如果客戶對你講的﹑做的PRESENTATION無動于衷﹐不置可否﹐你怎麼辦呢﹖談這個問題之前﹐我們先看看另外一個話題﹐那就是需求背後的需求。
什麼是需求背後的需求呢﹖這是說﹐顧客最初所表達出來的需求往往是表面的﹑非實質性的。有時﹐可能客戶自己也不知道他究竟需要什麼﹐他也可能因為種種原因不願意馬上告訴你。如果不知道客戶真正的﹑背後的需求是什麼﹐你就很難向他(她)徹底解釋清楚為什麼你的產品可以真正地滿足他的深層的需求。
舉個例子﹐如果一個客戶開始表述的需求是“我們要給我們的銷售人員每人配備一臺手提電腦”。這只是個表面的需求。如果你挖掘下去﹐可能會發現背後的原因是公司上季度銷售下降﹐這個需求背後的需求是“因為我們要提高銷售的業績”。再挖下去呢﹐你可能發現銷售下降深層的原因是因為“競爭對手侵蝕了我們的地盤﹐搶走了我們的客戶。”所以更後面的需求是如何扳回失去的市場份額。
進一步追究下去﹐失去市場的原因可能是“處理市場的反饋不及時﹐等我們的產品上市時﹐別人的產品已經更新換代了。”因而﹐需求的原因就成了“我們必需更加主動地積極響應﹐使銷售和市場信息快速反饋。”這才是他們需要裝備手提電腦的原因。這才是更加戰略性的﹑需求背後的真正需求。試想一下﹐知道了這一點﹐這時你給他們提供的產品性能﹑價格﹑和服務的綜合﹐就一定跟最初是不一樣的了。
需求背後的需求沒有被挖掘出來﹐是客戶無動于衷的原因之一﹐因為你沒有打動他(她)的心。而什麼是真正能打動人心的東西呢﹖其實很簡單﹐但不總是很容易做到﹐那就是善的力量。有了善念你才會去真正深入挖掘客戶的需求。
對你的推銷無動于衷的顧客﹐他們可能覺得你的產品﹑服務對他們來說沒有必要﹐也許他們對其現有的產品或服務覺得滿意。所以你面臨的挑戰就是﹐幫他們從一個新的﹑另外一個角度去看待﹑發掘他們目前的狀況。去幫助他們發現你的產品或服務可以解決的問題。或者﹐去發掘你的產品如何可以減輕他們對現有產品不滿意的程度。
一天我拿着大概十年前買的磁帶錄音機在地鐵站聽錄音等車。發現旁邊的人手裡拿着蘋果最新的iPod在聽音樂。我仔細想了想﹐綜合產品體積﹐便攜能力﹐電池壽命﹐磁帶長度﹐數字音樂容積﹐和音質等﹐發現這傢伙花300塊錢買的東西居然並不是那麼的“荒謬”。當然﹐如果是你幫助客戶發現的這些新產品的長處﹐他應該就比較傾向于從你手裡來買的﹐是吧﹖
參考文獻﹕
ANDERSON & DUBINSKY﹐PERSONAL SELLING
WEITZ ET AL﹐ SELLING-BUILDING PARTNERSHIP
SMOLEN﹐THE EVERYTHING SELLING BOOK(http://www.dajiyuan.com)
