【大纪元2022年07月29日讯】（大纪元记者杜夫香港报导）2001年成立至今的“1823”电话热线，由效率促进办公室管理，一直用作解答特定政府部门服务查询以及接收市民投诉，不过第五波疫情下，高达63%来电曾被系统断线。申诉专员赵慧贤昨日表示，若热线未能有效运作或部分服务间歇停顿，不单会对市民造成不便，也会影响部门日常处理公众查询及投诉的工作，故此决定展开主动调查，审研热线处理投诉及查询的成效。
赵慧贤指，申诉专员公署在1月至5月期间接获不少市民投诉，反映1823热线没有接听电话，又暂停处理书面查询及投诉，导致市民求助无门。公署引述政府6月15日答复立法会议员提问时承认，受第五波疫情影响，1823热线的来电量有时超出系统上限，特别在3月至5月，高达63%的来电被系统断线，即致电的市民未能够与1823的职员对话或留言。
她又提到，公署在疫情前亦曾接获市民投诉，指出1823热线迟迟甚至没有接听电话。当时，效率办回应称，因有突发事件或部门推出新服务，令求助或查询电话急增，以致1823热线一时间内未能应付。另外，就处理涉及多个部门的投诉个案，1823热线的协调角色亦不时受到质疑。
赵慧贤说，1823热线成立至今逾20年，现已成为市民向政府提出查询及投诉的主要联络点，坦言假如热线未能有效运作，或是部分服务间歇停顿，不单会对市民造成不便，也会影响部门日常处理公众查询及投诉的工作。
她更认为，政府透过1823热线接收市民对政府服务的意见，可让政府部门紧贴市民日常关注事项，故此1823热线能够有效发挥作用，是促进政府良好管治及提升公共行政效率和质素的重要一环。
因此，赵慧贤决定对热线展开主动调查，审研热线处理投诉及查询的成效，包括处理涉及跨部门投诉的机制，以及有需要的时候提出改善建议。她亦欢迎市民就着上述课题提出意见，市民可于8月29日或之前以书面方式送达有关意见。◇
责任编辑：陈玟绮
