【大纪元12月23日讯】(AUTONET记者：叶毓中 报导) TOYOTA总代理和泰汽车公司，继2003年获国家品质奖后，今年再度荣获第四届‘卓越服务奖’。‘卓越服务奖’由天下杂志与全球最大管理顾问公司Accenture共同主办，经济部技术处、台大管理学院及e天下杂志协办，是国内服务业的标竿奖项。‘卓越服务奖’四年来共有三百多家企业报名角逐，十八家企业得奖。今年得奖企业为：和泰汽车股份有限公司、王品台塑牛排、中国信托商业银行、宏碁股份有限公司及信义房屋等五家。
卓越服务奖的目的，是为鼓励运用创新及卓越服务能力，来提升营运绩效的企业。依照7项指标评审：策略运用、制度化流程、资讯科技运用、创新能力、人员的训练与执行、顾客满意及绩效提升。透过公开竞赛，让在市场上不同领域的企业互相学习，进而提升台湾经济及国际竞争力。
和泰汽车本次以‘总是为你设想’专案脱颖而出，专案由调查顾客需求开始，在了解顾客的期待，‘不要等太久’后，而展开一连串的改善及创新作法。其中包含：‘创新服务流程’、‘推出多元顾客关怀活动’、‘运用资讯科技’、‘强化教育训练与人员激励’。不仅让客户维修等待时间大幅缩短，也降低了维修金额。更重要的是，这些创意不是从国外抄龚来的，而是配合本地社会状况，消费者习惯与社会价值，有实际效益的创新。
‘总是为你设想’是和泰汽车集团的服务理念，其终极目标是达成永续的顾客满意。身为TOYOTA、LEXUS及HINO在台湾总代理，1998年起，即进行为期五年的第二创业期之构造改革，并于2003年提出‘成为最值得信赖的标竿企业汽车集团’的公司愿景。结合主要制造商国瑞汽车、8家经销商、及全省120个服务据点，将车辆制造、贩卖、及售后服务联成一个服务网。在创新服务流程方面，导入如：F1快速定保服务及生产线式的板喷维修作业(B&P TOYOTA Production System Line)，不仅去除浪费时间的作业动作，更减少顾客等候维修时间及提升营运服务绩效。提供各种多元顾客关怀活动如：健诊、车主生活讲座、天然灾害关怀、知心老友…等爱车温韾服务。而透过和泰的服务资讯整合系统，TOYOTA车主可收到提醒保养、保险的e-mail讯息。独步全球TOYOTA Group的ECHO服务资讯系统，搭配电子估价系统(包括电子零件型录WEPC及电子标准工时手册WFRM)、板喷保险车远端勘估系统(RICS)，使得服务效率大幅提升。同时，也透过建制零件物流资讯系统(HOPES)，客服中心CARES系统、TOYOTA Club on Line等等让TOYOTA服务网更快速更符合顾客的需求。
至于对人员的服务教育训练，和泰也表现出专业的一面，透过教育训练中心将TOYOTA服务理念深耕至每一服务人员，和泰汽车不仅有先进的教育器材、完整的师资阵容(包括海外受训的种子讲师、外聘的专门讲师)，更有一套持续进阶的服务技术认证系统，让体系内的服务人员技术更精进、更能满足客户需求。
专案执行的结果，让顾客满意度大幅成长、回厂率不断创新高、服务台数也同步成长、及创造出亮丽的营运绩效。但和泰仍不以此自满，就如该公司总经理张重彦在得奖感言中指出：‘TOYOTA WAY丰田精神，在持续改善、挑战目标及人性的尊重。获得‘卓越服务奖’只是起点，如何将卓越服务再升级，不断以创新的方法满足并超越顾客的期待，将是和泰汽车今日的课题及未来的挑战’。
──转载自《汽车日报网站》（http://www.autonet.com.tw）
(http://www.dajiyuan.com)
