【大纪元10月17日讯】（英文大纪元记者Heide B. Malhotra报导，于林编译）在制造业这一行，产品回收是商场上无法避免的一步棋。然而，业者在调整消费者期待和降低损害上的做法，足以让一个企业起死回生或使它一败涂地。
道歉、积极地公布消息并且绝不推诿责任，这些都是企业在身处危机时应该采取的策略。这些建议出自沃顿商学院出版的刊物《沃顿知识》(Knowledge@Wharton, KW) 近期豋载的几篇文章。
九月号的《沃顿知识》一篇名为“不能跑、不能躲：危机管理的全新应对守则”（Can’t Run, Can’t Hide: New Rules of Engagement for Crisis Management）称：
“这是项大赌注。能够妥善处理这类事件的公司通常都能维持良好的声誉。”
在可能有损公司形象的事件发生后，数小时内就应该采取行动。反应拖泥带水的公司将失去顾客。《沃顿知识》的专家还指出，现在任何一家公司的弱点都在于网络。在仅仅数秒钟之内，网络就可以将坏消息以及后续降低损害的措施传播出去。
“网络意味着完全的透明化，而且你无处躲藏”，沃顿商学院行销学教授尤任．温德（Yoram Wind）说道。
根据公关公司基创有限公司（Kechum Inc.）主任朗．考柏（Ron Culpe）告诉《沃顿知识》，几年前任何企业对其错误言行的反应时间至少还有几个小时，而现在反应时间往往只有五分钟或者更短。
除此之外，到处都充斥着媒体记者，渴望找到任何一点人们有兴趣的新闻，并每天仔细搜索网站，寻找能够做成趣闻的最新消息。
本地和跨国公司都十分清楚要留住忠实的顾客需要采取哪些行动。企业都已十分熟悉各种守住老主顾和招揽新顾客的方式。因而企业如何降低损害已经发展成一门精练的艺术。
各方面的建言都有，但最重要的是，企业必须培养忠诚度、建立好的信誉，并与公益慈善团体成为伙伴互相合作。正如汤马斯．邓菲（Thomas Dunfee）教授所言：“要蓄积良好的商誉”。
每个企业的策略都应该为可能发生的问题预作准备。要组织一个尽心负责的团队，能够在危机出现几分钟内及时应变。
一旦有紧急突发状况，企业在本地和全球网站上便应该宣布将采取哪些防卫和主动出击的做法。
品质问题
许多产品都来自于中国、印度、孟加拉和其他拥有充沛的廉价劳力的国家。这当中有许多国家在法律上可能还没有相当于美国或欧洲关于保护消费者的法令规章。而且，贪腐问题可能使现行法律无法确实执行，那里的公司行号不会担心因为违法伤害消费者而遭到批评。
汤马斯．唐纳森（Thomas Donalson）教授称：“说到中国，我们是在外包给一个与我们在美国习以为常的专业知识经验、基础建设和法律执行等各方面相差数十年之久的地方。”唐纳森承认这种情形不仅中国如此，拉丁美洲、东南亚和其他第三世界国家亦同。
在陆续发生回收牙膏、宠物饲料、玩具和其他中国生产的产品后，一看到标签上“中国制造”的字样就让美国消费者神经紧张。一些像是美泰、哈斯柏（Hasbro Inc.）、目标品牌（Target Brands, Inc.）以及沃尔玛（Wal-Mart）商店等贩售中国制造的产品的公司，都必须进一步采取额外的措施来保住顾客。
企业致歉的新闻呈现
近来，降低损害的做法频频出现，媒体也几乎每天都刊载关于美泰回收中国制玩具的文章。
《沃顿知识》称，“企业不断在向大众道歉。美泰执行长罗柏．艾克特九月十二日在参议院小组委员会中，为该公司被发现出产数百万件含铅的儿童玩具致歉。”
只要有可能，企业就会提出道歉以一飨新闻界。当机密的客户资料从美国交易控股公司（TD Ameritrade Holding Corp.）的资料库遭人窃取，该公司执行长乔．摩格利亚（Joe Moglia）即出面道歉。戴尔（Dell Inc.）和苹果（Apple Inc.）的主管分别因为产品上市延期和降低价格道歉。而蓝色喷射航空公司（JetBlue Airways Corp.）则由于让旅客被迫滞留在纽约市甘迺迪机场跑道上达数小时之久而表达歉意。
九月十九日，美泰董事长兼执行长罗柏．艾克特出席国会商业、贸易暨消费者保护小组委员会作证并向全世界的家长致歉。
艾克特称，“不过，我很欣慰美泰已做到勇于面对问题，并承担起应负的责任。”
降低损害已一发不可收拾
最近一篇哈佛商学院名为“美泰：妥善做好玩具回收”的文章对美泰给予高度评价。
文章中赞许美泰的艾克特及时公开道歉，并运用许多网络工具将回收产品的讯息传播给社会大众，此外还特地为此架设一个回收网站。
不过，那些赞扬都是在美泰主管上星期出人意料地发出一封致中国共产党的道歉信函之前，并表达出于某种原因，该公司为玩具回收负起责任。
“那就像一个银行抢劫犯向他的同伙，而不是对那位被抢的人道歉”，民主党纽约州参议员查尔斯．舒默（Charles Schumer）在接受纽约时报专访时表示：“他们是在中国玩政治，而不是在做该做的重要事情。”
事件发展出现如此的大逆转，媒体充斥了各种对可能原因的揣度。包括可能是赋税增加以及在中国做生意的规定转趋严格等。美泰惹不起中国，因为它的商业利润与来自中国的廉价输入品息息相关。
有可能中共政权对美泰施压，逼迫马泰尔道歉。这家玩具制造商当时可能屈服于压力之下，而不是因此被迫中止与它目前中国供应商的合作关系。
现在主要的问题在于︰美泰是否能将消费者的利益放在其自身经济和政治利益之上，以度过最近这次失言的危机？
英文原文：The Art of Corporate Damage Control:Where Mattel excelled and where it failed，http://en.epochtimes.com/news/7-10-4/60385.html
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