【大纪元2017年04月21日讯】所谓危机公关，就是在有突发事件影响企业的名声和信誉时，企业管理层迅速灵活地处理和掌控事态，以达到最小损失。危机公关，应该是每个企业的风险管理中的关键一环，因为如果处理不好，就会带来名声和钱财的严重损失，失去大量顾客和市场，甚至导致企业有破产的危险。可惜的是，许多公司，包括大公司，对危机公关不重视，一旦出现突发事件，处理缓慢和不当，对公司的信用和金钱造成严重损失。最近发生的美联航暴力拖走无辜乘客，导致乘客受伤、流血，引起全球对美联航抗议和抵制，在短时间内股票价值蒸发8亿美元，就是一个危机公关失败的例子。
美联航事件是，最近美联航要在一个满员的航班为4位机组人员找客位，所以要4位乘客让出位置。这一事件的前提条件，是美联航需要乘客帮忙让出座位，如果美联航开出的补偿措施，可以让乘客让座，当然更好，如果乘客不干，也不是乘客的责任。美联航万万不可强制乘客下机。可是美联航不仅这么做了， 而且要警察来暴力拖拽，弄伤那位越南医生，他面部流血的照片迅速在网上流传，引起公愤。
事件到此为止，已经引发危机。按说，出现这种事情对一个经营几十年的大航空公司来说，也不是一件很出乎意料之事，因为在客户服务中，会有矛盾，过错的产生，关键不是发生了什么问题，而是问题出现后高层如何处理。 对此危机处理的妥善方式，应该是迅速发表声明，对顾客的受伤表示慰问和道歉，同时告诉大家我们会尽快查明真相并且时刻通知大家最新进展。
但美联航的CEO却发表了一通“我们没做错”的言辞，让事件进一步恶化。须知，在危机公关中，谁对谁错根本不重要，重要的是平息民愤。更何况，这件事从头开始，美联航就不占理，还弄伤了顾客。这种失败的危机处理，不仅导致美联航股票下跌8亿元，引起网上发起抵制美联航运动；更不好的结果是，打开了潘多拉的盒子，以前被美联航不公对待的顾客纷纷到网上揭露自己的遭遇。越南医生铁定要请律师打官司了，那些以前被美联航欺负的人也要打官司。一般来说，大公司不愿与顾客打官司，因为赢数很小，就算赢了官司，公司名声也会受损。所以一般就是赔偿损失。现在搞得这么多人要打官司，美联航要赔多少？
相比之下，另一家航空公司，达美，危机公关就灵活主动得多。一般来说，城门失火，殃及池鱼。在大家指责美联航的时候，很可能也会勾起人对其它航空公司的指责。达美干脆来个先发制人，说如果碰上这种情况，就会给顾客赔偿近万元补偿金。达美航空最近也有一起危机，日前因亚特兰大恶劣天气而陷入调度失灵长达五天，迫使达美航空不得不取消3,500多次航班，乘客大为光火，机组人员也一片混乱。不过达美发送电子邮件给客户，提供200美元优惠券或20,000点飞行里程。但如果这件事被愤怒的顾客现在捅出来，达美也会陪绑，与其这样，不如主动。所以达美发此声明，给自己争取了主动权。而且，还顺带向美联航的顾客做了一把暖心公关，让他们考虑来乘坐达美航班。
现在美联航已经知道大祸临头，一再道歉，赔钱，但名声和金钱不仅大大受损，还要被交通部问责。公司的损失，半年一年之内都难以弥补。小不忍则大乱，教训真够惨痛的。#
责任编辑：滕冬育
