【大紀元11月25日訊】宋先生買了一輛X牌的二手車，這輛半新不舊的車雖說大毛病沒有，但小毛病卻不斷。宋先生一向都找傳統的修車廠修理這些小毛病，他印象中總覺得去原廠修車一定是得花上一大筆錢。宋太太是覺得能省錢當然是好事，但她總認為去傳統修車廠修車是件苦差事，要嘛不是車子得放在修車廠等上個一天，忍受沒有交通工具的不便，不然便是得找個有空的時間耗在修車廠中等，還得忍受修車廠悶熱、蚊子滿天飛、機油味充斥的惡劣環境。
某個炎熱的午後，這輛車出了一個非得回原廠修理不可的毛病，夫婦兩人抱著得花上一大筆錢的心理準備進了原廠維修中心。一進到維修中心，接待的技術人員告知宋先生夫婦說車子的問題大約需20分鐘才能解決，在等待的期間，兩人可以拿著他給的飲料券到旁邊的客服中心邊喝飲料邊等待。進入充滿著冷氣的涼爽環境，宋太太覺得十分舒適，她環視這個客服中心，有提供書報雜誌、電視，以及可以上網的電腦給顧客打發無聊的等待時間，設有親子遊戲區給帶著小朋友的父母們，窗明几淨的廁所中還貼心地提供女性衛生用品；不知不覺間，車子便修好了。要結帳離去時，技術人員很詳盡地告知了所有費用的明細，讓宋先生夫婦覺得原來這些錢都是具有合理的定價，不像傳統修車廠，老是不知道價格是怎麼訂出來的。這次的經驗讓宋先生夫婦知道，原來修車也可以是這麼享受的一件事！
在服務業的管理中，實體環境是企業最可以花小錢達到大效果的改善著力點！服務的實體環境就像服務的衣服，可以保暖（傳遞服務）、吸引目光（提高接觸率），甚至小配件、小首飾（美化）都能小兵立大功，幫助服務本身更完美、更難忘；設計實體環境時應考慮到：服務定位與特定行銷目標（建立環境特色、凸顯行銷優勢以及建立消費者心目中的形象）、顧客使用狀況與利益，以及成本與後續維護。綜合言之，大筆的金錢投資、華麗的裝潢並不定能讓顧客喜歡，顧客要的是一種貼心的感動，而這種感覺其實都是在小細節上，並不一定要花大錢！◇
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