作者：Sumit Aneja
（大纪元记者张玉编译）成功的领导者，需要让员工和客户满意。以下是成为成功领导者的正确的方法。
尽管利润或销售业绩等是衡量商业领袖是否成功的方式，但客户和员工满意度是一种更定性的方式来评估领导者的表现。然而，当您的团队必须远程工作时——鉴于零工经济（Gig ）的兴起和COVID-19 大流行，现在要弄清楚员工和客户是否满意变得要困难得多。遵循一些基本的方法，可以更容易地了解自己所处的状况，并在必要时进行改进。
1. 经常检查
当您有很多员工远程工作时，持续倾听（Continuous Listening）很重要。也就是说要更持续、更频繁地获得你员工和客户的反馈。使用一些技术手段可以更容易地做到这点，如进行在线问卷调查。当然，面对面的互动也很重要，会让人感觉缩短了距离，并增进信任。
持续的倾听很重要，因为人的态度和情绪会随着时间和环境而变化。一次调查只会让你对员工或客户有一个“快照”式的了解，无法看到你团队的整体状况和变化趋势。因此，请定期做调查并搜集所有反馈，追踪事态发展和人们的思维方式的变化。
2. 使用可追踪的“关键绩效指标”（Key Performance Indicator / KPI）
“开放式问题”(Open-ended Questions )也就是那些无法用简单的“是”或“否”来回答的问题。当你尝试获得对自己满意度的调查时，开放式问题非常好，因为客户和员工可按自己的想法写答案。这可以确保你得到的答案不会被你自己的偏见误导。可以让你更清楚地了解到问题的背景、状况和缘由。
使用可追踪的 KPI，追踪调查结果的走向也同样很重要。可追踪的 KPI有，如客户满意度 (Customer Satisfaction, CSAT) ，净推荐值 (Net Promoter Score, NPS)，可让你了解在特定时间内都发生了什么。通过将特定时间内趋势数据与发生的事件进行比较，你可以了解到影响满意度的具体因素。进而对你未来的方向做出合乎逻辑的、数据驱动（Data-Driven）的预测。这是运营规划和做出决策的基础。例如，得到来自 NPS 分数为 6 到 7 的客户，公司不仅获得了额外的奖金（Additional Loyalty），还被更多地推荐给其它客户，而且这些客户自己的消费额也增加了，从而给公司带来额外的收入和高利润率。
3. 保持反馈渠道畅通
当你有问题或需要了解情况时，通常会向员工和客户发送问卷调查。但是对话是双向的，这意味着当你的员工有话要说时也能够反馈给你。
无论你是否期待收到员工以及客户的反馈，都要保持反馈渠道开放，这将确保你的员工和客户方便反馈他们想法和顾虑。这也可以允许利益相关者（Stakeholders）搜集“选择加入”（Opt-in ）的数据，此数据是客户的声音（Voice-of-Customer）或员工计划（Employee Program）的重要组成部分。
4. 分享反馈结果并公布采取了那些行动
一般来说，如果受访者觉得他们的反馈被置若罔闻，他们也就不再会继续反馈了。相反，当人们看到他们的反馈有作用时，看到自己的意见被重视，就愿意主动反馈。
要达到这一点，最好的做法是用事实让反馈的人知道他们的反馈被听到，你已认真对待。比如，当你属下远程工作的员工说你的 Zoom 会议数量太多让他们应接不暇，那么你可以调整计划，减少会议的数量，同时可以将你做的每一步都向团队更新。
5. 优先关注心理健康
远程工作的人们总是不得不应对日常压力，例如没完没了的电子通知（Digital Notifications）。现在，由于社交距离的要求使得社交互动更加有限，还有COVID-19 大流行的不确定性，越来越快的生活节奏等因素，都在加剧员工的焦虑。应做调查了解员工的心理健康，不仅可以让你确定大家的感受，以及产生此感受的原因，还可以让你确定，如何提供帮助（例如，引导式冥想、在线培训）。
公司还需要通过了解客户的感受，不断地改变自己的客户沟通策略。要让客户感受到你是真诚的，比以往任何时候都更关心他们。有很多好的方法都可以做到这一点，但电话调查效果最好，因为这可以让客户深入倾听并感受到你的关怀。
6. 关注与客户和员工打交道的整个过程
无论是与员工还是客户打交道的过程中，都会存在多个接触点（Touchpoints）的变化。这里有一个很好的例子，以新员工虚拟入职为例。与面对面的入职程序相比，在远程环境中确保新员工弄清他们的岗位职责，以及确保新员工得到应有的培训（例如，网络会议、视频会议、文档收发），这都可能具有挑战性。这里可以运用问卷调查来帮助解决问题，通过问卷调查了解如何设计新的虚拟入职程序，哪些培训模式是最重要。
正如上面的例子，员工和客户接触点的变化，会影响员工和客户的感受。但引入新的接触点也会对整个过程产生影响。因此，你必须全面关注整个过程，要明白最初看似很小的变化或决定，可能带来更广泛的影响。随着人们的工作状况和客户文化变得越来越虚拟，对整个过程而不是单个接触点进行优化将变得更加重要。
远程工作将继续存在
尽管目前尚不清楚一旦 COVID-19 消散，未来有多少员工将继续远程工作，加入或放弃远程工作的方式，但毫无疑问，每个人通勤去办公室的日子似乎已经结束。随之而来的是，客户和员工都需要更多不同类型的支持，才能获得良好的体验。尽管每个企业可能都需要基于其行业、视野或资源的额外策略，但对于大多数公司而言，上述六个提示或是一个稳妥的开始。
转载自《企业家》（Entrepreneur）
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责任编辑：韩玉#◇
