【大纪元2017年09月10日讯】（大纪元记者晨曦编译报导）在抵达凤凰城天港国际机场之前，乔.卡罗拉——亚利桑那大学凤凰城分校艾勒管理学院管理教育项目的副院长，查看了机场的Facebook页面。
该机场也有一个名为@PHXSkyHarbor的Twitter账户，并拥有两万多名追随者。这个账户被用以满足旅客的需求、同时提升机场的服务品质。在阵亡将士纪念日的周末，该Twitter平息了一名旅客对服务态度粗鲁的抱怨，随后又解答了另一位乘客关于飞机上是否允许使用PlayStation 4s的咨询。（允许。）
“其目标是为了与旅客及时沟通相关信息，并改进我们的服务。”机场发言人希瑟．莱斯纳解释说。
空中旅行具有其不可预测性，但乘坐飞机的旅客却越来越多，在这种情况下，机场开始使用社交媒体与旅客沟通。
从旅客办理登机手续到登机之间的两三个小时的时间，业内习惯称其为“停留时间”。机场希望在这段时间内给旅客提供一种积极的体验。这对于机场是有利可图的。
“他们想确保让旅客感觉到，他/她所花费的时间和钱都是值得的，”大气旅游集团（Atmosphere Travel Group）的旅游业分析家亨利.哈特维尔特说。
“社交媒体于机场之力量”是管理顾问利.费舍尔在2013年进行的有关机场与社交媒体的最新研究。他发现，世界上将近三分之一的机场拥有Facebook、Twitter及YouTube账号。欧洲和加拿大的机场是领先的使用者。
在旅行专家的眼中，社交媒体替代了与旅客沟通的传统方式。“机场以一种相当友好的方式提供信息，以取代大屏幕和声音模糊的广播系统，”纽约一家名为Skylark的旅行社的董事长保罗．托普斯基评价说。
社交媒体：机场与航空公司
但大多数旅客对机场社交媒体的体验过程，却从正面肯定变成了可有可无。
凤凰城一家旅游公司经理萨曼莎．阿吉拉尔说，社交媒体使她的工作变得轻松，因为她可以提前预见到飞回凤凰城天港机场的员工会遇到的问题。
去年11月，因为一件无人看管的包裹需要进一步接受检查，4号航站楼的登机门被关闭数小时。社交媒体首先对此进行了通知。“我不用再等待官方通知，”她说，“这是实时信息。”
在10月份她本人的一次旅行中，她在过安检之前有段空闲时间。查看手机后她发现了凤凰城机场博物馆的帖子，并前去参观了展览。
也有旅客说，社交媒体帮助他们避开了延误。一家名为劳德代尔堡大联盟（Greater Fort Lauderdale Alliance）的经济发展组织的董事长及首席执行官鲍勃．斯温德尔，时常从劳德代尔堡好莱坞国际机场起飞，并依赖于机场的Twitter 账户（@FLLflyer）获取紧急天气信息。他说，在从达美航空公司得到通知前，“我就已经从机场得到消息了。”
但是，与拥有数百万的追随者和赞的航空公司社交媒体相比，机场的社交媒体依旧相形见绌。达美航空在Facebook上的赞和追随者数量已接近400万，在Twitter上也有190万追随者。美国航空公司（@AmericanAir）在Twitter上也有147万的追随者。
至少有一个专家将这种努力视为一剂缓解旅行压力的良药。康奈尔大学酒店管理学院教授史蒂文．卡维尔说：“机场无法控制航空公司办理登机手续的标准，也无法控制行李的安全性。”
美国运输安全管理局社交媒体
美国运输安全管理局（T.S.A.）也同样有社交媒体账号。该机构于2015年9月开设了Twitter简讯（@AskTSA），并于2016年7月开通了Facebook Messenger账号（AskTSA）。迄今为止已有超过305,000条咨询通过这些社交媒体得到了答复，多数是关于允许或禁止携带的物品、以及有关快速安检项目PreCheck的问题。
对于已注册的PreCheck用户来说，如果数字没有出现在其登机牌上，他/她可以使用其中任意一种方式联系T.S.A.以寻求帮助。旅客需要提供其全名、旅行者编号和航空公司确认码，“我们就能够与我们的安全飞行团队一起确定其遇到的难题，然后联系航空公司更新他们的信息，” T.S.A.发言人珍妮弗．普洛泽在一封电子邮件中写道。
T.S.A.同时也有Instagram账号，@tsa，其追随者从一年前的400,000已经增加到超过780,000。这里贴着被没收的走私品的照片（工作人员每周从随身携带的行李中没收大约70件枪械），其中还穿插着爆炸物嗅探犬的照片。负责管理该网站的T.S.A.公共事务专家鲍勃．伯恩斯也邀请旅客进行评论。“这可以使我们的机构人性化，”他说。
旅客的个性化选择
但有些旅客更习惯于依赖他们自己的知识和经验。
杰伊. 阿昆佐是一家名为“不可思议”（Unthinkable）的播客的创始人和主持人，专注于如何在工作中使用直觉。他每月要从波士顿罗根国际机场乘坐三四次飞机。尽管罗根机场的Facebook页面上有超过136,000个赞、并被监测到在工作时间有超过6,400条评价，且在Twitter（@BostonLogan）上也有44,600个追随者，阿昆佐先生却不在其中。
几年前，他曾有一次给排队安检预留了大约5分钟时间，但实际却用了半小时。（阿昆佐先生说他现在已加入了全球快速通关。）他勉强赶上航班，但飞机上又没有Wi-Fi，所以他又错过了给客户发送项目计划的最后期限，结果不得不向对方道歉。
当然现在他会给自己预留足够的时间，但还是不会给国内航班留够两小时。他主要依赖于两个APP：一个是TripIt，用以整合他的旅行数据；另一个是Evernote，用以记录他正在写的文章，这样，即便没有网络链接，他也不必担心工作会被中断。
“我会事先为意外做好准备，”他说。◇
责任编辑：朱涵儒
