【大纪元11月29日报导】（中央社记者曾依璇台北29日电）手边没网路，又急需查电话号码时，拿起电话拨104查号台，已是人们理所当然的标准动作，而全天待命的查号人员，也几乎不会令人失望。从事这一行已有20年的韦琳玲，深以查号台高品质的服务为傲。
韦琳玲现在是宜兰北区查号中心的助理管理师，负责培训新进人员。在40分钟左右的访问中，亲切柔和、速度适中的语音及清晰的咬字，已说明了她的专业。
她说，声音给人的感觉很抽象，让人有想像的空间，而查号人员的声音专业就在于即使看不到人，也能让客户想像说话者是面带微笑。
韦琳玲表示，招考新人时，除学历外，热忱是重要的观察项目之一。客服这一行要有发自内心的热忱，因为“声音的表情装不了”。
她说，一通电话平均30秒内要完成，一名查号人员一天7.5个工时，平均要接听7百到8百通的电话，若不是真喜欢这份工作，声音很容易就“露馅”。
此外，查号人员也不能与时事脱节，例如八八水灾发生时，就有很多客户要查与救助相关的电话。平时也有一些外籍配偶或其家属有生活上的疑问，不知道要找谁，此时查号人员就要主动引导客户，不让他们白打了电话，这时查号台就成为更全方位的“资讯台”。
对自己严格，就是对客户负责。也因此，即使多数人都在休息的时间，查号人员仍固守一支小小电话，回应无数人查号的需求。
韦琳玲说，台风天是查号人员工作最繁忙的时刻之一，很多人会打电话询问停水、停电事宜的相关联络电话。有时南部营运中心的量接不来，北部也要帮忙接，“风大雨大都要赶过来”。
查号人员有时也会遇到令人啼笑皆非的情况。韦琳玲举例，有次一人打电话进来查“萧煌奇”的电话号码，查号人员为了确认，询问“是歌手萧煌奇吗？”对方却说，“不是啦，救火那个消防局啦”。
偶有外籍人士打电话进来，查号人员会以英语沟通，真的无法应付，再转到106英文查号台，但不会没有尝试就马上转接。
客服人员在第一线面对各种客户，常要承受压力。韦琳玲说，客户也会有情绪，不理性地骂脏话，也曾有客户喝醉酒打查号台，查号人员不能先挂电话，会基于同理心，先让他们发泄一两分钟，安抚他们，再礼貌的表示，“若不查号，请挂电话”，或转第二线处理。
韦琳玲叙述，过去有名生活不如意的中年男子常打电话进来抱怨，后来终于找到工作，还特地送了一箱饮料到查号中心，这件事点出了查号人员的“同理心”服务，确实让客户感到窝心。她也自豪的说，目前客户对服务表示“非常满意”的都高达8、9成。
网路普及后，很多电话号码可以在网路上找到，韦琳玲说，网路对她们的工作一定有影响，且目前除了中华电信，其他固网业者也推出查号服务，“但我们一定要做的更好”。
20年的职业生涯中，虽然乐在工作，韦琳玲也曾有离职的念头，那是来自一般职业妇女都必须面对的兼顾工作与家庭的挣扎。
她说，两者之间要平衡是件难事，尤其查号台24小时无休，必须轮班。她曾经晚上10时上班，那“正是一般人下班回家，最享受家庭气氛的时候”。但她说，还好家人都很支持她。
韦琳玲说，查号是她挚爱的工作，除了查号外，她也从客户身上得到很多体验、很多故事，只是没有时间和他们分享。不只查号，“多做一件事，就是多尽一份心力”，她这么期许自己。
“今天的台湾英雄”专栏部落格网址：http://www.cna.com.tw/TWHero
