研究：顾客满意度 凌志及MINI表现亮眼

【大纪元2011年07月31日讯】（大纪元记者喻丰年综合编译）权威汽车评估机构J.D. Power and Associates最新公布的顾客对汽车经销商满意度的调查报告显示，所有品牌汽车经销商都将提升顾客满意度作为一个非常重要的努力方向，而且都甚有回报——顾客少有来自销售员的压力，车商也同样能够在更短的时间里签成合同。
　
报告分析，如此结果同汽车经销商们注重于为顾客考量而制定的许多措施有关。除了销售人员的日益训练有素外，还有很多“软设施”也起了相当的作用。其中包括培训更高素质的销售员、延长工作时间；提供免费或是超低价格的换油、洗车服务；将经销点装饰得明亮宽敞便于汽车陈列；经销点内提供舒适的沙发、电视、免费咖啡甚至零食应有尽有。显然，这些林林总总的办法也让顾客感觉自己被服务得非常周到，因此而使得交易更加顺利。
　　
在此次的调查评比中，凌志（Lexus）在高档车中再拔头筹，而且其顾客满意度也比去年有所提升。凌志在2011年的顾客满意得分为846分，而满分是1000分。紧跟其后的是野马Jaguar、卡迪拉克Cadillac 和Acura，分别得分837、830和828分。与2010年相比，顾客满意度进步最大的当属沃尔沃Volvo和保时捷Porsche了。
　　
在普通汽车类中，MINI的表现最为亮丽，达到809分，比其前一年的成绩还上升了19分。MINI在顾客取车及相关的服务质量方面得到相当的赞誉，更是其突出于其他品牌的一个重要方面。之后的第二至第九名分别是GMC（803分）、别克 Buick （799分）、雪佛莱Chevrolet（792分）、起亚 Kia（784分）、现代 Hyundai 及smart（均得783分）、大众 Volkswagen（779分）、福特 Ford（773分）和本田Honda （765分）。其中，马自达Mazda 和五十铃Suzuki与2010年相比，顾客满意度的进步最为显着。
　　
J.D. Power的研究部主任奥斯本（Jon Osborn）介绍说，在他们所作的满意度调查中，消费者被要求回答整个购车过程的细节，其中包括顾客对和销售员整个谈价过程的看法、对销售员表现的印象、对取车过程的安排细节及时间表以及对销售点设施的评估。
　　
在对服务方面的评估方面，参照指数包括经销商是否能供提供修理、维护；完成这些维修工作的质量、能否提供灵活的安排、能否安排零等待时间并且提供接送服务等等。 ◇