【大紀元1月16日訊】亞特蘭大華人社區新聞報《華聲》新年元旦登了高鋼先生的大作《小費》﹐從「企檯」的角度談到了中餐館的小費問題兼推薦他們餐館的炸醬麵。在下可以同意他的觀察(中國人小費付得較少)﹐但不能完全同意他的結論(中國人天生小氣和不尊重同文同種的自家人的勞動)。
共產黨「解放」中國後不久﹐就通過「公私合營運動」﹑「社會主義改造運動」等﹐扭曲了商品經濟中正常的服務與被服務的關係﹐把中國傳統的生意人對顧客的周到﹑細膩的服務與小費一起廢除掉了。到了「文化大革命運動」﹐古今中外一切好的東西都被仍進了「封建主義」和「資本主義」這兩隻「垃圾桶」﹐小費則被正式打入了十八層地獄。
我從上海出來﹐到美國後才聽說「企檯」一詞﹐開始還以為是對門口結賬處那一位的稱呼。後來才知道其實就是老上海稱為「跑堂的」。青少年時代在中國﹐適逢「大革文化命」﹐社會上鄙視要人服侍的「資產階級」﹐到餐館用餐一律由顧客(被貶為「吃客」)自己端盤子。混亂之狀可以想見。菜打翻﹑碗打碎﹐燙傷別人﹑弄臟自己﹐錯端了別人的菜﹑回來找不到座位﹔洋相百出﹐苦不堪言﹐吃飯成了受罪。好端端的一個餐館不是被糟蹋成了「喜劇場」就是成了「格鬥場」。後來發現這個辦法實在不可取﹐終於逐漸又恢復了由跑堂的送菜。但卻不得再稱其為「跑堂的」﹐而要尊之為「師傅」。倒不是吃客都要拜「跑堂的」為師﹐而是當時社會上「工人階級」被捧為「領導階級」﹐而「師傅」則是「工人師傅」的簡稱﹐乃全上海最為風光的尊稱。稱謂變了﹐顧客與招待之間的關係當然也跟著變掉了。他(她)給你送菜時的神態大有一個高高在上的君王居高臨下地對你施捨的味道。沒有微笑﹐連正眼瞧你一下都不屑﹐覺得有失君威。有得吃就不錯了﹐還指望我給你陪笑臉﹖吃客們則無不陪著笑臉。看著自己的那一份送到面前﹐禁不住感激涕零﹐恨不得山呼萬歲。若久等不見送來﹐臉上的笑紋就會凝固﹐惟恐心不夠誠得罪了師傅。垂涎欲滴﹐牽腸掛肚﹐望眼欲穿。
「文革」算是結束了﹐但這個被顛倒的關係並沒有糾正回來。因為至少在理論上﹐今天仍然是「工人階級領導一切」。「小費」仍舊是一個陌生的﹑死去的字眼。到今天﹐「解放」快五十六年了。兩代人過去了﹐中國人已經不懂得付小費。從大陸到海外的中國人﹐付小費時不是覺得不自然就是覺得不必要。即使付﹐也是為了應付一下﹐並不懂得小費的真正意義。以為這是他自己對「企檯」的額外施恩﹐不知道這是他得到的服務應付的代價。
當然﹐高先生的大作顯然不見得是專指大陸來的中國人的。從上下文來看﹐高先生認為幾乎所有的中國人(港檯來的﹑韓華﹑南洋來的﹑大陸來的)﹐只要不是美國土生土長的﹐都「小氣」﹐都「不尊重他人的勞動」。這難免有點武斷﹑有點以偏概全﹐但畢竟是他自己親身的經驗之談﹐不是完全捕風捉影。不過﹐高先生是否也應該反思一下﹐他自己對「同文同種的人」這樣歧視﹐恐怕也是他小費拿得少的原因之一吧。
依在下一孔之見﹐中餐館企檯的小費普遍拿得比意大利餐館企檯少﹐其原因有一半在企檯們自己。有時候﹐不是顧客不尊重他們的勞動﹐而是他們不尊重顧客。他們不知道﹐小費是要靠慇懃的服務來贏得的。你守株待兔似地站在那裡袖手旁觀﹐或像算盤珠子一樣撥一撥動一動﹐自然也就不應該奢望得到多少小費﹔你剛看到一個顧客就認為這人一定不會給你多少小費﹐並有意無意地給人看臉色﹐服務時心不在焉﹑滿肚子怨氣﹐當然也就不應該期待會有更好的結果。小費不是天經地義地應該給你的。這是為什麼資本主義社會(在中國的明朝即已現雛形)要把工資與小費分開的根本原因。沒有慇懃的服務就不得或少得小費﹐出色而樂意的服務就多得小費﹐這才是天經地義的。
我常常出差﹐跑了北美﹑歐洲的許多大中小城市。一日三餐由公司報銷﹐完全不必斤斤計較﹐自然而然地也就養成了多給小費的習慣。週末回家﹐與家人一起去餐館(十有八九為中餐館)就餐﹐給小費也決不會低。在亞特蘭大﹑弗州﹑加州﹑西雅圖﹑加拿大﹑DC﹑費城﹑芝加哥﹑紐約﹑倫敦﹑比利時等各地中餐館用餐時﹐總是有意多給自己的同胞一點小費。儘管有時他們其實並不配得那麼多。說他們不配﹐倒不是因為我對「同文同種的人」有偏見﹐而是「同文同種的人」對我有偏見。去一家陌生的中國餐館﹐常常會受冷落。只見那些「同文同種的」企檯對藍眼睛大鼻子的顧客滿面春風﹑體貼入微﹑形影不離。對同胞我則冷若冰霜﹑退避三舍﹑不屑一顧。彷彿我前世欠了他的錢沒還﹐或者我身上有太多的異味﹖其實我知道他們心裡是怎麼想的﹕一個單身的老中﹐最多給個兩塊錢小費了不起了﹐我幹嘛要低三下四地去為他跑龍套﹖我才不必去遷就他呢。我X某向來不為五斗米折腰﹐哪能為那兩塊錢掉身價﹖
當然﹐我會主動向他們打招呼﹐與他們談天說地﹐然後他們也會馬上想起來還沒有問我要不要喝茶﹐還會主動向我推薦一些好菜。我呢﹐當然會感謝他們的熱情招待﹐並會多多地留下小費。但一般的顧客(華裔的或別的族裔的都一樣)大概就不會像我這樣「賤」了。你不給我送茶﹐我也不給你好氣受。我會大聲叫喊﹐還會在雞蛋裡挑骨頭﹐最後還會不留或少留小費﹐以示懲罰。誰叫你不好好地招待我﹖誰叫你中國人歧視中國人﹖我是你老闆的客人﹐是你的衣食父母﹐你知道嗎﹖
很多中國人認為一報還一報是天經地義的﹐以德報怨只是癡人說夢而已。其實﹐中國人也好﹐美國人也好﹐都有小氣和大方兩類。做企檯的﹐大可不必先入為主﹐歧視自己的同胞。況且﹐有些華裔美國人儘管也會說一些中國話﹐卻是地道的美國人﹔而有些白人或黑人卻很可能連綠卡都還沒有拿到。
小氣和大方在很大程度上是一種習慣﹐是後天培養出來的﹐是一個人的社會觀的反映。由於這個原因﹐來自大陸的中國人能夠多給小費確實難能可貴。一個大陸人吝嗇﹐往往表明他(她)還陷在「唯物主義」這個舊世界的泥潭裏不能自拔﹔一個大陸人大方﹐往往表明他(她)已經不知不覺地進入了「人文主義」的新天地。
重要的是要尊重人。用你對別人的尊重贏得別人對你的尊重,而不是要別人用他們對你的尊重來贏得你對他們的尊重。我有時就聽到這樣的說法﹕「如果他(她)尊重點我﹐我本來是會對他(她)好一點的。」當然﹐說這種話的人﹐總是認為別人不尊重他。他(她)若是顧客﹐永遠也不會給很多小費。因為他(她)錙銖必較﹑苛刻挑剔又十分淺薄﹐老是等著別人對他(她)像君王一樣地頂禮膜拜﹐你永遠也不會達到他(她)的服務標準。他(她)若是企檯﹐永遠也不會給你上等的服務。因為他(她)成天掛著個長臉﹐把氣出在剛剛進門的新顧客頭上﹐實在是既刻薄又愚蠢﹐既可悲又可鄙。何不在新客人身上多花些功夫﹐把剛剛失掉的小費補回來﹖萬一再次肉包子打狗﹐也不見得全功盡棄﹐也許這個客人回去以後良心不安﹐下次再來時就會多給小費了。
從長遠來看﹐把別人想像得好一點對你並不吃虧。暗暗賭咒客人的侍應生不會比暗暗替客人禱告的侍應生賺更多的小費。美國人說﹐給狗一個好名字﹐它就會變成一條好狗。見到一個小氣的顧客﹐替他(她)禱告﹐求神改變他(她)的心。更為你自己禱告﹐求神改變你的心﹐使你能夠真誠地為他(她)服務。你會看到﹐你的小費會慢慢多起來的。
如果我在短期內重新造訪一家餐館﹐常常會被他們記得﹐常常會得到比第一次好得多的招待。似乎第一次我剛進門時對我的那種冷落只是為了讓我領教一下中國餐館的服務也和中國菜的冷盤與熱炒一樣﹐在溫度上是可以有天壤之別的。但有時候換了一個人﹐此君非彼君﹐一切就又得從頭做起。我不得不又一次用文火把一位企檯同胞冰冷的心焐熱。不知高先生是否注意到﹐一個中國顧客想在中國企檯那裡得到應得的服務﹐實在並不那麼容易。
其實﹐侍應生侍應顧客本是理所當然﹑天經地義的本職。本不應該因人而異﹑厚此薄彼。從飯店方面來反省﹐決不能要求顧客體貼侍應生﹐而是要侍應生周到地服務顧客。
當我走進一家「老美的店」(高先生語。我知道許多華裔把所有其他族裔的人一律稱為「老美」﹐哪怕有些「老美」可能連綠卡都還沒有﹔而把所有的華裔都稱為「老中」﹐哪怕有些「老中」可能是土生土長的美國人。這是美國華裔中的一個通病﹐並非高先生一人的錯誤)時﹐哪怕是第一次造訪﹐也大致可以期待會有賓至如歸的感覺﹐會受到應有的﹑得體的﹑至少也是不卑不亢的招待。這就是為什麼正如高先生所說的﹐中國人「假如一朝踏入老美的店﹐還是會規規矩矩﹐該給多少就給多少﹐一點馬虎眼都不敢打。」因為那裡的侍應生是在用服務贏得小費﹐而不是在等著客人施捨小費。我真希望﹐當我走進一家陌生的中國餐館時﹐也可以有這樣的期待。
平心而論﹐也不是完全沒有。在歐洲一些小鎮的中餐館﹐儘管價格較貴﹐但氣氛高雅﹑服務周到。在那裡用餐﹐甚至會使我想起當年上山下鄉時﹐回到城裡的外婆家吃年夜飯時所受到的那種盛情款待。美國這麼多的中餐館﹐為什麼很少見到一家有那種溫馨的氣氛﹐那種即使是陌生的客人也會感到賓至如歸的氣氛﹖
說到這裡﹐本該打住了﹐本人卻還要再添上幾條蛇足。
蛇足一﹕高先生拿炸醬麵來做餐館的招牌菜可能是有點捨本逐末了。依在下拙見﹐一家中餐館的好壞﹐一個簡單的評判標準是它的魚或鴨做得好不好(素菜館除外)。較高一點的準繩則是看它有沒有別人沒有的特色菜餚﹑若有珍饈美味則更可嘉了。炸醬麵其實是不登大雅之堂的民間小吃。可做幫襯點綴之用﹐卻不宜喧賓奪主﹑大紅大紫。
蛇足二﹕除了服務不周之外﹐如果一家餐館喧鬧不堪﹑雜亂無章﹐或侍應生不修邊幅﹑舉止不雅﹐也會是小費不豐的原因。
蛇足三﹕中餐館不應播放反中國文化﹑反真善美的中共電視「新聞」。建議用那個時間來播放新唐人電視的《九評共產黨》系列電視片。
蛇足四﹕下面摘錄的是總部設在紐約的《中餐通訊》中的部份中肯的建議和寶貴的啟發﹐實為所有願意辦好中餐館的人必讀之經典。全文請看
http://ling.c-r-n.com/content/content.asp?category_inner_id=1000035658
美國人十分欣賞能用幽默來化解事情的態度，餐館服務中事故難免，可採用輕鬆幽默的語言，將事故淡化處理。以下舉數例供大家參考：
A)有位女企檯收拾碗盤時，不慎跌落一個盤子，旁邊的客人順手為她接住盤子，並交還給她。
女企檯: Good Catch. Thank you! You need a job here! 接得好，謝謝！您應該在這裡工作！
客人聽了笑著回應：Oh yeah, I can take another one.
B)客人:I found a fly in my dish! 蒼蠅跑到碗裏來了！
企檯: He knows what’s good too. Just kidding. I’m sorry about it. Let me replace it for you right now. Plus you get your dish free. 它真聰明，知道什麼是好吃的!跟您開個玩笑。對不起，讓我馬上為您換一盤，這道菜我們免費招待。
C)客人: A tiny cockroach just passed by my table! 一隻蟑螂剛才爬過我的桌子!
企檯:Well,that is my lost pet wandering around. Thank you for telling. I’ll report this to our manager. 啊﹐那是我跑丟了的寵物！謝謝您告訴我，我會把這個問題報告給我們的經理。
D)客人: What kind of salad is this? You put nothing but lettuce. 這是什麼沙拉？怎麼只有生菜？
企檯: Ah, I guess it is『Honeymoon Salad』. 我想這是「蜜月沙拉」。
客人：Why? 為什麼？
企檯：You said it: “Lettuce alone (Let us alone!)” Alright, seriously, how can we help you with this concern? 是您說的：只有生菜嘛 (音近：讓我們單獨相處)！開個玩笑，您認為要如何處理這件事呢？
每上好一道菜之後的三分鐘內，一定要返回察看，並詢問客人是否需要服務。因為顧客通常在上菜後的短短數分鐘內，才想到需要添加些什麼調料。每隔一段時間，企檯要以目光掃瞄自己所負責的每一張餐桌，或巡迴走動，察看客人的進展情況，掌握顧客需求，及時提供服務。
常聽企檯抱怨，「某桌客人真是『鐵公雞』，我服務得那麼周到，竟然沒給小費！」其中的關鍵在於企檯認為他服務周到，他的顧客是不是也這麼認為呢？服務的好與壞，全憑顧客的感覺。這就如同穿鞋，鞋子是否舒適，只有穿鞋的人自己才知道。旁人是難以評鑒的。因此只有顧客認為好的服務才是真正的好服務。
顧客邁進餐館，在餐桌旁坐下，他們對於餐館的服務總是帶著各種具體的期望或需求。這些需求常常是潛在的，不由顧客自己一字一句地說明，而是靠企檯細心觀察出來。能夠滿足顧客期望的服務，在顧客的眼中就是好的服務。
當企檯接近一桌客人時，必須確定以什麼方式來服務他們。情意綿綿的情侶，或是嚴肅、沈靜的商人，通常不自覺地傳遞出需要安靜、不喜歡被打擾的信號，企檯則應以職業化、禮貌而正統的方式（Formal Service）服務他們，盡可能少地干擾客人。如果是一群嘻嘻哈哈的年青人，或是開朗健談者，傳遞出的期望是：熱情、輕鬆、愉快，這時活潑而不拘禮節的友好服務方式（Less formal & more friendly service）最恰當不過了。
在前一種顧客眼中，活潑嘻哈的企檯是不尊重他們；過度寒暄慇勤、過多打擾更引起反感。職業化的「彬彬有禮、服務周到、保持距離」才是他們眼中的最佳服務。在後一種顧客眼裏，「彬彬有禮、保持距離」的企檯冷漠、呆扳，是無禮的。輕鬆活潑、有說有笑才是優質服務。一概論之，顧客認為是「好的」才是真正的好服務。
那麼顧客形形色色，各種各樣，背景不同、文化不同、飲食嗜好千差萬別，荷包大小各異，如何尋找顧客的角度呢？這就需要日積月累地培養觀察分析力，學會「讀」顧客，分析他們的需求，從而再去滿足他們的需要。
例如，同一個商人，在您的餐館裏招待生意上的客人與招待自己的家人，就是兩種不同的心態；在招待生意上的客戶時，商人希望企檯配合他作東主的心態，既要體面又得顧及荷包。他期望企檯在點菜及上飲料時，所有的問題都詢求他的意見，這樣他可以控制點菜的秩序。假如，企檯這時努力向他的生意客戶作建議推銷，建議貴的飲料、貴的菜餚，鼓勵貴的「連鎖反應」，這商人當然面子上撐住，但心裏卻極為不痛快。也許您的餐館能獲得一時的高銷售，卻永遠失去了一個常客、大客。
換成另一個場面，假如同一位商人，帶著家人、親戚吃飯，情形卻相反。對於自己的親朋至友，許多人是捨得花錢的。這時您推薦一些貴菜、貴酒，只要他的家人朋友喜歡，他會樂意花錢。這時您既得到高銷售的目的，又不會得罪客人。
瞭解顧客需要，滿足了顧客的需要，才能讓顧客感覺好。企檯能洞察出顧客的需求，滿足了顧客的期望，才算「好的服務」。瞭解顧客需要的最好方式是與顧客交談。交談最好的話題是：您餐館的食物，包括菜餚和飲料。因為食物是顧客為什麼上餐館的原因。
顧客認為是「好的」才是真正的好！這不但針對服務而言，對食物、菜餚的味道、品質、特色也是如此。到您館子來的顧客說的都是真心話。他們認為這裏的菜好吃，合他們的口味，所以才會常來，成為常客。問題是這些常到您餐館來、喜歡您的菜餚顧客佔多數呢？還是那些不喜歡您的菜餚，不來光顧的顧客佔多數？如果一家餐館的菜餚不能讓大多數來過的顧客喜歡、回訪率低的話，就不能算真正的「好菜」。
大多數人將上館子吃飯看成是對自己的一種獎賞，或者是為了輕鬆消遣、填肚子，或者是為慶祝某一特殊日子而去，或是宴請家人、朋友，或者款待生意上的熟人等等，都是處在「良好心境」的狀態下。因此邁進餐館門口的客人通常是心情愉快、胃口好，寬宏大量，很能包涵小過失和缺點。
如果餐館的服務沒做好，處處讓顧客掃興，顧客心情越變越差，當然就採取挑剔的態度，處處計較，不輕易原諒過失。餐館的菜再好吃、裝潢再高檔，顧客不開心，他們就不會再回來惠顧您。 假設，一對興高采烈的顧客駕車來到您的餐館吃飯；到了餐館門口發現貴餐館沒有提供足夠的停車位，轉了半個小時才在餐館後院泊下車。踏出車門，看到周圍堆滿空酒瓶、雜物垃圾等，氣味不佳，心情開始降溫。邁進餐館門，等了五分鐘還不見帶位小姐或企_來招呼；終於等來了一名行色匆匆的企檯，一照面就扔下一句「Two? Go over to the corner table」，用手一指，一副交通警察的模樣。連句問候語都沒有，這麼一個下馬威，如同當頭一棒，將顧客打入「冷宮」，心情頓時低落，幾乎後悔到這裏來了。情緒一差，自然就會以挑剔的眼光相對，處處不滿意。
餐館顧客大多數是懷著愉快心情而來，是來享受美食和快樂時光的。但應知道，也有心情鬱悶的顧客。接待心情愉快的顧客容易。難的是如何「體諒」（empathy）心境不佳的客人。對待心情本來就不好的顧客。中國人常言道，「人敬我一尺，我敬人一丈」，您若待客以禮，以體諒之心、誠懇寬厚之禮來服務他，使他心情好轉，顧客也會以禮相報。
顧客進門時的心情很大程度上影響著顧客對餐館的需要和期望。熱戀中的情侶吃什麼都是甜的。剛剛遭遇老闆一通責罵的職員，遇到誰都能噴一口火。這位顧客也許花了半小時才找到停車位，進來就很不耐煩；那位顧客或許剛受到一張交通罰單，進門怒氣衝衝，專挑毛病；又來一位顧客，他從今天一早到現在沒有一件事順心，進了餐館，當然希望能見到一張笑臉。餐館的服務人員要是能設身處地去理解顧客，體諒顧客，就能收到很好的服務效果。顧客得到體諒，就會感覺寬鬆心情愉快了。
大多數人上餐館吃飯感覺到興奮和隱約的榮耀，他們希望花錢花得開心。當顧客受到尊敬和禮遇，自我感覺好的時候，花錢就成為一件很愉快、很有興致的事。但是，如果進了餐館，顧客沒有受重視，甚至遭到服務生無禮怠慢或漠視，則破壞了顧客的良好感覺，「敗」掉了顧客花錢的興致。服務質量好，讓顧客滿意，甚至超出顧客期待的服務水準的餐館，即使定價較高，顧客也會感覺物有所值，不嫌貴。而服務差的餐館，即使收費低，也不能減少顧客的抱怨。
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