美国著名的汽车销售大师乔．吉拉德（Joe Girard）也曾因没有认真“倾听”而受了一记教训。
他在某一次与客户的洽谈中，因为进行的相当顺利，所以乔．吉拉德心想，这位客户已经是囊中物了，只要等着签约成交就行了。
没想到，正要签约时，客户却突然冷漠的拒绝了他，就这样，眼看要到手的业绩居然溜走了。
乔．吉拉德想不通自己究竟是哪里做错了，所以那天晚上便冒昧的来到这位客户的家中求教。
客户见乔．吉拉德真心的想要检讨自己，于是也坦白地跟他说：“你会失去这笔生意，是因为我觉得你根本没有在听我讲话，我跟你提到我唯一的儿子将要上大学，也跟你提到他优秀的运动成绩和他的梦想，他是多么的令我感到骄傲，但是你没反应就算了，还接起电话与别人谈事情，当时我觉得非常生气，所以就不想跟你签约了。”
从这次的经验中，乔．吉拉德体悟到，面对客户时，“倾听”是多么的重要。
倾听不仅可以让你同理客户的感受，也让客户知道，你认为他是一个重要的人，值得你为他用心花上一些时间，客户才有可能对你有所回馈，愿意与你成交。
在前一辑的特刊中，我们强调客户有三种层次的需求：利益需求、情绪需求、安全感和信任的需求，这三种需求在销售过程中相当重要，你首先要弄懂顾客的需求，才能提供出合适的产品。
为了知道顾客的这些需求，倾听是必须的。
倾听也有一些层次：首先要听进客户的话，观察客户的非语言讯息，正确地理解客户的用意，揣测那些没说出口但却十分重要的话之后，再依照顾客的各种条件和需求去执行服务，做到如此，客户就没有拒绝你的理由了。
倾听看似是一个相当简单的行为，但实际去执行后会发现，真正有效的倾听，并不只是用耳朵听，当中还有许多技巧是需要练习的。
不过，一旦你成为倾听高手，你无疑的也会是一个顶尖业务员，到时就会明白，倾听的力量不容小觑，它能把餐厅里一杯不起眼的白开水，变成价值连城的黄金。@◇
摘编自 《用心倾听，白开水也会变黄金：保险、中介、直销、业代及销售人员绝对成交[倾听术]》 商周出版社 提供
