【大紀元11月29日報導】（中央社記者曾依璇台北29日電）手邊沒網路，又急需查電話號碼時，拿起電話撥104查號台，已是人們理所當然的標準動作，而全天待命的查號人員，也幾乎不會令人失望。從事這一行已有20年的韋琳玲，深以查號台高品質的服務為傲。
韋琳玲現在是宜蘭北區查號中心的助理管理師，負責培訓新進人員。在40分鐘左右的訪問中，親切柔和、速度適中的語音及清晰的咬字，已說明了她的專業。
她說，聲音給人的感覺很抽象，讓人有想像的空間，而查號人員的聲音專業就在於即使看不到人，也能讓客戶想像說話者是面帶微笑。
韋琳玲表示，招考新人時，除學歷外，熱忱是重要的觀察項目之一。客服這一行要有發自內心的熱忱，因為「聲音的表情裝不了」。
她說，一通電話平均30秒內要完成，一名查號人員一天7.5個工時，平均要接聽7百到8百通的電話，若不是真喜歡這份工作，聲音很容易就「露餡」。
此外，查號人員也不能與時事脫節，例如八八水災發生時，就有很多客戶要查與救助相關的電話。平時也有一些外籍配偶或其家屬有生活上的疑問，不知道要找誰，此時查號人員就要主動引導客戶，不讓他們白打了電話，這時查號台就成為更全方位的「資訊台」。
對自己嚴格，就是對客戶負責。也因此，即使多數人都在休息的時間，查號人員仍固守一支小小電話，回應無數人查號的需求。
韋琳玲說，颱風天是查號人員工作最繁忙的時刻之一，很多人會打電話詢問停水、停電事宜的相關聯絡電話。有時南部營運中心的量接不來，北部也要幫忙接，「風大雨大都要趕過來」。
查號人員有時也會遇到令人啼笑皆非的情況。韋琳玲舉例，有次一人打電話進來查「蕭煌奇」的電話號碼，查號人員為了確認，詢問「是歌手蕭煌奇嗎？」對方卻說，「不是啦，救火那個消防局啦」。
偶有外籍人士打電話進來，查號人員會以英語溝通，真的無法應付，再轉到106英文查號台，但不會沒有嘗試就馬上轉接。
客服人員在第一線面對各種客戶，常要承受壓力。韋琳玲說，客戶也會有情緒，不理性地罵髒話，也曾有客戶喝醉酒打查號台，查號人員不能先掛電話，會基於同理心，先讓他們發洩一兩分鐘，安撫他們，再禮貌的表示，「若不查號，請掛電話」，或轉第二線處理。
韋琳玲敘述，過去有名生活不如意的中年男子常打電話進來抱怨，後來終於找到工作，還特地送了一箱飲料到查號中心，這件事點出了查號人員的「同理心」服務，確實讓客戶感到窩心。她也自豪的說，目前客戶對服務表示「非常滿意」的都高達8、9成。
網路普及後，很多電話號碼可以在網路上找到，韋琳玲說，網路對她們的工作一定有影響，且目前除了中華電信，其他固網業者也推出查號服務，「但我們一定要做的更好」。
20年的職業生涯中，雖然樂在工作，韋琳玲也曾有離職的念頭，那是來自一般職業婦女都必須面對的兼顧工作與家庭的掙扎。
她說，兩者之間要平衡是件難事，尤其查號台24小時無休，必須輪班。她曾經晚上10時上班，那「正是一般人下班回家，最享受家庭氣氛的時候」。但她說，還好家人都很支持她。
韋琳玲說，查號是她摯愛的工作，除了查號外，她也從客戶身上得到很多體驗、很多故事，只是沒有時間和他們分享。不只查號，「多做一件事，就是多盡一份心力」，她這麼期許自己。
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