人際溝通的過程﹐包括信息發出人﹐信息編碼﹐信息本身﹐信息接受人﹐信息解碼﹐到信息的反饋。從銷售者(信息發出人)開始﹐經過好幾道程序加上噪音的干擾之後﹐客戶(信息接受人)接收到的信息﹐不管是產品信息或者你的分析﹑說服的言詞﹐都可能是完全走樣的了。所以﹐不時地與客戶詢問核實﹐確保他/她準確地理解了你的意圖﹐就十分必要。可以多問問﹐“您明白我說的意思嗎﹖”﹐“我回答了您提出的問題了嗎﹖”
與用電話﹐電子郵件﹐書信交流相比﹐人際的﹑面對面的溝通在互動性﹑靈活使用語言及身體語言﹐信息交換的容量等方面都具有不可比擬的優越性。但是在對話中﹐我們應該儘量使用實實在在的﹐而不是抽象的詞彙。如“差不多下禮拜我們就可以發貨了﹐好吧﹖”就遠不如﹕“我們一定在48小時之內發貨。”也應該多用類比和比喻﹐用對方所熟悉的﹑容易理解的來解釋不熟悉的﹑難以理解的﹑抽象的概念和技術詞彙。比如﹐“這套附加的電源系統就象汽車的備用胎一樣﹐保不准什麼時候您會用得著。”
比較狡黠的汽車銷售人員可能會售後打電話給你﹐他不會說“您喜不喜歡您的新車呀﹖”﹐因為你會立即去想一想還有沒有什麼問題﹐好可以抱怨抱怨。他會問﹐“您的朋友們喜不喜歡您的新車呀﹖”你就只好去想一想朋友們的誇耀之詞了﹐因為人們都不喜歡被別人認為自己做了不明智的購買決定。當然﹐這種耍小聰明的辦法是並不可取的﹐但我們可以看出他們善於體察顧客心理﹑善于溝通的苦心。還有一點﹐所有的人都喜歡尋求主動﹐避免被動。沒人會說“嗨﹐別人賣給了我這輛新車”或“那傢伙非讓我買了這臺電腦”﹐而是說“我昨天買了這輛新車”﹐或“我剛剛選定了這棟房子。”
不管在向人們介紹產品﹑解釋立場﹑弘揚理念﹑或講清真相時﹐在真心﹑誠實的前提條件下﹐選用最合適的措辭﹐將非常有助于溝通的進行。有些詞彙是適宜採用的﹐另外一些則可能是不宜採用的。比如﹐有的時候講“耗費”﹑“花費”﹑或“頭款”﹐可能就不如用“投資”﹑“成本”﹑或“初始投資”更合適。用“合同”﹑“合約”可能就不如“協議”﹑“協定”更好﹐因前者偏向法律的約束﹐後者帶有誠心合作的意向。某些場合下﹐“簽字”可能不如“批准”﹑“授權”更適宜﹔“問題”﹑“麻煩”不如“挑戰”﹑“機遇”更積極﹔“拒絕”和“反對意見”不如“共同關心的問題”更帶有善意﹔“便宜”或“廉價”不如“更經濟”和“更實惠”讓人能易于接受﹔“佣金”往往不如“服務費”更能抵消某些人們的排斥心理。在措辭上﹐略加注意﹐會使溝通的效果大為增強。
參考書目﹕
ANDERSON & DUBINSKY﹐PERSONAL SELLING
WEITZ ET AL﹐ SELLING-BUILDING PARTNERSHIP
SMOLEN﹐THE EVERYTHING SELLING BOOK(http://www.dajiyuan.com)
