用眼神开创好业绩、好工作
硅谷商业顾问郑凯（Victor Cheng）曾说：“销售有百分之八十要靠身体语言。”他接受过福斯新闻、MSNBC 和《华尔街日报》专访，我和洁娜以客户身份寻求他的协助，讨论如何推动洁娜的减重事业。
他想必精于此道。不只是因为他设法卖给我们一套昂贵的半天课程（我们对这套课程很满意），也因为我在课程中注意到，他对身体语言确实拥有相当出色、独到、有意思的见解。
在整个课程（www.victorcheng.com）中，郑凯针对洁娜的事业提出各种可能的角度和作法时，他十分敏锐地观察洁娜身体语言的变化。
当讨论到洁娜应该如何向潜在顾客说明服务内容时，郑凯提出了一个角度，然后问：“你觉得这个想法如何？”
“喔?可以啊。”洁娜回答。
“你讨厌这个想法！”郑凯微笑。
“你为什么这么说？”洁娜抗辩，觉得自己根本没说过任何表示厌恶的话。
“全都表现在你身上呀。我提出这个想法时，你的身体完全没显露任何兴奋之情。”
在接下来的讨论，当洁娜回应郑凯的连串问题时，她灵机一动想到一本书的书名《动物直觉式饮食法》，内容是关于如何透过信任自己的身体，也就是洁娜所说的“内在动物”，来指引自己迈向更健康的饮食方式，借此达到减重目标。
郑凯大呼：“这就对了！”“你觉得这个行销角度可行？”我问他。
“我的想法无关紧要。看得出来洁娜很热衷于这个想法，她在谈论时两眼发亮，整个姿态表情都变得热切兴奋，再再显示出她相信这个观念，如此会让她和别人谈论时有效发挥说服力。而这就是销售的精髓。”
我对于郑凯如何将身体语言和眼神接触纳入商业顾问及销售考量产生莫大的兴趣。所以之后我再度来找他，向他进一步请教。郑凯曾经在全世界最具声望的顾问公司之一麦肯锡担任顾问，后来独立门户专门协助像我和洁娜这类中小企业主发展业务。
艾斯伯格：眼神接触与销售之间有什么样的关联？
郑凯：眼神接触可以让顾客在潜意识认知应不应该信任你、进一步听你说话。假如你遇到某些人，他们虽然和你交谈却不看着你的眼睛，你的直觉会知道这段对话有些地方不对劲。你可能无法具体说出到底哪些地方不对劲，但你就是知道。因此眼神接触在销售阶段的初期相当重要。
艾斯伯格：关于销售和身体语言，似乎有两派说法。一派是说，无论你要销售的产品是什么，也不管你相不相信这项产品，你都可以模拟出相信自家产品的身体语言，然后顺利成交。但另一派则说，身体语言是假装不来的。你必须真正相信自家产品，否则你的犹疑会在身体语言中泄漏。我猜你应该支持后者。
郑凯：完全没错。就算是从正规销售训练的角度来看销售技巧很差的人，如果他够热忱、而且真心相信自己的产品，他们也能发挥很高的说服力。别人会感受到他们的热忱与坚定的信心。
假设有个人花三十五年找到癌症疗法，接下来要面对的问题是，说服别人接受这个疗法，就算他是个超级书呆子、社交技巧欠佳、甚至没有从事过任何销售训练，他还是很有可能成功说服别人接受他的新疗法。
如果有个母亲的孩子被新疗法治愈，她要说服某个她很关心的朋友接受这个救命疗法，那么将它成功推销出去是毫无问题的。就算这位母亲违反所有你能想到的销售守则，但因为她有信念有热忱，大家都能感受得到。
对于销售，真正的挑战在于：大部分的销售人员并不关心自己销售的产品，而且许多销售人员也不是真的相信自家产品。当顾客看出这一点时，就算无法明确说出到底哪里不对劲，也不会购买产品，因为顾客感觉有蹊跷。
艾斯伯格：很多人说“专业经理人”应该要能管理任何产业的任何类型公司，因为他们拥有各种产业共通的管理知识。同样道理，“专业销售人员”也应该能把任何产品卖给任何人。但你刚刚所说的，并不符合优秀销售人员能担任所有产品的枪手?。
郑凯：从企业主的角度来看，想雇用的是有效率的员工。从过去经验我得知，假如销售人员认为产品很烂，他们的推销就不会顺利。他们或许可以掩饰或装出相信产品的模样，而且有些人确实装得很像，可以骗过顾客，但这些销售人员对工作不会有满足感。
我以前也做过同样的事。当我初出茅庐，我卖些自己并不觉得有多好的产品，无论佣金有多高我还是没有荣誉感，而别人看得出来。这一点不但显示在销售人员和顾客的互动，也表现在销售数字上。真心相信自己销售的产品是再重要不过的了，因为热忱会传达出去，然后就不必再担心销售技巧、身体语言或眼神接触。销售人员的身体语言或眼神接触会自然表现出对产品的信念。
艾斯伯格：当你认为某项产品真的不适合顾客时，你会怎么做？你会坦白告诉对方吗？毕竟要轻易舍弃一个潜在顾客并不容易?。
郑凯：我向来是坦白说。销售人员往往太强势，造成顾客有预期心理，认为一进门销售人员就开始骗人，大部分是因为顾客之前遇到的销售人员都是如此干的。一旦你做出和他们从口袋掏钱相反的事，顾客对你的信任就会大幅增加。你可以说这样的话：“你刚刚提到的三个问题呢，老实说第一个问题我无法解决，这已经超乎我们的能力，我们的产品并不适合。我给你两三家公司的名单，这些公司在解决你的问题评价相当不错。”
顾客的第一个反应是：“酷耶，他真的有设想到什么最适合我。”潜在顾客会特别感谢你如此做。接着你可以继续说：“至于你提到的第二个问题，我们刚好有最适合的解决方案。让我解释给你听。”这时候潜在顾客比较有可能相信你。在麦肯锡时我们经常这样做。
假如对方的问题我们无法解决，我们通常会直接了当地坦承。我到现在还是秉持这套作法，假如竞争对手的产品更合适，我通常会转介给潜在顾客。尤其当你希望对方成为长期合作的客户时，你一定要这么做。一开始就考量客户的最佳利益，在未来许多年将带来回报，有些客户甚至能维持几十年的合作关系。
虽然郑凯说销售有百分之八十要靠身体语言，我从和他的交谈中了解到，他的销售方式不只靠身体语言和眼神接触这样的“小伎俩”，更仰赖对潜在顾客的完全坦诚、对产品的热忱、深深相信产品能对顾客有所帮助。销售人员应该要能正确传达这些讯息，而身体语言和眼神接触只是这些讯息的传递工具。不过它们是强大的工具，因为两者都很难伪装。
艾斯伯格：那么潜在顾客的眼神接触和身体语言呢？这似乎和销售人员的眼神接触及身体语言同样值得注意。
郑凯：说到销售场合的身体语言，大部分的人只会想到销售人员、以及他们如何尝试说服买方。身为专业销售人员，也必须要会解读潜在顾客的身体语言。大多数人从幼稚园开始就有这样的概念：叉着手臂表示不高兴、微笑变成皱眉表示大事不妙，诸如此类。
销售亦是如此，顾客会透过身体语言告诉销售人员他们喜欢或讨厌。也可以看出顾客对销售人员提出的理由感兴趣、或甚至已经准备要购买了，早在说出口之前销售人员就能察觉。
艾斯伯格：这要如何做到呢？
郑凯：我们可以观察一些模式。当你在和某个人谈话或做简报时，假如他身体往后靠、双手交叉、不和你做眼神接触，这表示对方抱持怀疑或不想参与。如果他精神奕奕、身体前倾、两手放开、常和你有眼神接触，就表示他对你是敞开心胸且有意愿参与，当看到对方出现这些反应，可能是你有意无意碰触到他们相当在意的点，所以你应该回想自己刚刚说了什么。你一定是按到正确的按键了，可以进一步追踪这条线索。@(待续)
摘编自 《眼神不败术：让你职场、情场、菜市场都无往不利的视觉接触心理学》 大写出版 提供
