担任执行长的第一年是充满挑战的一年，这是可想而知的，不过我们还是设法让公司保持成长与士气。
这大部分得归功于国际事业，这方面的营运确实突飞猛进，二○○○年创纪录地在美国以外市场开设了九百五十家新餐厅。
在与公司杰出团队密切注意亚美利带来的麻烦时，我还是持续地前瞻未来。担任领导者就必须不断地往正确的方向迈进，是我从约翰‧伍登的“教战全书”中所学到的事物之一，每年我都会挑出某件能让我们成为一家更好公司的大事来作为年度的重点工作。
正是这个道理，我们已为公司建立出很好的企业文化框架，员工表扬方案已在全球各地展开，越来越多的员工有机会参加我的领导课程，企业的价值观亦已深植人心。
不过当我后退一步并环顾四周，看看还有哪些需要改进时，答案则像一根受伤疼痛的拇指一般醒目。
即使我们“让世界各地的顾客都感受YUM的好滋味”的热情宣言，以及在天字第一号工作信条“群策群力”的领导准则当中，顾客都是其中的重点，但我们却没有将这些理念落实。
当时公司每个餐厅品牌在美国的顾客满意度排名都低于竞争对手，跨国排行也落于麦当劳之后，即便人们喜爱我们的食物，各个餐厅品牌销售量也都上升，然而一提到让顾客感到快乐方面，我们还是被麦当劳、戴尔塔可（Del Taco）1、达美乐以及其他品牌所击败。
每年九月或十月我便会开始思考下一年公司有哪方面需要全力以赴加以改进之处。二○○○年秋天，当我心里想着这个重要课题时，打开电视正巧看到杰克‧威尔许在“六十分钟”节目受访，他谈及的是关于品质。
“你们知道的，”他说：“如果坚信品质，你就不会只是到处嚷嚷地告诉每一个人‘我们坚信品质’，你得要在品质上疯狂以对。
你会把品质当成是红利分配的基础，你会让组织的每个人都晓得，公司对他们的评价会用品质来衡量。”
我喜欢他这一席话，而我想到的第一件事则是“我们该疯狂以对的是什么？”答案已昭然若揭：不要在嘴巴上空谈顾客服务至上的理想口号，而是需要做得更多，事实上，就是要在顾客服务上疯狂以对。
在那时我提出了个“为客疯狂”的概念，不再仅是服务顾客或关注顾客，而是在顾客方面成为一个狂热份子。
为客疯狂是百胜集团再三使用的表达方式。我们期盼不仅是单纯地满足顾客—这多少有些消极，还要以实际行动试图使他们在公司任何一家餐厅用餐时感到受欢迎和愉快—让他们感受YUM的好滋味。
感到高兴的顾客就会再度光临，就会成为老主顾，就会成为你最强而有力的广告，并透过他们建立起好口碑。
字词的魔力
我喜爱杰克‧威尔许选择使用“疯狂”这个字眼，那真是一个从众声喧哗中脱颖而出的语词，一个似乎意味着创造性破坏的字眼。
我极度欣赏只用一个字词的力量就足以发挥影响力的作法，而这正是我企图使用“为客疯狂”的理由。
一开始公司某些人认为“疯狂”过于负面，毕竟在顾客面前把自己变成一个狂热份子，听起来不像是什么好事。
但这其实是没问题的，因为这个字眼多少会振奋人心，令他们去思考可以再为顾客多做些什么。
员工要执行的事不少，他会把哪个放在第一位，就取决于你让员工注意到什么才是最重要的，因此你怎么说要和你所说的内容同等重要。
我曾听过最能说明这点的例证之一，是博达华广告公司（Foote Cone & Belding）的菲尔法克斯‧科恩（Fairfax Cone），他为了能让雷达杀虫剂与其他杀虫剂公司的产品有所区隔，就多加了一个赘字，结果创造出广告史上最令人难忘的广告词：“雷达扑杀害虫至死方休！”
假如你想从众声喧哗之中脱颖而出，同时吸引公司内外人们的注意，那么多花一些时间去找出能够创造出巨大影响力的文字是很值得的。@(待续)
摘编自 《为客疯狂：打造“顾客满足”“员工快乐”“股东满意”的企业王朝》 方言文化出版事业有限公司 提供
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