一般来讲拒绝的原因有三类﹕误解﹐即客户得到的信息有误﹔怀疑﹐客户不相信产品真有你说的那么好﹔和缺陷﹐亦即客户认为别家的产品更好。适当运用如下办法可以很好地帮助你去应付各种拒绝。
1。直接否定法﹕
如果顾客说﹕“你们产品的质量太差了。”如果这不是事实﹐你可以回答﹕“这是不对的。 我们产品的质量连续三年在整个工业界都被评为最高的。”尽管这里所述是事实﹐大家可以看出﹐这个做法不够善﹐没有考虑别人的接受能力﹐不易为人接受﹐所以尽量不要使用。
2。间接否定法﹕
顾客说﹕“你们产品的质量太差了。”如果这是不实的﹐你可以说﹕“我当然理解您对产品质量的考虑。实际上﹐我们产品的质量连续三年在整个工业界都被评为最高的。”显而易见﹐本着善意的原则﹐间接否定是比较好的办法。
3。补偿法﹕
如果对方说﹕“你们产品的质量太差了。”使用补偿法﹐你可以这样说﹐“我同意我们产品的质量的确不如我们某些竞争者的产品高。但是﹐它就是为那些只想偶而用一次﹑寻求低价替代品的客户设计的。您可以看到﹐我们略低的质量实际上被我们更低的价格所补偿了。”
4。3F法﹕
3F是“感受-同感-发现”(Feel-Felt-Found)三个词的缩写。如果顾客说﹕“你们产品的质量太差了。”使用3F法﹐你应该说﹐“我可以感受到您现在的心情。当年约翰逊先生买我们的产品之前也有同感。但开始使用后﹐他发现在质量上我们优于其它公司。”这个方法的特点是﹐首先对客户的想法表示充分的理解﹐告诉他们其担懮是情有可原的﹐别人也有过同样的想法﹐而后来第三者的证据表明这种担懮是多余的。
5。飞旋镖法﹕
对方说﹕“你们产品的质量太差了。”利用飞旋镖法﹐你可以说﹐“我们产品质量略低可能恰恰是您需要购买的原因。您说过你们的部分客户需要买低价的产品给他们的孙子辈用。我们的产品正好满足这一需求。”飞旋镖是澳洲土着的狩猎工具﹐呈L形﹐掷出去打飞禽走兽﹐打不中的话﹐它会径直飞回猎人的手中﹐这里我们是借助其迂回处理﹑化劣势为优势的道理。想一想﹐这种古老的武器还是蛮高明的﹐今天的人可能做不到。如果发射的导弹打不中敌人的目标﹐能自己飞回来﹐还不爆炸﹐那可能会减少很多伤亡。
6。推卸法﹕
有时顾客的拒绝并非真的拒绝﹐可能只是随便说说。如果真是这样﹐可以用推卸法把它忽略过去。他说﹕“你们产品的质量太差了。”你说﹐“我非常理解你的担心。你知道﹐我们时刻都想着提高产品的价质比。(停顿一下)要不﹐我们来谈一谈。。。”当然﹐如果客户不是随便地说说﹐而是实实在在的拒绝﹐你就必须老老实实地答复。
7。延迟法﹕
运用延迟法﹐你可以推迟回答某些问题﹐尤其是有关价格的问题﹐那应该在全面介绍了产品的特性和优势之后再谈。你可以说﹐“这是个很重要的问题。但在谈到它之前﹐我想先谈两件事﹐它们有助于从另外一个角度更好地理解我们的产品。您看可以吗﹖”
参考文献﹕
ANDERSON & DUBINSKY﹐PERSONAL SELLING
WEITZ ET AL﹐ SELLING-BUILDING PARTNERSHIP
SMOLEN﹐THE EVERYTHING SELLING BOOK(http://www.dajiyuan.com)
