【大紀元7月16日訊】人總視別人的抱怨為故意找碴，是對自己的挑釁，故而心生厭惡，避之唯恐不及。抱怨如果處理不當，演變成客訴事件，則更一發不可收拾，後果堪虞。不過，在面對非議時，改變自己的心態，視橫逆為發現自己錯誤、激發自己潛力的好機會，則非議、橫逆之來，正好是提高自己、受贈的一份厚禮！
視服務客戶為天職的公營行庫，人無高低、事無大小，一律要盡心服務，沒有精挑客戶、篩選業務，給予差別待遇的道理。但也正因無法拒絕，也就顯得辦事緩慢、服務沒有效率，遭致客戶抱怨的機會較多。曾經見過老先生忿忿不平、棒打櫃台，就因為等候時間過長。事有蹊蹺！仔細推敲，即不難明白。過去老一輩藏財於枕、匿富於櫃，何必大動肝火，仍要把財富推送到銀行來？一言以蔽之，無非是時代的變遷，代表著對銀行的信賴與日俱增。如此，抱怨的背後，是否隱藏著期許銀行做得更好的意涵？
抱怨如果處理不當，心懷不滿的客戶離開後，可能成為「惡意大使」，到處宣說，逢人便吐露心中的不滿，引發一連串負面效應，影響信譽，危及企業地位。經過口耳相傳，愈多人認定這家企業毫無改善問題的誠意，因此客戶不再抱怨，只是消極抵制往來，企業因而喪失改善服務品質和提振營運績效的機會。
專家們深信：「服務要超乎顧客的想像」；同樣地，「處理顧客抱怨的效率與誠意，更要超乎他的預期」！因此，某客運公司曾提供在跨年夜，為頂著刺骨寒風從國道回來的返鄉遊子，遞上熱騰騰咖啡和香噴噴剛出爐麵包的服務；也曾為由於電腦驗票系統之誤，多收了每位客戶3塊錢，而向所有被溢刷票卡的乘客，鄭重道歉之餘，再奉上300元儲值車票作為補償！奇妙的是，事後該公司發現，這種誠意與效率，不僅立刻降低批評音量、化解危機，更獲得輿論的一致肯定，為公司成功地做到一次免費的公關宣傳！
銀行財富管理業務上，處理客戶抱怨的審慎程度，更有甚於此。理專面對盛怒的客戶，通常採用疏導怒氣、配合節奏、謹慎用詞、掌握時機和動之以情的原則與技巧，展現專業處理能力。抱持「抱怨就是禮物」的理念，以正面的態度看待；以同理心傾聽，設身處地為對方著想。遭逢責備，往往很難保持風度，但千萬要沉住氣、穩住心；隨時提醒自己，這畢竟是一份厚禮，來自希望企業會變得更好的客戶，只是包裝比較難看、令人難以消受而已！抱怨的背後，不是存心挑剔，而是期望和您繼續往來的滿滿誠意；能不重視並力求改善嗎？◇
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