研究：顧客滿意度 凌志及MINI表現亮眼

【大紀元2011年07月31日訊】（大紀元記者喻豐年綜合編譯）權威汽車評估機構J.D. Power and Associates最新公布的顧客對汽車經銷商滿意度的調查報告顯示，所有品牌汽車經銷商都將提升顧客滿意度作為一個非常重要的努力方向，而且都甚有回報——顧客少有來自銷售員的壓力，車商也同樣能夠在更短的時間裏簽成合同。
　
報告分析，如此結果同汽車經銷商們注重於為顧客考量而制定的許多措施有關。除了銷售人員的日益訓練有素外，還有很多「軟設施」也起了相當的作用。其中包括培訓更高素質的銷售員、延長工作時間；提供免費或是超低價格的換油、洗車服務；將經銷點裝飾得明亮寬敞便於汽車陳列；經銷點內提供舒適的沙發、電視、免費咖啡甚至零食應有盡有。顯然，這些林林總總的辦法也讓顧客感覺自己被服務得非常周到，因此而使得交易更加順利。
　　
在此次的調查評比中，凌志（Lexus）在高檔車中再拔頭籌，而且其顧客滿意度也比去年有所提升。凌志在2011年的顧客滿意得分為846分，而滿分是1000分。緊跟其後的是野馬Jaguar、卡迪拉克Cadillac 和Acura，分別得分837、830和828分。與2010年相比，顧客滿意度進步最大的當屬沃爾沃Volvo和保時捷Porsche了。
　　
在普通汽車類中，MINI的表現最為亮麗，達到809分，比其前一年的成績還上升了19分。MINI在顧客取車及相關的服務質量方面得到相當的讚譽，更是其突出於其他品牌的一個重要方面。之後的第二至第九名分別是GMC（803分）、別克 Buick （799分）、雪佛萊Chevrolet（792分）、起亞 Kia（784分）、現代 Hyundai 及smart（均得783分）、大眾 Volkswagen（779分）、福特 Ford（773分）和本田Honda （765分）。其中，馬自達Mazda 和五十鈴Suzuki與2010年相比，顧客滿意度的進步最為顯著。
　　
J.D. Power的研究部主任奧斯本（Jon Osborn）介紹說，在他們所作的滿意度調查中，消費者被要求回答整個購車過程的細節，其中包括顧客對和銷售員整個談價過程的看法、對銷售員表現的印象、對取車過程的安排細節及時間表以及對銷售點設施的評估。
　　
在對服務方面的評估方面，參照指數包括經銷商是否能供提供修理、維護；完成這些維修工作的質量、能否提供靈活的安排、能否安排零等待時間並且提供接送服務等等。 ◇