法則17 接待客人的基本常識……………………＜耶～原來是這樣啊！＞
大家是否曾經想過：店員，究竟是為了什麼而待在店裡的呢？
「不就是為了把商品賣出去嗎！」我相信，大部份人一定都會這樣回答，而這也多半就是公司及商店最初的想法。
只不過反過來說，站在顧客立場，他們又會有什麼樣的看法呢？
「若是對商店、商品及服務方面有什麼不瞭解的地方，店員可以為我們解說……」，大多數的顧客肯定是抱著這樣的期待吧！
因此，為了回應顧客的期待，店員針對商品及服務方面，勢必得要累積知識，並且把所知的訊息，適時地傳達給客人。畢竟如果店員所知道的訊息跟顧客一樣多，那麼也就無法激起顧客衝動購買的慾望了。
唯有讓顧客能夠發出「耶～，原來是這樣啊！」的反應，方纔能夠開啟顧客衝動購買的念頭。
法則17－活用1：靈活運用待客的工具與技巧
除了像飯店那樣業種，在服務內容上不會有太大的變化，以及在販賣商品上，不會有什麼改變的老店舖以外，在那種經常會更換銷售商品的一般商店裡，真要要求店員把全部把商品的相關知識記牢，確實有點困難！所以在這種情形下，如何善用這些與商品知識有關的待客工具，相形之下就變得很重要了
。
如果你備有待客的工具，那麼利用這些工具來做說明當然是最好的了！例如，若是以「坐著說話」的方式來待客，可以A4大小的紙張；但若是以「站著對話」的方式來接待客人，使用尺寸約護照大小一般，攜帶性強的紙張即可。每一種商品使用一個頁面，並把檔案儲存在電腦中，如此一來隨時都可刪減或增加，日後還可持續使用。
商店如果能備有完備的待客工具，甚至就連工讀生或兼職員工也都可以隨手取得的話，門市中充斥的接待觀感，肯定能夠讓顧客感覺「耶～，原來是這樣啊！」，進而對更深一層的認識你們所販售的商品。
想要在零售商店裡，銷售自家商品的製造商也是一樣。若是能夠提供一些接待客人的工具，零售商店的店員向客人成功推薦商品的機會自然就會大大提高！這時不僅是公司本身出產的商品，如果我們還能提供相同類型(＝化妝品、包包、汽車、機車、西裝等)的待客工具，我想零售商店的店員，一定非常高興的。
消費者不管購買的什麼產品，心中難免都會有一些疑問。而針對這些問題，積極地詢問顧客的購買動機，這種做法雖然很好；但可惜的是，總是有許多客人無法清楚地表達心中的疑問。為了要促進顧客的衝動購買，提出解決的對策是很重要的。畢竟顧客心中如果一直抱著疑問，那他自然無法做出購買的決定，其結果就是顧客衝動購買的可能性，變得不高……。@待續…
摘 自 《現在就要買》 寶鼎出版社 提供
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