上星期我的丰田车半路熄火﹐趴那儿不动了。这是我在美国买的第一辆新车﹐跟了我近12年﹐跑了22万多英里﹐真是难为她了。来拖车的老兄身材高大﹐动作娴熟﹐也非常健谈﹐他还曾经是美国海军的直升飞机机械师。知道我从中国来﹐他饶有兴趣地问﹐他在店里买的中国产的落地灯﹐非常漂亮﹐怎么才15美元一个﹐便宜到难以理解。我告诉他﹐中国民工的劳动力更便宜﹐他们可能都没有保险和福利。还有那些监狱劳工﹐那些法轮功学员在劳改所被迫害﹑强制劳动﹐都是中国产品价格低廉的原因之一。听完后他默然不语﹐半晌﹐他说﹐中国人和美国人一样﹐都是神造的﹐为什么要这样呢﹐真希望专制的统治早点结束。我说是啊﹐天理昭昭﹐应该快了。
纵观世界各国﹐美国人和中国人是非常接近的。比方美国人很喜欢中国明朝的家具﹐其实明式家具简洁﹑流畅的风格和美国社会诚实﹑坦率的风格就非常地相似。如果我们也做到了诚实和坦率﹐就很容易与其建立良好的工作关系﹐容易建立起默契来。
作为销售人员﹐怎样与客户促进交往﹑建立默契(BUILD RAPPORT)呢﹖来点幽默﹑开个玩笑﹐都是很好的办法﹐那会一下子跟美国人拉近距离。语言学家说﹐等你能够听懂英语的幽默﹐可以用英语开玩笑﹐讲个幽默的笑话﹐你的沟通能力就差不多了。但开玩笑也有限制﹐你能不能开个关于种族﹑国家来源﹑宗教﹑信仰﹑文化传统方面的玩笑﹖不能。能不能随便谈论枪支管理和堕胎等问题﹖这也不太适宜。谈谈经济现状﹖也许可以但要小心﹐说不定她老公刚刚被解雇呢。收入﹑年龄﹑政治应该免谈﹔家庭﹑孩子﹑体育﹑天气﹑健身﹑养性﹐都可以谈。
接触之中闲聊(SMALL TALK)很重要。怎么开始呢﹖环顾他的办公室环境﹐看看墙上﹑桌子上的相片﹑物品﹐就很容易找到合适的话题。光谈你感兴趣的东西﹖那不行﹐应该谈对方感兴趣的东西或双方都感兴趣的东西。这就要求我们不但要有渊博的知识﹐也要有足够的善心﹑善念去从对方角度着想。
还有﹐养成习惯订一个议程(AGENDA)是很有帮助的。在PRESENTATION之前提出一个简单的议程﹐它会很快地为会谈订一个框架﹐让对方知道你要说些什么﹐看得出你是一个很有条理的人。议程也有助于销售人员和顾客一起合作﹐发掘客户需求﹐寻求解决方案。提出议程时有三件事要做﹕先建议一个议程﹔然后让客户理解议程的意义﹐让对方参与﹑接受你提出的议程﹔然后再按议程继续下去。这样﹐会谈就不是你自己的独角戏﹐而是你们共同参与的商业活动了。
参考文献﹕
ANDERSON & DUBINSKY﹐PERSONAL SELLING
WEITZ ET AL﹐ SELLING-BUILDING PARTNERSHIP
SMOLEN﹐THE EVERYTHING SELLING BOOK(http://www.dajiyuan.com)
