【大纪元2014年02月24日讯】(大纪元记者徐杰综合报导)加拿大用户不满通讯公司服务的情况数不胜数。许多手机用户的账号出现隐性收费、账单错误或不可思议的手机漫游费等问题，由于得不到通讯公司的妥善解决，可能不了了之。
实际上，如果问题得不到公司的解决，用户可向加拿大电信投诉委员会（CCTS）投诉。根据《环球邮报》报导，2012-2013财政年，CCTS处理的14,000多件投诉案中，90%得到用户满意的解决办法，另外10%案列属于CCTS监管职权之外。
对于无线通讯服务公司提供的服务和收费价格，加拿大人抱怨的多，满意的少。统计数据显示，去年，加拿大人投诉通讯服务公司的案例大幅上涨，尽管个别公司的投诉案例减少。
皇家银行证券部分析师Drew McReynolds指出，随着手机计划合同期由3年减至2年，无线通讯市场竞争将更加激烈。2014年，加拿大通讯服务公司的首要任务是改善客户服务以便保持公司现有的客户群，使得他们成为公司的忠实用户。
Rogers公司客户服务监察部主席Kim Walker说，公司从去年开始把客户服务的质量与公司职员的酬金挂钩，对减少客户抱怨起到了积极作用。今年1月底公司出台了新的客户服务方案，要求客户服务电话中心代理必须在15秒钟以内接听客户打来的电话，并要做更加详细的笔录。
电讯投诉大幅增长
《环球邮报》报导说，无线通讯服务公司收费高，服务质量差，令许多用户不满意。加拿大电信投诉委员会（CCTS）最近报告说，在2012-2013财政年，CCTS处理了14,036件电讯用户投诉，比1年前的10,678件上升31.4%。
全年，CCTS电话中心接收134,000多个电话，57,000多个信件。在各类投诉中，抱怨不当收费或收费错误的案列最多，投诉手机漫游费用的案件增长240%；其次是与服务中断和修理相关的投诉。
在2012-2013间，CRTC收到Rogers公司（包括Fido和 Chatr产品）的客户投诉4,814件，比上一年增长32%，BCE（Bell Canada，包括Virgin Mobile产品）客户投诉4,687件，比上年增长42%。按照每百万用户的投诉量计算，BCE和Rogers的投诉量分别为306和385。
CRTC在去年底出台一系列新政策，如把手机计划从3年缩短至2年，以及限制漫游费的上限等。CCTS主席Howard Maker说，随着CRTC新规定的实施，投诉电话和信件数量还将继续上升。◇
========================
不满手机服务或收费 怎么办？
手机用户对无线通讯公司服务不满意的地方包括：隐性收费，账单错误，取消合同的高昂费用，不可思议的手机漫游费，手机数据超额的不合理收费，破损的手机无法得到修理或更换等。
加拿大电信投诉委员会（CCTS）主席Howard Maker说，当对通讯公司的服务或账单不满意时，用户首先应该与公司的客户服务部联系，寻求解决办法。如果问题不能解决，再向公司的上一级部门（如忠诚客户部或客户关系部）申诉。
如果公司不能解决问题，客户应该向CCTS投诉，可以发电邮：info@ccts-cprst.ca，电话：1-877-782-2924，或者写信：P.O. Box 81088, Ottawa, Ontario K1P 1B1。
Maker指出，为了更好地解决投诉问题，手机等无线通讯服务用户应该明确自己有哪些权利，了解服务计划的合同的条款。例如，如果用户要求对手机解锁，公司没有理由拒绝；购买手机服务计划前，客户可要求试用期；合同应该规定漫游费或数据费的上限，以及取消合同的上限费用等。
多伦多一位手机用户在2013年初与加拿大一家无线通讯大公司（由于隐私权，用户和公司匿名）签署一份3年的家庭共享手机计划合同，费用为70元/月。
今年初，该用户从安省搬迁至加国另外一个省。他打电话要求通讯公司改变手机号码时（从多伦多号码变成另外一个城市的号码），公司代理明确告诉他，他的搬迁不会影响手机计划的费用。
在随后收到的手机份账中，该用户却发现月费大幅增长40元/月，从70元/月，涨至110元/月。他打电话给公司的客户服务部，几经周折转到公司的客户关系部的一位主管，主管告诉他费用增加是由于搬迁缘故。
他告诉主管，他与公司签署的合同并没有说明搬迁会影响手机的通讯服务费用，只说在3年合同期间手机服务的费用为70元/月。主管说，她可以把110元/月的费用减少30元/月，使得费用减至80元/月，只比原合同的费用70元/月高出10元/月。
该用户坚持说，公司应该履行合同义务，手机计划的服务费用应该保持70元/费，即使80元/月也不行。他要求主管把费再用削减10元/月，从80元/费减至70元/月。
不过，主管不同意，该用户要求向公司的上一级部门申诉。主管告诉他，他的申诉已经到达公司的处理客户抱怨的最高一级，公司无法把费用从80元/月减至70元/月（原合同规定的费用）。
由于公司没有给予满意的解决方案，该用户最后只好向加拿大电信投诉委员会（CCTS）投诉。在发给CCTS的电子邮件投诉信中，他详述了与通讯服务公司的交涉过程、他的要求、公司的解决方案和双方的分歧，并附上手机合同的复印件。
收到用户投诉后，如果属于规定的职权范围之内，CCTS会建立一个投诉档案，并把投诉信附件转发一份给相关公司，希望用户和公司能够达成双方满意的解决方案。如果通讯公司不理会用户投诉，或不能达成用户满意的解决方案，CCTS就会展开正式的调查，并给出最终的解决方案。
在上述多伦多用户的投诉案列中，通讯公司相关部门收到CCTS转发的投诉信的附件之后，与用户取得联系，并同意给予用户最初合同的手机月费70元/月，双方达成满意的解决方案。因此，CCTS没有进行进一步的调查。
另据《环球邮报》报导，安省密西沙加一男子与一家通讯服务公司签署手机服务合同后，发现公司提供的全新三星Galaxy Note 3手机有功能缺陷。他要求公司的手机服务店给换一个功能齐全的新手机，但遭到公司服务店经理的拒绝。他最后只好向CCTS投诉。
========================
Rogers公司亟待改善客户服务
Rogers公司管理层，包括执行董事长Edward Rogers和新上任的执行长Guy Laurenc，最近开始意识到公司的客户服务存在质量问题。由于对Rogers的服务不满意，一些客户已转向其他公司。
Rogers有大约1,500万用户，售后服务却令许多用户叫苦不迭。今年1月份，一名用户在Reddit.com网页上抱怨Rogers公司的客户服务，引爆公司的客户服务危机。
Rogers公司执行董事长Edward Rogers在最近的投资者会议上说，公司的客户服务质量亟待提高。事实上，他对“许多用户很不满意Rogers的无线通讯服务”的情况感到很吃惊。
“公司把价值700元的手机以299元或199元卖给顾客，并给他们额外的优惠。但是，顾客并不满意，没有感激之意。”Rogers说：“相反，顾客反驳，他们与公司签了3年手机计划合同，实际上是出钱把手机买下来，他们并没有得到公司的优惠。”
去年10月份，Rogers的无线通讯系统出现几次故障，造成全国范围通讯信号中断，手机用户无法正常通话或发短信。公司执行长Nadir Mohamed不得不向用户道歉，并向他们提供1天免费的无线通讯服务，并没有得到满意的反馈，而是抱怨不断。
Rogers公司在去年11月份推出的“忠实客户”计划不仅没有收到积极反馈，反而激起更多客户迷惑和抱怨，因为用户如果注册“忠实客户”计划，他们必须放弃以前的“套餐服务折扣”计划。
CCTS主席Howard Maker指出，加拿大无线通讯工业竞争越来越激烈，新的手机计划订户越来越难争取。无线通讯公司的经营重心需要从以前的“抢夺客户”转向“保持和维护现有客户群”，客户服务质量亟待改善。
◇
========================
Telus的客户投诉量大幅减少
Telus公司现任执行长Darren Entwistle说，客户服务关键是让顾客满意。Entwistle大学毕业后第1份工作是在BCE做通讯服务安装修理员，每天去客户家里安装、连接和修理电话。
“（那时）我每天与客户打交道。有时候，我一天需要开车去8个客户的家里安装电话。”Entwistle说：“我总是尽最大努力让用户高兴，有的用户甚至给我老板写信对我的服务表示满意。”
Telus大约在5年前开始改善公司的客户服务，例如公司把职员的酬金的60%与客户服务的满意度进行挂钩，用户投诉案例显着减少。
CRTC数据显示，在2012-2013间，Telus公司有1,082件客户投诉，比上一年大幅减少27%，仅为BCE公司的的客户投诉量的23%和Rogers的客户投诉量的22%。在每百万用户中，Telus有87个客户抱怨，而BCE和Rogers分别高达306和385。另据加拿大电信投诉委员会（CCTS）数据，去年，Telus公司的客户投诉案件大幅减少，而BCE和Rogers均出现2位数增长。
最近，道明银行（TD）证卷部分析师Vince Valentini在向投资者推荐Telus公司股票的一份声明中指出，客户服务改进是Telus公司业务和股票看涨一个重要因素。
◇◇
