【大紀元4月19日訊】自由時報特派記者魏錫賓╱倫敦報導
你能想像打電話向台鐵詢問票價，回答的人卻遠在中國、歐洲或是世界的某個角落嗎？這樣的情況在英國早就不是新鮮事，許多大公司的電話服務中心，已陸續往印度移出，喂！喂！喂！改天在英國詢問時刻表，可不要懷疑電話中的口音竟然不是標準的英國腔。
在通訊革命浪潮下，英國企業正進行新一波部門汰舊換新的改造行動，數以百千計的工作，在成本考量下，一點一滴向海外移出，過去是製造部門，現在則擴大到服務部門，而近期最引人矚目的就是「電話服務中心」，這個直接服務在地人的行業，從沒有人想過也可以跨海連線，但在通訊成本持續降低下，設置海外電話中心，已成為大公司降低營運成本的靈藥仙丹，即使工會反彈聲浪不斷，但跨海服務的計畫仍絡繹於途。
隨便到一個地方去旅行，遇到找不到的路，或是不明白的問題，最簡便的方法，當然是找一個當地人問一問，因此簡單一個時刻表的問題，需要勞駕遠在千萬里之外的異國人士來回答，或許很難想像，但這樣的情況卻非自今天才開始，在使用同樣語言的美、英企業有計畫的發展下，印度電話服務中心近幾年蓬勃發展，包括資訊大廠戴爾等消費電子公司，及許多國際金融機構，都已順利在印度建立電話中心，回過頭來服務本國的顧客。
由英國各鐵路公司合組的聯合會已經宣佈每年約五千萬通，相當於每天接近十五萬通需要被服務的電話中，有一半將直接被接往位於印度的電話服務中心，預估在未來幾年可以節省五千萬英鎊（超過台幣三十億元），這個英國最繁忙電話熱線移轉的消息，為電話中心外移立下了猶如里程碑的註記，但也激怒了相關的工會，並且在國會中引起激辯，有人關心國內就業，有人則重視與印度的貿易。
政治人物在各有考量的情況下，選擇站在對己有利的一邊，英國勞工在飯碗不保的壓力下，持續抗爭和反彈，但英國大企業卻有不同的想法，因為同樣的工作，在印度，從業人員趨之若鶩，且幾乎都是研究所畢業生，一年的薪水大約只有一千三百多英鎊（約台幣八萬元），相對地，在英國，大部份電話服務人員沒有拿到大學學位，而每個月的薪水約與印度同行的年薪相當，在通訊費用持續降低下，基於成本考量及可能提升的服務品質誘因，部份公司只有將電話服務業務向印度移出。
於是從德里、孟買、邦加羅爾，到卡納塔克等印度城市，輸入愈來愈多的美英文化，新進員工必須集體受訓，收視英國著名的肥皂戲「加冕街」和「東區人」等，以熟悉英國口音，同時也要閱讀英美報紙，以了解所服務地區的社會脈動，對印度來說，有如另一波的文化入侵，但是卻也提供了經濟上的實質效益，有人估計印度在二○○八年前，可以增加超過三百億美元的收入，甚至豪情地喊出：「世界詢問，印度回答。」
對英美大企業而言，海外電話公司並非全無隱憂，服務品質就曾被拿出質疑，從每小時回答的電話數太少，至顧客不習慣服務人員的應對方式等，都曾引起批評，部份公司也承認，設備不足，服務人員回答問題不夠切中要旨，對特殊問題無法立即反應，不能接受電話立即下單或訂票等，確實是存在的缺點，而在顧客反映下，也有公司已宣佈逐漸將海外電話服務中心撤回本土，美國電腦公司戴爾就是例子，不過大部份公司仍認為，被質疑的缺失，都可以逐漸改善，甚至也有公司表示，因為印度服務人員更客氣，更有解決問題的活力，使得顧客的滿意度反而提升不少。
在工會警告，政府持疑，大企業卻加大外移動作的對立下，對部份公司而言，顧客服務這個在企業價值鏈的環節中，曾經擔任策略重擔的角色，已往下沈淪至成本考量的一部份，但這個現象除了說明在激烈競爭的環境下，「低成本」的競爭策略方興未艾外，也證諸全球無國界的環境早已成形，只是企業形象如何受到影響，卻值得有意跟進的公司好好思量，畢竟「以客為尊」，不能永遠都只是口號。(http://www.dajiyuan.com)
