【大紀元8月15日訊】西子灣廣告公司成立近十年，它的核心服務是廣告印製，王老闆具備高度的服務熱忱。由於競爭日趨激烈，他開始宣告「顧客至上」，顧客需要的任何服務，西子灣都可以服務到家。因此在召募員工時，希望員工擁有主動積極的態度與服務熱誠，把顧客的需求擺在第一位，不能輕易拒絕客戶的要求。
另一方面，為了擴大客源，西子灣開始架設網站，提高曝光率，並進而購買「網路關鍵字」，讓網站排名提前，提升網站的瀏覽率。此舉讓顧客明顯增多，營業額提升，公司開始成長。王老闆認為員工自然也要跟著一起改變心態，更積極地服務客戶，盡量滿足客戶需求，他深信唯有創造滿意的顧客，才能在未來接到更多大筆的訂單。
網路行銷宣傳的效果使西子灣業績成長，但另一方面員工的工作，負荷也隨之加重。繁忙之際，產品與服務容易有瑕疵。此時「顧客至上」使得有些顧客稍有不滿就要求重做，更進一步地加重了員工的工作負荷。如此成長只能持續一段時日，然後趨緩，然後開始下滑。為什麼會這樣？
當西子灣開始架設網站，購買「網路關鍵字」，顧客明顯增多時，員工工作負荷自然增加，王老闆當然增雇新員工。然而，新雇員工需要老手調教，這會使原本工作負擔已重的老手更增加了負荷壓力，有些負擔過重的老手於是選擇離職，老闆只能增聘員工因應。而新員工需要老手調教，又增老手負荷；新員工在工作上容易出錯，顧客要求重做件數更多，常需老手幫忙，如此更增加老手負荷與離職的可能性。
如此一來，員工離職的現象開始越演越烈。顧客們覺得西子灣的產品及服務品質越來越差。員工越來越感到不被重視：「反正客戶都是對的，老闆也不在乎我們的感受與工作壓力。」王老闆則覺得這群員工不可靠、不主動、不能接受挑戰；他無奈的認為：「反正西子灣不是他們的，他們永遠也不會主動思考要如何提供更好的服務。工作態度是自己選擇的，我沒有時間去教他們，要改變一個人實在太難。」
以上的故事熟悉不？我們可以把故事中的組織改為IC設計公司、牛肉麵館、醫院、學校、教會、政府部門，只要把成長與顧客至上兜在一起，上述劇本幾乎八九不離十就會上演，尤其是組織的成長牽涉到需要相當時日才能培養成熟的人才時。這類問題在《第五項修練：學習型組織的藝術與實務》(彼得‧聖吉著，天下文化出版)一書中「成長與投資不足」的系統基模有深入探討，讀者可自行閱讀。在此謹提供一個基本的管理原則供大家參考：在承擔能力條件的質與量未充實前，請勿輕率追求成長並宣告「顧客至上」。◇(http://www.dajiyuan.com)
