當百勝集團開始營運時，我告訴員工自己心目中期盼的公司要有像奇異公司以績效為導向的企業文化，如沃爾瑪百貨（Wal-Mart）把重心放在門市，西南航空公司對員工的看重以及玫琳凱化妝品公司（Mary Kay）的表揚文化，把這些要素融和一起，我確信將帶給百勝集團一種獨具的特質。
雖說在各個方面都有十足的進展，但百勝集團今日最為人所熟知的，或許還是我們的表揚文化，現在有不少企業前來參訪，學習我們是如何運用表揚文化來提升工作表現。
我們可說是個充滿各式獎賞物品的公司，不管是星星、微笑的臉、迴力鏢或是水晶獎牌，整個公司滿是微笑、喝采、激勵、互相擊掌、握手、感謝小紙條、標語、讚揚……。
我們會做這些事，顯然因為這是非常重要的方法，它能表現出我們多麼與眾不同，是個真誠感激員工貢獻的公司。
對好的工作表現表示感謝將會產生力量，這個道理是眾所周知的。當我還在百事公司時，有一回科林‧鮑威爾（Colin Powell）1來公司演說，他講了一個自己小時候曾在某個暑假到裝瓶工廠拖洗地板工讀的故事。
當時他在那裡非常賣力的工作，到了整個夏季快結束時，有位管理主任對他說：「孩子，你做得很棒。」
原本鮑威爾以為自己所做的一切沒有人會注意，因此這番話對他產生了重大影響，可說是他畢生難忘的一門課，所以在他軍階屢獲晉升之後，他確信自己也應表揚屬下的優良表現。
當我與比爾‧米勒（Bill Miller）—集團中表現最優異的必勝客餐廳經理會談時，他說自己的成功之道很簡單，就是一句「謝謝你！」每當員工工作結束換班時，他會走到他們的身旁，找出他表現良好之處，並為此表達感謝之意。
因此如果他在銀器上沒有發現任何污點，他就會走到洗碗工面前說：「這些銀器今天看起來非常的棒，謝謝你！」雖然這僅是一個簡單作法，卻完全改變了團隊成員，也為餐廳帶來了成功。我現在完全相信「感謝你」或許是領導者最重要的一句話。
協助你的員工產生歸屬感
我們用來表揚員工的事物，或許各位會覺得過於天真，不太可能產生什麼效果。如果你不願相信我或者我公司員工所說的，那麼來聽一聽密西根大學教授，前奇異公司克羅通維爾領導力中心（Crotonville Leadership Center）主任，舉世聞名的領導學專家諾爾‧提奇怎麼看待這樣的事情。
下面是他針對這個主題所說的：「對外人而言，任何機構的儀式和象徵或許看來可笑，不過，當能夠真誠地與組織價值觀相連結時，它就會深刻滿足人性的需求，這也將使人們自覺和某些事物有關而成為其中的一部分，最後感到自己活力充沛。」
這是實情，不管你公司組織裡的財務專家還是廠房技工，全都一體適用。
表揚必須由高層發動，是提奇另外提到的重點。假如我自己並非全然信奉表揚的力量（而且越天真可笑越好），那麼就只不過是一種虛情假意。
表揚並非只是在牆上每月模範員工標誌下掛上某人的照片，它必須具備個人化，必須有讓人們接受的真正意義。這也就是我當年在百事公司，從那面自誇自大的薄片獎牌上看到的問題，它毫無特色，同時也不具備頒獎人的個人特質，它僅是一件由生產線大量製造出來的表揚。
在我們公司的各種獎勵和表揚背後，必定具備四項基本原則：
‧歡樂有趣：這也是為何我們會安排宴會、頒獎樂隊，以及諸如走路的牙齒和橡膠軟雞等好笑獎項的原因。
‧自然真實：讓受獎人感到吃驚—當他們完全沒有任何期待時，這將可增加戲劇效果。
‧具個人化：此舉可以增加人性的感動，就像把你自己的一小部分贈送給他。
‧隨時力行：三不五時找理由慶賀別人的工作成就，就是「三不五時」地做這件事，讓它成為你每天工作業務的一部分，而不是僅在每個月的第二個星期二才做。@(待續)
摘編自 《為客瘋狂：打造「顧客滿足」「員工快樂」「股東滿意」的企業王朝》 方言文化出版事業有限公司 提供 (http://www.dajiyuan.com)
