擔任執行長的第一年是充滿挑戰的一年，這是可想而知的，不過我們還是設法讓公司保持成長與士氣。
這大部分得歸功於國際事業，這方面的營運確實突飛猛進，二○○○年創紀錄地在美國以外市場開設了九百五十家新餐廳。
在與公司傑出團隊密切注意亞美利帶來的麻煩時，我還是持續地前瞻未來。擔任領導者就必須不斷地往正確的方向邁進，是我從約翰‧伍登的「教戰全書」中所學到的事物之一，每年我都會挑出某件能讓我們成為一家更好公司的大事來作為年度的重點工作。
正是這個道理，我們已為公司建立出很好的企業文化框架，員工表揚方案已在全球各地展開，越來越多的員工有機會參加我的領導課程，企業的價值觀亦已深植人心。
不過當我後退一步並環顧四周，看看還有哪些需要改進時，答案則像一根受傷疼痛的拇指一般醒目。
即使我們「讓世界各地的顧客都感受YUM的好滋味」的熱情宣言，以及在天字第一號工作信條「群策群力」的領導準則當中，顧客都是其中的重點，但我們卻沒有將這些理念落實。
當時公司每個餐廳品牌在美國的顧客滿意度排名都低於競爭對手，跨國排行也落於麥當勞之後，即便人們喜愛我們的食物，各個餐廳品牌銷售量也都上升，然而一提到讓顧客感到快樂方面，我們還是被麥當勞、戴爾塔可（Del Taco）1、達美樂以及其他品牌所擊敗。
每年九月或十月我便會開始思考下一年公司有哪方面需要全力以赴加以改進之處。二○○○年秋天，當我心裡想著這個重要課題時，打開電視正巧看到傑克‧威爾許在「六十分鐘」節目受訪，他談及的是關於品質。
「你們知道的，」他說：「如果堅信品質，你就不會只是到處嚷嚷地告訴每一個人『我們堅信品質』，你得要在品質上瘋狂以對。
你會把品質當成是紅利分配的基礎，你會讓組織的每個人都曉得，公司對他們的評價會用品質來衡量。」
我喜歡他這一席話，而我想到的第一件事則是「我們該瘋狂以對的是什麼？」答案已昭然若揭：不要在嘴巴上空談顧客服務至上的理想口號，而是需要做得更多，事實上，就是要在顧客服務上瘋狂以對。
在那時我提出了個「為客瘋狂」的概念，不再僅是服務顧客或關注顧客，而是在顧客方面成為一個狂熱份子。
為客瘋狂是百勝集團再三使用的表達方式。我們期盼不僅是單純地滿足顧客—這多少有些消極，還要以實際行動試圖使他們在公司任何一家餐廳用餐時感到受歡迎和愉快—讓他們感受YUM的好滋味。
感到高興的顧客就會再度光臨，就會成為老主顧，就會成為你最強而有力的廣告，並透過他們建立起好口碑。
字詞的魔力
我喜愛傑克‧威爾許選擇使用「瘋狂」這個字眼，那真是一個從眾聲喧嘩中脫穎而出的語詞，一個似乎意味著創造性破壞的字眼。
我極度欣賞只用一個字詞的力量就足以發揮影響力的作法，而這正是我企圖使用「為客瘋狂」的理由。
一開始公司某些人認為「瘋狂」過於負面，畢竟在顧客面前把自己變成一個狂熱份子，聽起來不像是什麼好事。
但這其實是沒問題的，因為這個字眼多少會振奮人心，令他們去思考可以再為顧客多做些什麼。
員工要執行的事不少，他會把哪個放在第一位，就取決於你讓員工注意到什麼才是最重要的，因此你怎麼說要和你所說的內容同等重要。
我曾聽過最能說明這點的例證之一，是博達華廣告公司（Foote Cone & Belding）的菲爾法克斯‧科恩（Fairfax Cone），他為了能讓雷達殺蟲劑與其他殺蟲劑公司的產品有所區隔，就多加了一個贅字，結果創造出廣告史上最令人難忘的廣告詞：「雷達撲殺害蟲至死方休！」
假如你想從眾聲喧嘩之中脫穎而出，同時吸引公司內外人們的注意，那麼多花一些時間去找出能夠創造出巨大影響力的文字是很值得的。@(待續)
摘編自 《為客瘋狂：打造「顧客滿足」「員工快樂」「股東滿意」的企業王朝》 方言文化出版事業有限公司 提供
(http://www.dajiyuan.com)
