的換了廚師，那麼可以這樣說：您不愧是我們的老顧客，對我們菜餚的味道非常熟悉。我們的確換了一個廚師，希望您能多提寶貴意見，我會反饋給廚師。謝謝您。
如果廚師沒有換過，那麼就實話實說：我們的廚師沒有換過，菜的做法也沒有改變，您覺得口味有些變化，我會把您的這個意見反饋給廚師。謝謝您。
客人的反饋是提高菜品質量的保證，應該很認真地對待。作為服務人員發現餐館出現問題應該及時反饋，而且同時要想辦法彌補所帶來的後果。一個總是消極面對或為了撇清自己而置餐館利益而不顧的服務人員，也是不會贏得顧客尊重的。
（責任編輯：文婧）
