【大纪元11月20日讯】(大纪元记者王言编译报导)对于很多司机而言，事故发生以后汽车保险索赔的经历，可以比事故本身更令人痛苦。难以联系到保险公司或代理，在修理厂漫长的等待，租赁代用车的繁琐，损坏汽车的残余价值低于您的期望，所有这些都导致了客户对保险索赔过程产生不满。所幸的是，著名汽车行业评鉴公司JD Power and Associates最新的调查表明，这些情况正在改善。
◆ 索赔满意度显着提高
根据该公司最近公布的 2009年汽车索赔满意度调查报告，与2008年相比，2009年汽车保险客户对索赔过程的满意度显着提高。研究发现，汽车保险索赔整体满意度平均为 842分（以1000分制），比2008年增加24分。这种改善部分来自对索赔处理满意度的增加，申请人对今年索赔处理的时间花费和公平性比去年更为满意。此外，理赔周期时间从2008年的14.8天下降到2009年的12.6天。
“看来，目前的经济形势反而对汽车索赔的满意度体验起到了积极的作用，” JD Power and Associates保险事务高级主管杰里.鲍勒说，“道路交通事故率普遍下降，因此，提出索赔的客户人数减少，车辆修理量也减少了。这样一来，汽车修理厂的工作压力减轻，从而大大缩短了维修所需的时间安排。这就是为什么理赔周期时间比去年缩短了两天。事实上， 96%的索赔申请人报告说，他们约到了自己所期望的维修预约日期和时间，从而大大提高了满意感。
◆ 双赢的过程
索赔满意度的改善，不仅帮助了司机，也让汽车保险供应商受益。客户对所购的保险越是满意，越有可能与现有的保险公司续约，并将其推荐给其他人。根据调查，满意水平高（分数达到858或更高）的客户中，有65%表示他们“肯定会”与目前的保险公司续约，相反，在满意水平低（分数为818或更低）的客户中，仅有43%的人这样说。此外，57%的高满意度客户表示他们“一定会”将自己的保险公司推荐给其他人，而在低满意度的客户中只有35%有这样的愿望。
2009年满意度报告调查的是索赔申请人对一次汽车物理伤害损失索赔过程的满意程度。根据索赔的复杂程度，客户可能会有以下的部分或全部索赔经历：
‧及时损失通知
‧互动服务
‧保险理赔鉴定
‧修理过程
‧代用车租赁
‧理赔
◆ 跟进服务很重要
研究发现，客户在经历以上六个不同索赔阶段时，因为为其提供服务的人员的不同，客户的期望和满意度也呈现相当大的差异。例如，那些向本地代理提交索赔的客户倾向于比直接向保险人索赔的满意度更高。无论流程多么不同，如能在索赔的最后，提供跟进服务的，可能会使客户的整体经历满意度大幅提高。
“对索赔处理，保险供应商常常有自己独特的战略，但重要的是不断优化进程，以改善满意度，”鲍勒说：“在整个流程中，有些客户可能仅与一个联络点联系，那么这样联系对客户索赔经历的整体满意度就至关重要。
◆ 亮点
2009年度汽车索赔满意度调查的其它值得特别指出的包括：
‧凭借883的最高分，Auto-Owners保险公司连续第二年排名汽车保险索赔客户体验满意度之榜首。Auto-Owners保险公司在及时损失通知(FNOL)、互动服务和理赔这三项表现尤为出色；
‧紧随其后，GMAC保险公司以871分位居第二，而The Hartford保险公司以870分排名第三；
‧ USAA保险公司仅为美国的军事人员及其家属提供服务，因此未被列入排名。但其也赢得很高的客户满意程度。
在2009年6至7月期间，本调查收集了11,616条汽车保险客户的反馈。这些客户在过去的12个月中，向他们目前的汽车保险供应商提出过索赔要求。该调查未包括仅对玻璃/挡风玻璃损坏和盗窃/被盗车辆提出索赔，或只是要求路边援助的客户。
(资料来源﹕JD Power and Associates) (http://www.dajiyuan.com)
