有一個搞藝術的朋友﹐擅長演變臉。一甩頭一抹臉﹐紅臉變藍臉﹔再一轉身﹐藍臉變粉臉﹐把下面的觀眾看得一愣一愣的﹐美國的孩子居然都嚇得哭了起來。她的訣竅是戴着好幾副薄薄的面具﹐變一次臉撕下一層。她給我們幾個人講解她的秘密的時候﹐我們聽得都心驚肉跳。我們這裡倒不是要學習她的這些把戲﹐但我們可以借鑒的是﹐因應着客戶不同的社會風格類型﹐調整我們的靈活性﹑適應性﹑和斷言性是很有必要的。
什麼樣的人會體現出有靈活性呢﹖他們可以適應別人的需要﹐是通才型的人物﹐興趣廣泛﹐什麼事情都可以商量﹐他們從多方面看問題﹐並且常常是不容易預估的。而從另外來講﹐如果你適應別人需要的能力有限﹐才能﹑興趣比較單一﹐墨守成規﹐只從一個角度看問題﹐所做所為很容易被預見到﹐你就是屬于不太靈活的了。
說這樣的話的人往往是適應性較弱的﹕“這事就應該這麼做”﹐“我是對的”﹐“我們從來都是怎麼做的”﹐“你說的不對”﹐“愛干不干﹐就怎麼着了”。而適應性強的人呢﹐會說“我們一起來商量商量”﹐“我明白你的意思了﹐我們按你的方法去做”﹐“我總是在尋找新鮮的主意”﹐“我想去了解一下”﹐以及﹐“我怎么樣才能跟你配合好呢﹖”
我們知道﹐人的四種社會類型是依照斷言性和適應性的強弱劃分的。如果你可以調整你的斷言性或適應性﹐你就一定程度上改變了你的社會風格類型﹐使其接近客戶的風格了﹐那樣就可能使你們之間的溝通變得特別容易。
要減少斷言性﹐你可以多詢問客戶的意見﹐承認顧客觀點的長處﹐注意傾聽而不打斷別人﹐深入細緻而不草率﹐並讓客戶來主導對話的進行。如果你要增加斷言性﹐你可以更加直接了當﹐不拐彎抹角﹐清楚準確而不打馬虎眼﹐主動提供信息﹐敢於表達不同意見﹐採取特定的立場﹐並主動引起話頭。
類似的﹐如果要減少適應性﹐你可以採取公事公辦的方式﹐少講話﹐不表現熱情﹐以事實做決定﹐甚至停止講話並開始思考。要增加適應性呢﹐你可以直接講出你的感覺來﹐可以表示熱情﹐去誇獎別人﹐側重發展人際關係而不單單是業務﹐多多社交﹑閑聊﹐並注意使用非語言的溝通方式。
你會發現﹐如果在誠實的基礎上﹐你本着善意採用了如上的調整和適應方法﹐你與客戶就可以在一個更和諧﹑融洽的氣氛中從容地進行溝通。為什麼是這樣呢﹖心理學家還在繼續研究之中。我想﹐這也許是因為你更加接近了一點大覺者所說的“佛光普照﹐禮儀圓明”的境界了吧。
參考文獻﹕
ANDERSON & DUBINSKY﹐PERSONAL SELLING
WEITZ ET AL﹐ SELLING-BUILDING PARTNERSHIP
SMOLEN﹐THE EVERYTHING SELLING BOOK(http://www.dajiyuan.com)
