法则17 接待客人的基本常识……………………＜耶～原来是这样啊！＞
大家是否曾经想过：店员，究竟是为了什么而待在店里的呢？
“不就是为了把商品卖出去吗！”我相信，大部分人一定都会这样回答，而这也多半就是公司及商店最初的想法。
只不过反过来说，站在顾客立场，他们又会有什么样的看法呢？
“若是对商店、商品及服务方面有什么不了解的地方，店员可以为我们解说……”，大多数的顾客肯定是抱着这样的期待吧！
因此，为了回应顾客的期待，店员针对商品及服务方面，势必得要累积知识，并且把所知的讯息，适时地传达给客人。毕竟如果店员所知道的讯息跟顾客一样多，那么也就无法激起顾客冲动购买的欲望了。
唯有让顾客能够发出“耶～，原来是这样啊！”的反应，方才能够开启顾客冲动购买的念头。
法则17－活用1：灵活运用待客的工具与技巧
除了像饭店那样业种，在服务内容上不会有太大的变化，以及在贩卖商品上，不会有什么改变的老店铺以外，在那种经常会更换销售商品的一般商店里，真要要求店员把全部把商品的相关知识记牢，确实有点困难！所以在这种情形下，如何善用这些与商品知识有关的待客工具，相形之下就变得很重要了
。
如果你备有待客的工具，那么利用这些工具来做说明当然是最好的了！例如，若是以“坐着说话”的方式来待客，可以A4大小的纸张；但若是以“站着对话”的方式来接待客人，使用尺寸约护照大小一般，携带性强的纸张即可。每一种商品使用一个页面，并把档案储存在电脑中，如此一来随时都可删减或增加，日后还可持续使用。
商店如果能备有完备的待客工具，甚至就连工读生或兼职员工也都可以随手取得的话，门市中充斥的接待观感，肯定能够让顾客感觉“耶～，原来是这样啊！”，进而对更深一层的认识你们所贩售的商品。
想要在零售商店里，销售自家商品的制造商也是一样。若是能够提供一些接待客人的工具，零售商店的店员向客人成功推荐商品的机会自然就会大大提高！这时不仅是公司本身出产的商品，如果我们还能提供相同类型(＝化妆品、包包、汽车、机车、西装等)的待客工具，我想零售商店的店员，一定非常高兴的。
消费者不管购买的什么产品，心中难免都会有一些疑问。而针对这些问题，积极地询问顾客的购买动机，这种做法虽然很好；但可惜的是，总是有许多客人无法清楚地表达心中的疑问。为了要促进顾客的冲动购买，提出解决的对策是很重要的。毕竟顾客心中如果一直抱着疑问，那他自然无法做出购买的决定，其结果就是顾客冲动购买的可能性，变得不高……。@待续…
摘 自 《现在就要买》 宝鼎出版社 提供
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