編者按：吉達拉26歲那年到麥迪遜公園11號擔任總經理時，這間二星餐館正陷入瓶頸。11年後，這間餐廳不但獲得《紐約時報》四星級的評價、拿下米其林三星，甚至登上世界50大最佳餐廳的榜首。他如何締造這種史無前例的轉變？答案就是：在各個層面都要從優秀到卓越，達到「超乎常理」的地步。本文介紹吉達拉的領導心法。
領導者要張開耳朵
我聽說幾年前集團裡有個叫克里斯多福•羅素（Christopher Russell）的人，他在聯合廣場咖啡館就任總經理那天的發言，讓團隊印象深刻。（當時我不在現場，因此只能轉述。）
他說：「來到這裡，我非常興奮。我全心全意相信這間餐廳，也熱愛這個地方。我很清楚自己的工作是什麼，那就是做對餐廳最有利的事，而不是做對任何一個人最有利的事。通常來說，做對餐廳最有利的事也會讓你們得到最大的利益。我想要照顧好所有人，而要做到這點，只有一個方法，那就是始終把餐廳放在第一位。」
我深受啟發，因此第一天上任也參考他的說法發表言論。但是，克里斯多福在升任總經理前，已經做了很多年的服務生與經理。他對餐廳的每一個角落瞭如指掌，熟悉每一個人，不只知道他們最愛喝哪一種雞尾酒，甚至知道他們寵物的名字。員工信任他，因此他可以在就任時說那段話。可是，我跟他不同。
關於開始在新組織工作這件事，我得到的最佳建議是：緩慢進入池子裡，別像炮彈式的跳水。我也把這樣的建議告訴跟我同一國的人：不管你多有才華，無論你能有多大的貢獻，在你想要影響組織之前，先給自己時間去了解這個組織。
進入一個新環境的時候，最難的一件事就是每個人講的都不一樣。你必須先和每個人打好關係，然後坦然接受你勢必得花點時間，才能判斷那位經理真的是個大爛人，或者只是抱怨他的人和他的主張不一樣。你不一定要認同自己聽到的一切，但必須得先張開耳朵、用心聆聽。
我在麥迪遜公園11號最初幾個月，發現大家都互相指責、抱怨連連。我從來沒遇過這種情況，每一個人說的既是對的、也是錯的。有些守舊派很會做樣子，敷衍了事。所以，這也難怪他們當中有很多人都認為，新來的人應該放輕鬆一點。
誰對誰錯並不重要，重點是大家不能有效溝通。第一線的員工都不說話，因為沒有人會和他們說話；他們也不聽別人說話，因為他們覺得沒有人聽自己說什麼。因此，我剛上任那幾週，就把每一個人找來坐著談，傾聽他們的意見。
這本身就是學習，我也因此得知餐廳裡的一些事，否則我可能要花很長的時間才能弄清楚。我也了解到，這些會議值得我花時間。和每一個人坐下來好好談，表明你在意他們的想法與感受，對方就比較容易相信你會為他們的利益著想。
發掘隱形天才
我爸參加越戰時是排長。他會第一個告訴你，這個排只是一幫烏合之眾。其實，他會當上排長，很可能是因為沒有人想當。
在這個排裡，有一個傢伙叫肯塔基（Kentucky），因為他的老家在肯塔基州。肯塔基很懶，而且是個胖子，手眼協調能力差，射擊時常常瞄不準。我爸說，他不但笨，甚至可能少了根筋。
我爸莫可奈何，只能開始認識這個排的每一個人。他跟肯塔基聊過之後，發現這個小伙子從小到大都生活在南方蠻荒濃密的林區，由於一天到晚在那裡闖盪，他磨練出不可思議的絕佳方向感。也就是說，無論越南的叢林有多黑、枝葉有多茂密、地形有多複雜，肯塔基總是知道怎麼走；我爸與那些油頭滑腦的城市人都是第一次來到叢林，於是和他形成強烈的對比。
本來我爸把他排在隊伍中央，以免擴大受害範圍，知道他的過人之處後，就把他調到最前面帶頭，而他的表現果然非常出色。我爸深入了解團隊成員，有了這種識人之明，就讓排裡最差的人搖身一變成為最強的戰力。
領導者的責任就是發掘團隊成員的長才，無論他們的才華多麼深藏不露。
我和麥迪遜公園11號的新團隊坐下來談時，經常想到這件事。我非常想剔除表現不佳的員工，畢竟我們總得裁掉一些人。但是首先，我必須確定對方不只是表現不合格，也沒有未曾顯露的才華。
易立沙•賽萬提斯（Eliazar Cervantes）的職位是傳菜員，他的主管不斷抱怨，說他漫不經心。這麼說也沒錯，他的確對料理與食材的細節不感興趣。既然他本來就不是特別喜歡巴薩米克醋，自然不會記得巴薩米克醋的陳放年份。
我跟他談過並仔細觀察一陣子之後，發現他有一個別人沒有的長才。他是天生的領導者，很會組織、安排事情。他很容易樹立權威，能夠在整間餐廳快要出軌時，趕緊拉回正軌。要解決他的問題，不是斥責他或是把他解雇，而是給他不同的職務。
易立沙成為內場控菜員，負責告訴廚師什麼時候開始準備餐點，並確保每一道菜能及時、正確送到顧客的桌上。優秀的控菜員知道每一桌點了什麼料理，上一道花多少時間吃完，以及主菜還要多久才會完成。在麥迪遜公園11號這樣的餐廳，他可能必須隨時記住三十桌顧客點的東西。
換句話說，控菜員既是交響樂團指揮，也是飛航管制員，要確保飛機不會在空中相撞。這是餐廳裡最重要的工作，也是最難的工作。
看易立沙做事，就像看一個人在下3D西洋棋。原本他是一個沒有組織頭腦、也沒有機會當領導者的人，一旦調到最合適的位置發揮技巧，他就自然而然展露才華，餐廳的每一個人都看到他的天分。
<本文摘自《超乎常理的款待：世界第一名餐廳的服務精神》，天下文化 提供>
●懂得把錢花在刀口上 比學如何賺錢更重要
●持有太多的帳戶和信用卡 不會讓你變成有錢人
●團隊默契關乎成敗 上談判桌活用《孫子兵法》
責任編輯：曾臻⊙
