【大纪元2月9日讯】
近日，我在报纸上看到乘客准备起诉四川航空公司的消息：川航班机晚点十多个小时，乘客们在没有得到应有的解释的情况下，拒绝到川航安排的宾馆休息。到了晚上，正当数十名乘客在候机厅里等待时，里面的暖气突然停止供应。他们不得不忍受了一个晚上的严寒。即便如此，航空公司表示：坚决不向乘客道歉。其领导认为，公司所做的一切并没有违反“有关航空法规”，因此没有必要向乘客道歉。
看到这则新闻，我不禁要追问：航空公司还把乘客当“人”看吗？对于“服务就是生命”的民航业来说，究竟是以不违反航空方面的规定为最高的准则，还是以乘客的利益为企业运作的中心？我个人也有过多次遭受航空公司“凌辱”的经历，每一次都以忍气吞声而告终——谁让他们是垄断行业呢？有一次，我从北京飞往广州某大学讲课，南方航空公司突然取消航班，却不作任何补救措施，让乘客在候机厅里白白等待将近四个小时。我被迫取消了晚上的讲课，“身不由己”地充当了一次“没有信用的人”。当然，对方也深知中国民航业的“德性”，给予我以充分的理解。
不久前，首都机场因为电脑故障，将近一万名乘客被迫滞留机场，有的长达十多个小时。学者任不寐也是其中的一员，他在《南方周末》上撰文讲述了这段难忘的经历。航空公司与机场之间互相推诿，工作人员手脚无措、冷漠放任，完全无视乘客的基本权益。任不寐深有感触地写道：“在这样的折腾中，我感到在一个无形的大网中（鲁迅：‘无物之阵’？），一种看不见的力量非常强大，而个人在其中没有任何着落感，显得那么渺小和无助。你不知道谁伤害了你，但你显然受到了伤害。换票、安排食宿，这对他们来说已经很‘服务’了，因此，他们不回答我关于赔偿损失的要求，也没有任何道歉。又一次感慨：一个不会说对不起的民族，甚至以不会说这三个字为荣光或智慧的民族，如何斥责别人不道歉呢？”在这里，服务意识和责任感好像从来不存在似的，某些工作人员的“快乐”是建立在让别人“不快乐”或者是观察别人的“不快乐”之上。对于现状，没有人有丝毫的负疚感和歉意。这就是受到“国家保护”的行业的嘴脸。我们在民航、铁路、电信、银行、保险、物业、汽车、教育等行业中早已遭遇过类似的嘴脸了。除了麻木之外，我们还能够怎样呢？
每当我不得不忍受老爷们的“服务”（与其说是“服务”，不如说是“凌辱”）时，不禁想起一个人来，他就是大卫奥格威，世界上最大的广告公司——奥美广告公司——的创始人。奥格威是一个深味“服务”的内涵的人。一九四八年，他创办奥美广告公司，在他的管理下，奥美发展成今天在全世界近一半国家都设有分公司的国际广告公司，并以独特的创意和人性化的管理著称。奥格威在自传《一个广告人的自白》中指出，对于企业来说首要的就是服务，服务是社会的财富，服务是商业的灵魂。的确，现代资本主义兴起的历史，也就是服务的理念诞生和发展的历史。资本主义经济和文化越发达的地方，其各行各业的服务理念也就越完善。
早年做厨师的经历，让奥格威受益无穷。许多成功人士在晚年撰写自传的时候，往往对他们早期卑微的职业生涯讳之莫深，生怕公诸于众之后会有损于自己的“尊严”。奥格威却坦然地回顾了自己早期从事的一系列职业，那都是一些上流社会人士看来很“低下”的职业。他尤其对自己从事的第一份工作——巴黎美琪大饭店的厨师念念不忘，他洞察到了厨师与广告两个似乎风马牛不相及的行业之间的相似性。那时，奥格威与其他三十六个厨师一起干活。一周干六十三个小时，从早到晚，个个汗流浃背，在喧嚣和咒骂声中忙碌地操作。然而，每个男子汉都有同样的抱负：要把菜饭做得比别的任何厨师做的都要好。奥格威自豪地回忆说：“我们这支小小队伍的精神真像是从海军那里学来的。”厨房的领班皮塔先生是他人生道路上的第一个导师。皮塔让小伙子见识大场面，以增强其使命感。有一天晚上，奥格威负责做一道甜点。做完以后，皮塔将他带到餐厅门边，让他看保罗杜梅总统是怎么吃这道甜点的。这一细节让这个小伙子终生难忘，这是对他的重视和尊重，也是对他的刺激和鼓励。
厨师的职业素养，一是体现在厨艺上，二是体现在服务意识上。皮塔要求手下具备极高的服务标准。有一次，奥格威对一名餐厅服务员说，某道菜卖完了。为了此事，皮塔差点将他辞掉。皮塔严厉地告诉他，在有声望的大饭店里，人人都应该万分重视菜谱上是怎么允诺顾客的。奥格威解释说，顾客是不会等着现做这道菜的——这道名菜需要五十分钟才能完成。然而，皮塔的回答却毫无商量的余地：“下次你要是发现我们的什么时菜卖光了，就来告诉我吧。我会挂电话给别的饭店，找到菜谱上有我们这道菜的地方，然后叫出租车送你去买些回来。再不要对服务员说我们的什么什么菜卖光了。”皮塔的这一席话，后来成为奥格威管理庞大企业的金科玉律：“今天要是奥美公司有谁对客户说我们不能按我们答应交货的那天完成应该出的广告，我会大发其火的。在第一流的企业里，一定要信守诺言，不管要费多少神、加多少班。”
现代社会是一个服务社会，也是一个承诺社会。悉心服务、信守承诺，企业才有生机，才能够飞速发展，才能够财源滚滚。越是充分竞争的行业，越是能够“把顾客看作国王”，而这样的企业必然有旺盛的生命力。相反，越是封闭、垄断、保护的行业，越是凌驾于顾客和市场之上，而只能提供出价格高、质量差、服务劣的产品来。用这一规则观察今日之中国社会，简直一目了然。航空公司拒不道歉，因为有政府的大手在后面撑腰。因此，如果要让航空公司心甘情愿地道歉，自由在这个行业实现充分的竞争。我们每个人都看到过航空公司管理人员脸上傲慢的神色，我们也能够想象得出奥格威脸上谦卑而诚恳的微笑。我设想，要是奥格威去担任一家酒店厨房的领班，而让我们那些趾高气扬的航空、铁路、电信、银行等行业的管理人员们都到他的治下当上几年的厨师；之后，作为消费者的我们，是不是就能够享受到真正的“服务”呢？
在一个“正常”和“健康”的社会里，社会成员看重服务、承诺和信用，远远超过了对道德的关注——那些口口声声说自己是“以道德为本”的社会，恰恰是最缺乏道德的社会。在美国这样的商业社会里，遵循的是另一种比较“低调”的道德：每个公民都拥有两种身份，一种是服务者，另一种是消费者；前者的“道德”是服务的质量，后者的“道德”是个人的信用。没有信用，就寸步难行；而不注重服务质量的个人和企业，灭顶之灾就在眼前。
显然，我们落后的不仅仅是技术和资本。在恶劣的服务和“不道歉”的原则背后，是制度设计和文化传统的痼疾。
大纪元首发 转载请注明大纪元。(http://www.dajiyuan.com)
