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倾听顾客声音 丰医首创全国行动调查站

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【大纪元2月5日报导】(中央社记者赵宏进台中县五日电)坊间有行动咖啡馆、行动警察局,卫生署丰原医院首创“行动调查站”,透过行动民调机,走到那儿问到那儿,不管是患者、家属甚至是医院员工,都成了受访对象,得到许多民众支持。

针对医院挂号时的抽号码机,丰原医院院长陈进堂,创新构想出行动民调机,这台机器外表与抽号码机相似,透过与电脑的结合,按出来的是可供民调的问卷,再配合一台推车,就成了机动性十足的行动民调机。   

陈进堂说,有鉴于医院向来都是针对内外部顾客做满意度调查,有的是一季一次,有的是半年一次,无法即时听到顾客最真实的声音,因此首创这台行动民调机,并且命名为“行动调查站”。

“行动调查站”去年十一月新开发完成,经过二个多月的测试阶段,目前已正式启用,丰原医院计划申请专利。

社会服务室主任陈佳琪指出,行动调查站最大的优点除了机动性外,随时随地可更改的问卷内容,提升了方便性与时效性。

而“行动调查站”的调查方式,类似出口民调,针对五花八门的主题,如医院养生堂、药妆店、健康商场等,调查顾客使用后的满意度,或是了解民众对于该院便民服务的需求等。

其中,最直接的还是针对顾客报怨,透过民调机做进一步的追踪调查。

例如,曾有人反应门诊人员态度不够亲切,院方就不预警的将行动调查站推到门诊区做民调,目的虽然是在调查顾客的意见,但也间接提醒了工作人员注意服务态度。因此,丰原医院的员工只要看到行动调查站出现在自家单位前,就知道大事不妙,可能是被民众投诉了。

陈佳琪说,医院还成立民调小组,专门针对民调结果做分析,被调查的单位或对象,只要民众正向回答没有超过80%,就得提出对策检讨改进,一段时间后,民调小组会再做后测,以确认改善成效。

为了鼓励民众踊跃接受调查,院方还结合摸彩活动,民众撕下收执联,将填好的问卷投入回收箱,每个月都公开抽奖。

陈佳琪说,住在附近的陈阿公,常常到医院量血压,另一名林太太,每天推着中风的先生到医院做复健,这二人成了行动调查站最忠实的顾客。

每次有不同的主题,陈阿公、林太太就填一次问卷,摸彩时间一到,他们就会拿着一叠收执联在现场对奖,虽然没中过奖,但院方特别赠送小礼物,以感谢他们对行动调查站的支持。

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