【大紀元10月17日訊】（英文大紀元記者Heide B. Malhotra報導，於林編譯）在製造業這一行，產品回收是商場上無法避免的一步棋。然而，業者在調整消費者期待和降低損害上的做法，足以讓一個企業起死回生或使它一敗塗地。
道歉、積極地公佈消息並且絕不推諉責任，這些都是企業在身處危機時應該採取的策略。這些建議出自沃頓商學院出版的刊物《沃頓知識》(Knowledge@Wharton, KW) 近期豋載的幾篇文章。
九月號的《沃頓知識》一篇名為「不能跑、不能躲：危機管理的全新應對守則」（Can’t Run, Can’t Hide: New Rules of Engagement for Crisis Management）稱：
「這是項大賭注。能夠妥善處理這類事件的公司通常都能維持良好的聲譽。」
在可能有損公司形象的事件發生後，數小時內就應該採取行動。反應拖泥帶水的公司將失去顧客。《沃頓知識》的專家還指出，現在任何一家公司的弱點都在於網絡。在僅僅數秒鐘之內，網絡就可以將壞消息以及後續降低損害的措施傳播出去。
「網絡意味著完全的透明化，而且你無處躲藏」，沃頓商學院行銷學教授尤任．溫德（Yoram Wind）說道。
根據公關公司基創有限公司（Kechum Inc.）主任朗．考柏（Ron Culpe）告訴《沃頓知識》，幾年前任何企業對其錯誤言行的反應時間至少還有幾個小時，而現在反應時間往往只有五分鐘或者更短。
除此之外，到處都充斥著媒體記者，渴望找到任何一點人們有興趣的新聞，並每天仔細搜索網站，尋找能夠做成趣聞的最新消息。
本地和跨國公司都十分清楚要留住忠實的顧客需要採取哪些行動。企業都已十分熟悉各種守住老主顧和招攬新顧客的方式。因而企業如何降低損害已經發展成一門精練的藝術。
各方面的建言都有，但最重要的是，企業必須培養忠誠度、建立好的信譽，並與公益慈善團體成為夥伴互相合作。正如湯馬斯．鄧菲（Thomas Dunfee）教授所言：「要蓄積良好的商譽」。
每個企業的策略都應該為可能發生的問題預作準備。要組織一個盡心負責的團隊，能夠在危機出現幾分鐘內及時應變。
一旦有緊急突發狀況，企業在本地和全球網站上便應該宣佈將採取哪些防衛和主動出擊的做法。
品質問題
許多產品都來自於中國、印度、孟加拉和其他擁有充沛的廉價勞力的國家。這當中有許多國家在法律上可能還沒有相當於美國或歐洲關於保護消費者的法令規章。而且，貪腐問題可能使現行法律無法確實執行，那裏的公司行號不會擔心因為違法傷害消費者而遭到批評。
湯馬斯．唐納森（Thomas Donalson）教授稱：「說到中國，我們是在外包給一個與我們在美國習以為常的專業知識經驗、基礎建設和法律執行等各方面相差數十年之久的地方。」唐納森承認這種情形不僅中國如此，拉丁美洲、東南亞和其他第三世界國家亦同。
在陸續發生回收牙膏、寵物飼料、玩具和其他中國生產的產品後，一看到標籤上「中國製造」的字樣就讓美國消費者神經緊張。一些像是美泰、哈斯柏（Hasbro Inc.）、目標品牌（Target Brands, Inc.）以及沃爾瑪（Wal-Mart）商店等販售中國製造的產品的公司，都必須進一步採取額外的措施來保住顧客。
企業致歉的新聞呈現
近來，降低損害的做法頻頻出現，媒體也幾乎每天都刊載關於美泰回收中國製玩具的文章。
《沃頓知識》稱，「企業不斷在向大眾道歉。美泰執行長羅柏．艾克特九月十二日在參議院小組委員會中，為該公司被發現出產數百萬件含鉛的兒童玩具致歉。」
只要有可能，企業就會提出道歉以一饗新聞界。當機密的客戶資料從美國交易控股公司（TD Ameritrade Holding Corp.）的資料庫遭人竊取，該公司執行長喬．摩格利亞（Joe Moglia）即出面道歉。戴爾（Dell Inc.）和蘋果（Apple Inc.）的主管分別因為產品上市延期和降低價格道歉。而藍色噴射航空公司（JetBlue Airways Corp.）則由於讓旅客被迫滯留在紐約市甘迺迪機場跑道上達數小時之久而表達歉意。
九月十九日，美泰董事長兼執行長羅柏．艾克特出席國會商業、貿易暨消費者保護小組委員會作證並向全世界的家長致歉。
艾克特稱，「不過，我很欣慰美泰已做到勇於面對問題，並承擔起應負的責任。」
降低損害已一發不可收拾
最近一篇哈佛商學院名為「美泰：妥善做好玩具回收」的文章對美泰給予高度評價。
文章中讚許美泰的艾克特及時公開道歉，並運用許多網絡工具將回收產品的訊息傳播給社會大眾，此外還特地為此架設一個回收網站。
不過，那些讚揚都是在美泰主管上星期出人意料地發出一封致中國共產黨的道歉信函之前，並表達出於某種原因，該公司為玩具回收負起責任。
「那就像一個銀行搶劫犯向他的同夥，而不是對那位被搶的人道歉」，民主黨紐約州參議員查爾斯．舒默（Charles Schumer）在接受紐約時報專訪時表示：「他們是在中國玩政治，而不是在做該做的重要事情。」
事件發展出現如此的大逆轉，媒體充斥了各種對可能原因的揣度。包括可能是賦稅增加以及在中國做生意的規定轉趨嚴格等。美泰惹不起中國，因為它的商業利潤與來自中國的廉價輸入品息息相關。
有可能中共政權對美泰施壓，逼迫馬泰爾道歉。這家玩具製造商當時可能屈服於壓力之下，而不是因此被迫中止與它目前中國供應商的合作關係。
現在主要的問題在於︰美泰是否能將消費者的利益放在其自身經濟和政治利益之上，以度過最近這次失言的危機？
英文原文：The Art of Corporate Damage Control:Where Mattel excelled and where it failed，http://en.epochtimes.com/news/7-10-4/60385.html
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