为什么我们会选择生气呢？让我们从刚才的例子再更仔细地探讨生气的真正原因。
事件中业务部山本先生的想法如下：“我们拚死拼活才拉到客户，但公司内部却只想着降低成本，拜物流部所赐，我们的努力都泡汤了，车辆调度这种小事应该想想办法嘛！公司要是没有我们，应该经营不下去吧！”
反之，受到指责的物流部酒井先生，却是这样认为：“业务就只会说大话，以为开口闭口“客户”就没事了吗？我是费了多少心思才降低成本的？真是不了解状况，难道他们以为只靠业务就能让事情运转，真是大错特错！”
业务部负责联系顾客和商品，而物流部的职责则是管理商品能顺利出货。两者的目标都是“将商品送到客户手上，让客户开心”，都是为了“提升公司获利”。
本来企业的目标应该只有一个。只要是在同一间公司工作，员工们就应该为了达到相同目标而努力。
但是，事实上做得到吗？业务部的山本先生和物流部的酒井先生原本的目标应该一致，都是“提升公司获利”。然而山本先生视为优先的事和酒井先生视为优先的事却不同。
同样都以“提升公司获利”为目标，进行的方向却截然不同。
因为“业务部”和“物流部”担负着不同的任务。虽然他们共同的目标都是提升获利，但“业务部”工作任务的重点是“客户”，而“物流部”则是将重点放在“成本”。
当设定好目标后，每个人基于不同的立场，而将自己的想法放在第一位时，便会发生冲突。
意见或立场相左，并非问题。如果可以接受与自己不同的意见、立场，或是有心去了解，就不致于发生严重的问题。
然而“无法接受不同的意见或立场”往往会导致“怒气”。
自己觉得“应该” ＝别人“一定必须这样做”吗？
那么，“无法接受不同的意见或立场”原因为何呢？就业务山本先生的立场来看，业务的任务就是与“客户”建立良好关系。所以“提升业绩，处理客户抱怨”是他第一优先处理的事项。
因此当业务部的山本先生面对“无法如期交货给客户”的事实时，会认为：客户在等待，本来就应该要如期交货！
于是山本先生便会出现以下的情绪：“物流部的那些家伙，害我颜面无光，物流本来就“应该”听业务的话，我一定要在下周的社内会议钉一钉他。”
总之，山本先生感到非常恼火：“客户正伤脑筋，所以酒井先生“应该”要紧急处理，可是他竟然没安排出货！！”
确实从只顾虑客户的业务立场来看，这是理所当然的想法。可是那个“应该”真的是“一定必须这样做的事”、“对任何人来说都是正确的事”吗？
那么，现在我们来研究持反对意见的酒井先生的立场。
站在酒井先生的立场，物流部第一优先处理的事项是“降低成本”。若是按照业务部的要求分批出货，运输成本势必增加。于是酒井先生加以反对：“我不会出车！不可能什么事都按照你的想法去做！”
因此物流部的酒井先生会出现以下的情绪：“业务部那些家伙，每次都只站在对自己有利的立场说话，到底要说多少次他们才会明白！业务应该要知道他们带给其他部门多少麻烦，下周的社内会议我一定要让他搞清楚。”
两人都被自己的“应该”想法绑住来思考事情。所谓的“应该”乍看之下似乎正确，但其实往往都只是自己的私欲。
你是否遇过类似情形？在“你应该…”的想法下，有了怒气。
“教你一次就应该记住。”对属下生气。可是真的教一次就应该记住吗？
“既然要工作，就得忍受加班！”对同事发火。
可是真的不管任何时候，都应该要忍受加班吗？
“照理说，撞到人应该要道歉。”对擦撞的行人感到不耐烦。
可是对方可能并不认为自己“撞到人”，只不过是“碰了一下”而已，或是觉得“拥挤的状况下，碰撞也是难免”。
看到这里，各位应该有所了解了。
“无法接受不同的意见或立场”才是导致怒气的主要原因。
可是发怒本身并不是一件坏事。
问题出在“发怒时所做出的举动”。
亦即，从山本先生和酒井先生的例子来看，即使两人生气无可厚非，但他们之后所采取的行动却不明智。@(待续)
摘编自 《怒气管理：美国Fortune杂志500大企业相继采用！》 野人文化股份有限公司 提供
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