【大纪元2011年10月21日讯】（大纪元记者俞建新编译报导）对银行具争议性的新收费深感不满的客户发现，要使自己的生活从往来银行中挣脱出来实非易事。那些据称是为顾客提供方便的互联网银行服务，如网上支付账单等，却是拴住客户的有力绳索，这一点银行内部人士早已心知肚明。
据《纽约时报》报导，康州49岁市场研究员斯贝克（Tedd Speck）对美国银行（Bank of America）计划对该行转账卡（debit card）收取5美元的月费感到气愤，但重新将数十个网上缴费设定转换至其它银行所带来的麻烦，却使他不得不打消“跳槽”念头。
前银行家和市场研究员表示，这并非偶然。网上支付账单的稳步扩大已给美国银行及其对手如富国银行（Wells Fargo）、摩根大通银行（JPMorgan Chase）和太阳信托银行（SunTrust）等，向顾客账户增收新费用壮了胆，因为银行的其它收入来源正在枯竭。
美国银行如今有2,900万客户从事网上银行交易，1,500万名使用账单支付服务。但银行官员称，收取5美元月费与互联网账单支付的使用上没有关系。新增收费已在客户中引起骚动，也遭到总统奥巴马在内的政治人物尖锐批评。
国会议员也注意到这场喧嚣以及银行绑缚客户的纽带。国会金融服务委员会委员米勒（Brad Miller）说：“改换账户的困难是故意和不必要的。”本月，米勒向国会提出了一个让客户改换银行更容易的议案。
1992年被美国银行收购的太平洋保安（Security Pacific）银行前总裁史密斯（Robert Smith）表示，技术可以把你拴住，银行深知这一点，客户想“脱钩”谈何容易。多年来，银行公开地提供客户尽可能多的贷款和服务，如信用卡、抵押贷款及手机银行服务等。
开发网上账单系统的Fiserv公司研究显示，使用互联网支付账单、自动扣款、发送电子支票等服务，在某些情况下，可减少银行客户流失率高达95%。
根据Javelin策略与研究公司的调查证实，改换银行的客户在减少，估计2011年将主账户迁往其它银行的只有7%，低于前一年的12%。Javelin的高级分析员什万霍瑟（Mark Schwanhausser）说：“你可以给客户施加一定量的痛苦却不会失去他们，银行都在对客户愿意承担多少作仔细的计算。”就像飞机乘客自行咽下行李超重费那样，他预期有许多客户会留下来。
曼哈顿“占领华尔街”的抗议者也已经把转账卡月费作为企业贪婪的一个例子，呼吁银行客户于11月5日集体转换至非营利性信用社（credit unions），并把这一天称之为“改换银行日”，在脸书上已经吸引了逾3.8万名支持者。
Fiserv的另一项研究显示出网上银行和电子账单服务的重要性，既可减少客户流失，同时大幅提高单位客户利润。虽然让客户开心是关键所在，但是将他们牢牢拴住一样重要。
Fiserv客户分析专家格里彭斯特罗（Kirk Gripenstraw）表示，这场游戏就是找出平衡点，既提高客户的忠诚度，又能以合理的成本留住他们。
2008年的研究显示，每月在网上进行5次以上的交易，“不忠”的可能性降低了95%；而不做网上银行交易的客户，离开的可能性增加了43%。
过去30天，有4,400万家户在网上支付账单，较5年前的3,200万大幅上升，预计2016年该数字可达5,500万。
（责任编辑：叶恩婕）
