【大纪元2013年06月19日讯】（纽约讯）2013年6月4日，年仅4岁的爱瑞尔·露苏（Ariel Russo）在去学校的路上被汽车撞伤致死，与露苏同行的外婆则被撞成重伤。
惨剧引发对911台运作效率的关注
案件发生后，露苏的母亲对纽约市政府提起4千万意外伤害索赔，目前尚不清楚被起诉的对象包括谁，可能包括警察局、消防局、紧急医疗服务和肇事司机。爱瑞尔·露苏的母亲说，索赔的4千万中，2千万为补偿爱瑞尔·露苏的损失，另外2千万则是为小露苏的外婆索赔的。
据《纽约每日新闻》（NY Daily News）报导，在接到报警后，911台延迟了4分钟才发出救护车。目前，尚不清楚这4分钟的延迟是由哪一个部门导致的，至少有两个部门（消防局和紧急医疗服务）参与救护车调度过程，责任仍然在调查之中。
因为纽约市911台反应迟缓可能是造成露苏抢救不及时的原因之一，案件引发了公众对911台运作机制的关注。公众注意到在2012年，纽约市政府发布了一份名为“温柏恩报告”的文件，该报告对纽约市911台的运作机制、存在的问题进行了详尽的调查，并提出了改进建议。
“温柏恩报告”出炉过程
2010年12月26日，纽约市及周边地区受到暴风雪袭击，暴风雪带来了一系列的问题，其中包括911台反应迟缓、警察过负荷运转等。在暴风雪发生一周以后，市长运作办公室（Mayor’s Office of Operation）和全市紧急通信办公室（Office of Citywide Emergency Communications）对状况进行了评估，共发现了暴风雪中暴露出来的六个方面问题，其中就包括“紧急通信和反应的问题”，办公室针对这六个方面的问题提出了十五条建议。在此之后，彭博市长要求全市紧急通信办公室对911台接听和调度功能进行全面的评估，包括工作流程和技术支持系统，以求改进这一系统。这一项目被称为911呼叫处理评估项目（911CRP）。因为全市紧急通信办公室委托温柏恩咨询公司（Winbourne Consulting, LLC）完成这一任务，所以最终报告也称为“温柏恩报告”。
911CRP项目从2011年1月10日开始，参与方包括纽约市警察局、消防局、纽约市信息技术与通信局、全市紧急通信办公室和咨询专家，项目从纽约市警察局、消防局和公共安全回应中心（Public Safety Answering Center，简称PSAC）获得了分析所需的原始数据。最终于2012年5月1日完成了温柏恩报告的最终稿。
对911系统提出二十个个建议
根据《调度》杂志（Dispatch Magazine Online）于2012年5月7日发布的《温柏恩报告》全文，报告对911的运行数据进行了详尽的分析，指出911呼叫调度系统面临的二十个问题，并提出对应的二十个建议，这些建议可以归纳为几个方面。
●跨部门整合911台
纽约市的911台没有整合的运作系统，警察局、消防局、全市紧急通信办公室等参与部门各自为阵，需要建立整合的系统。报告建议，为了改进911台的运作，首先就是要建立跨部门的工作组，共同商议解决问题，工作组应当包括主管运营的副市长、纽约市警察局、消防局、全市紧急通信办公室以及其他相关的部门。
目前，警察局和消防局的911系统是相对独立的，但有些紧急事件可能同时需要警察局和消防局反应，这种情况下，温柏恩报告建议建立一致的政策、程序和培训教程，以帮助增强共同解决问题的能力。尤其是在恶劣天气条件引发的事件中，警察局与消防局之间的合作至关重要。
需要整合的还有各个部门使用的地图文件，各个部门使用的电脑辅助调度系统（CAD）各不相同，相应的地理文件也不相同。而且，警察局、消防局和其他各个部门使用的地理信息系统和地图也不相同，需要使用统一的文件。
●避免重复工作
在接听911电话时，警察局和消防局会问相同的问题或者重复类似的动作。而且，消防局紧急回应部门会收到错误的地址、路线或编码，甚至会收到不准确的事故信息。温柏恩报告建议对911建立标准化的流程，并加强信息在不同部门之间的流畅传递。
重复排队也是重复工作的原因之一，以消防局为例。消防局每个电话调度员最高可能接受60-90个电话，如果在打进来的电话非常多的情况下，可能排队等候的人会非常多，有一些排在队尾的人可能已经有其他调度员进行了调度，但仍然排在队列中。
●扩大定位系统的使用范围
自动交通工具定位系统（Automatic Vehicle Location System，简称AVL）和电脑辅助调度系统一起，可以帮助911相关部门根据事故轻重缓急更有效地分配救护车、警车等资源。目前，市消防局紧急医疗服务（Emergency Medical Services，简称EMS）和救火设施上都装有AVL系统，消防局在调度救护车时经常使用AVL系统，实践证明这一系统有助于提高调度的效率。在全美范围内，AVL系统明显可以提高调度效率。
但是，AVL系统使用范围还不够广，虽然救火设备上都装有AVL系统，但是并没有用于调度救火车。报告建议充分利用现有救火车上的AVL系统，用于将最近的救火车调度到最需要的地方。
●减少误拨带来的工作量
2010年，纽约市911台接到的电话中，平均通话时间为1分8分秒，其中通话时间在5秒以下的占86.21%，通过时间在6-29秒之间的为12.88%，通话时间超过30秒的占0.91%。如果接线员接到通话时间很短的电话时，接线员将会回拨，如果对方号码正忙，接线员将不会再次拨号，或者回拨时对方是语音信箱，接线员将不会留言，这两类电话都会视为是误拨。除了上述两类电话会被视为误拨之外，还有一些情况也会被统计为误拨。
根据2009-2011年的统计，每年纽约市911台会接到几百万个误拨号码，每年误拨的比例不断上升。2009年共接到325万个误拨，2010年则有391万人，2011年1-4月就接到107万个误拨。按比例算，2009年到2011年误拨的比例从31%上升到39%。报告认为，应当加强宣传，提高公众意识，减少因为误拨带来的工作量。
●公共安全应急效率难以评估
报告还提到警察局不统计呼叫回应时间等问题。根据公共安全应答要点最佳行业标准，公共安全回应时间应为拨打电话开始到急救部门到达现场之间的时间。温柏恩报告建议警察局要统计回应时间，并建立对应的程序，对呼叫回应的绩效进行评估。还有消防局只对新人进行培训，而不过老员工进行培训。总体上，根据警察局、消防局现有的工作系统，很难对公共安全应急效率进行评估。◇
（责任编辑：钟鸣）
