每當我們走進佐丹奴（Giordano）的店裡，都會聽到伴隨著微笑的「哈囉」招呼聲。這些店員會說：「隨意看。如果你需要協助，可以找我們。」
即使我們試穿之後不買，在我們離開時，他們仍然微笑以對，祝我們愉快，並說期待再見到我們。G2000也一樣。
藉由高品質的服務，這兩個品牌設法與本地其他衣服零售商差異化，而且他們雇用的是本地人。
你該如何確保相同的優質服務？
一、挑選對的人
挑對的人絕對無可取代。所以，確定自己準備好一套良好的挑選程序。不論訓練課程有多好，或業務流程有多麼世界級，若是沒有對的人，這些都沒有任何意義。
當傑基在新加坡國際企業發展局工作時，他的部門主管曾對他說過：「若是沒有對的人，你就麻煩了，因為就是無法訓練錯的人去工作。」我們完全同意。
在美國念書時，傑基注意到美國公司非常重視員工挑選。在當地即使是應徵時薪約美金五塊錢的工作，都要接受兩種心理評估，以確定是否適合。
新加坡公司通常不會這麼做。有些人跟我們說這樣做毫無意義，既然無法在新加坡找到好的人才，為何需要費心？這聽了令人傷心。
服務業的許多公司從馬來西亞、中國、印尼與菲律賓雇用服務人員，但佐丹奴與G2000大多為本地員工，卻得以提供優質服務。所以，雇用對的人是可能的，只是要找出如何做到。
另一個能夠提供一致性優質服務的品牌就是麥當勞。儘管有許多分店，這間速食巨人在提供服務上，真的非常一致。
這當然無法跟五星級旅館的服務相比（即使如此，並非所有五星級旅館都提供優質服務），但至少麥當勞員工以一致的態度做需要做的事。
你可以試著從麥當勞的競爭對手那裡得到相同的服務，但根據我們的經驗，很難。我們的結論是，麥當勞一定設法雇用對的人，並正確地加以訓練。
二、適當訓練與後續追蹤
許多公司很重視員工訓練，聲稱是世界級的訓練課程。但有時問題並不在訓練，而是在後續追蹤。
訓練完員工之後，並非就此放羊吃草，不管他們了。必須定期檢查，以確定他們做得對。
方法之一就是透過神祕購物客，這是一群專業人員，他們的工作就是隨機稽核該品牌的服務品質。有些新加坡公司雇用學生做此工作，但這只盡了一半的力。你需要受過訓練的專業人員。
當傑基在新加坡國際企業發展局工作時，有人跟他說總理李顯龍有時會打電話給不同的政府單位，看他們做得好不好。
當然，你不需要找如此高階的神祕購物客，但公司大老闆（執行長與主管）若是能偶爾自己做一下神祕購物客，也相當不錯。
傑基有次注意到有家計程車公司進行神祕乘客計畫，在車內放置回饋表格，讓乘客填寫。
我們認為取得此種回應很好，不過這家公司仍需要雇用專業的神祕購物客，因為乘客可能無法辨別計程車司機開車是否合宜。
當傑基在Land’s End擔任銷售員時，主管會隨機監聽電話，以確定銷售人員做得對，並提供回應。當你知道有人在監督自己時，就會注意自己正在做的事。
傑基的太太曾開玩笑，說他們之所以得到佐丹奴與G2000這麼好的服務，是因為他們看起來像神祕購物客。撇開玩笑不談，此種後續追蹤在保證優質服務上很重要。
M1電信的服務人員也很好，部分原因可能是M1會發簡訊給顧客，要求顧客在結束服務電話後，評估服務人員的表現。
三、付出該付的錢
適當獎勵自己的員工。「付出花生，就得到猴子」，這種說法聽過嗎？這是真的。從事服務工作並非易事。
傑基與太太在念書時曾在餐廳打過工，威爾遜青少年時也在餐廳打過工。這種工作真的很難，所以，當收到不錯的小費時，就會感覺很好。
收服務費的話，就沒有誘因讓人賣力工作。但如果不內含服務費，就不會有人給小費，因為在亞洲沒這種習慣。
你需要找出獎勵服務人員做得好的方式，這個道理很簡單，但許多公司卻不明白。超級名模走在伸展台上時，為什麼看起來像一百萬元？
那是因為她拿了很多錢。我們知道這聽起來很膚淺，但面對現實吧！我們只是人，工作做得好時，我們喜歡得到適當的獎勵。
當然，從另一方面來看，若是錢拿得多，最好表現也要不錯。若是接受了適當的訓練與獎勵，卻表現欠佳，公司會毫不猶豫地開除你，這樣才公平。因為探戈總得兩個人才能跳，對吧？
服務品質並不如產品品質般那麼容易複製，因此可以做為差異化因子，也能代表競爭優勢。但在以服務做為差異化因子前，必須：
．了解什麼是優質服務。
．知道如何與無理顧客畫清界線。
．了解什麼是最低限度的基本服務，以及令人驚豔的服務。
．確定自己的服務比競爭對手好，且前後一致。@(待續)
摘編自 《再貴也能賣到缺貨的祕密：讓好品牌一秒現形，顧客立刻買單的13大策略》 商周出版社 提供
