【大纪元2012年08月01日讯】（大纪元记者任凯文编译报导）自2006年以来，美国消费者对酒店业的评级已经下降到新低。
据《福布斯》杂志报导，市场研究公司JD Power公司自2011年8月到2012年5月，在北美对61,700多名酒店客人调查。在总分1,000的调查中，酒店业得到757分。和2011年调查相比，下降了7分。虽然差距并不多，但是，正如JD Power公司在新闻稿中指出，这结果隐藏消费者对酒店设施和服务、客房、登记入住∕结账退房、食品和饮料等项目的满意度大幅下跌。
调查发现，消费者主要抱怨为下面几项：
◆互联网收费。在今天这个时代，在咖啡厅、餐厅及许多机场都能免费上网时，消费这对许多酒店继续收取上网费用很愤慨。而且上网品质很差，速度很慢或不稳。这种不满意随着更多顾客上网变得更糟：在今年的调查中，约55％的顾客使用酒店互联网，比2006年增长20％。
JD Power分析师麦格雷戈说：“此外，人们现在同时连接多台设备，所以我可能有手机、笔记型电脑及其他设备。如果每一设备上网都要付20美元的话，这会令客户非常不高兴。”
◆噪音。麦格雷戈说，虽然顾客对JD Power抱怨酒店的噪音，但是自相矛盾的是，仅约一半的客户向酒店管理人员抱怨。被喧闹的邻居从沉睡中惊醒后，许多房客忍下，继续睡觉，睡醒后决定这不值得报告。
◆酒店房间维护。房间中的设备损坏：咖啡壶或灯坏了，电视机遥控器没电 等等。
◆房间的清洁度，房间内有异味、供暖、通风和空调等一般问题都差不多。一个恰当的例子是，房间内空调和暖气系统难以控制，所以客人不能调到他们喜欢的温度。
当投诉发生时，甚至在顶级酒店也难免会发生，麦格雷戈的建议是快速高效的“解决问题是改正的关键，”并且对房客的抱怨具有同情心和理解。据JD Power统计，一个没解决的问题使客户满意度下降到573分。但是成功地解决一个问题使满意度飞升到842分，这比什么问题没发生还高。
为了提高排名，麦格雷戈鼓励酒店授权给工作人员自己解决问题。她说，表现最出色的酒店有员工任职培训，这包括顾客的文化背景，个性化的住宿，当场解决问题，并为客人提供额外服务。改进的产品提供和技术也有帮助。
以下是各类型酒店中客户满意度最高的酒店：
★豪华类：丽思卡尔顿酒店（Ritz-Carlton）（连续三年）
★高贵类：欧姆尼酒店及度假村（Omni Hotels & Resorts）
★高档类：希尔顿花园酒店（Hilton Garden Inn）及斯普林希尔套房酒店（SpringHill
Suites）（平分）
★中档全服务类：假日酒店（Holiday Inn）（连续二年）
★中档有限服务类：德鲁酒店（Drury Hotels）（连续七年）
★经济及低价类：詹姆森酒店 （Jameson Inn）
★长时间居住类：姆伍德套房酒店（Homewood Suites）（连续三年）
（责任编辑：毕儒宗）
