作者：JEFF SNYDER
（大纪元记者文济民编译）在疫情期间，民众管理金钱的习惯有了一些变化。其实在疫情以前，到银行柜台办理资金业务的风气就已式微，使用数位银行的人越来越多。
临柜办事的人慢慢变少了，但还是有很多人习惯跑实体银行。瘟疫来袭时，传统银行与数位银行受欢迎的程度开始迅速消长。据知名市调公司J.D. Power调查，在2020年，有52%的银行客户会到各地分行办事（他们依赖实体银行）；可是到了2022年，理财网站Bankrate指出，在美国，有超过65%的银行客户是使用数位银行。
数位银行带来的困扰
银行全通路（omnichannel banking）的发展，有其便利的一面，也有不便的一面，尤其对老年人而言。虽然现在使用数位科技的银发族比以往多，但据皮尤研究中心（Pew Research Center）调查，65岁或以上的老人当中，有25%的人不用网路，36%的人家里没有宽频，39%的人没有智慧手机。另外，根据2022年MX 数位与行动银行趋势报告，只有39%的婴儿潮世代（1946~1964年出生的人）会使用行动银行App。
而且，有30%的美国成人还在努力摸索这些数位技术，显然，数位银行对很多人来讲是个困扰。
• 推行问题
每一种变革，不论其好处有多大，都需要花一番功夫并调整做法后才能顺利推行。想要推广数位银行也不例外，不过数位银行对每个人的影响不尽相同。
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例如，老年人在使用这些数位技术时，往往感觉很吃力，因为这些新的数位介面设计的时候，多半没有顾虑长者的难处。老人可能会觉得数位银行违反直觉、太复杂，或很难使用。
• 信任问题
少了人的因素，信任可能是个大问题。根据管理咨询公司埃森哲（Accenture）2020年的调查，很放心把钱放在银行的民众占不到三分之一；但早两年（2018年）这样的人却有43%。前阵子（2023年3月10日）的硅谷银行倒闭案，就更使社会大众越发不信任银行了。
但潮流好像开始转向了。理财网占Bankrate指出，有61%的传统银行用户表示，他们有可能或很可能很快就会改用网路银行了。这大概是因为使用数位银行较省钱，也越来越好操作使然。
后疫情时代 银行如何抓住客户的心？
走进实体银行面对面办事，似乎是久远的记忆，但对许多人来说仍是一种常态，尤其老一辈的人，他们喜欢在银行里受人关心体贴的感觉。
以下提供三个方向，可以让数位银行更有人性，照顾到所有年龄层的用户：
1. 人性化的互动介面
大众并没有抛弃面对面互动的需求。数位银行应该要有人性化的互动介面，比如采用直觉式聊天机器人与用户沟通，或者连结线上真人为用户解决问题，这种互动可以帮助用户适应数位银行，并信赖数位银行。
在今天这个世代经营企业，体贴周到的客户服务比以往都要重要。
2. 网路安全防护
推行数位银行会面临网路安全问题，行动平台和数位支付越普及，用户受害的风险就越高。目前很多改用数位银行的用户都是老一辈的人，他们由于害怕落伍而加入数位行列。
对这些人来说，网路安全防护就特别重要。反网路钓鱼防护、强制双重身份验证、网路安全宣导，都有助于保护这些容易上当的用户。
3. 友善的操作介面
数位银行的操作介面应力求简单友善，让普罗大众、包括不熟悉数位科技的人都能轻松上手。美国威斯康辛大学麦迪逊分校建议银行网站使用大标题、大号字体，提供萤幕朗读器、萤幕放大器，并加快网页开启速度。此外也可以连线真人，以协助有额外需求的客户。
有时候，我们会感觉数位银行似乎转型得太快，无法顾全所有用户的期待。好在这些问题都在改善当中了。当行动银行、网路银行逐渐普及各个年龄层时，银行就能实现安全与人性化的服务，从而减轻用户的负担。
现在就开始行动吧！
原文：What You Should Know About the Future of Digital Banking 刊登于Entrepreneur(企业家)网站，授权《大纪元时报》转载。
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