过去我们在谈传统的企业组织结构基本上可以分做上、中、下三层。上层通常是指高阶经理人，例如董事；中层是指专业经理人；下层则是指一般员工。到目前为止，这种企业结构的型态随着资讯科技的发展与运用再加上组织去层级化，已经有所改变，在型态上已经变得扁平化。
但这种型态的顺序还是存在于各个组织，反映出的是一种指挥系统的权力结构：上层负责订定目标、规划方向，中层负责协调、监督，下层则负责执行任务。即使到了今天强调授权的社会，这种现象还是存在着。而这种权力结构在越大型的组织就越加明显。
这样的权力结构会产生一些问题，其中最大的问题就是资讯反馈的问题。因为面对顾客，站在第一线的执行者是基层员工，而不是高层主管。顾客有任何问题也会直接向基层员工反应，有些问题可以依靠基层员工加以解决。但是有些问题是属于结构上的或是制度设计上的，这时就必须靠上层的管理者来解决。但是管理者要如何知道这些问题的发生，这时候就必须要依靠管理者“倾听”的功力了。
“倾听”不仅仅是听员工抱怨、发牢骚，“倾听”是一项很重要的管理工作，也是解决各种问题的第一步。管理者能不能听出员工内心里的话，决定管理者能不能得到真实的讯息。管理者在倾听的过程中，得到的讯息通常很真实，但是也很零碎。管理者要能善于搜集资讯，在与基层员工平日的互动中能让“说者无心”，但“听者有意”。无心的话中，往往透露出最真实的讯息，而管理者要能读出那讯息中的含意。
再者，管理者还要能发挥洞察与拼凑的本领，将问题的层次拉高，看问题的产生是不是出自于某一种情境脉络下。比如说，今天有员工反应有很多顾客抱怨，那管理者就要找出原因为何。比如说是产品的问题，那是品管上的疏失？还是制程上的疏失？还是设计上的疏失？或者再拉高一点，是不是各部门在组织设计方面有所问题？或者是公司的决策模式有问题？诸如此类。如果只是仅止于表面，而不能将核心的问题找出，那终究不能解决问题。
在倾听中，这个“倾”字很重要。它形容人弯下腰、头向前伸的姿态，为的是能听的更清楚。在倾听的过程中，人往往都有一种心态，就是站在自己的角度去听对方的话，而不是站在对方的角度去听对方的话，所以往往难以理解，最后流于辩驳以自我保护。没有这个“倾”的动作，两个人之间隔的远远的，彼此都有防备之心，那就听不进对方的话。倾听的过程中要能放下自己的立场与身段，不要怕自己受伤，不要怕对方讲不中听的话，要让对方能真正传达那真实的讯息，倾听才有意义。才能在倾听中，找出问题并解决问题。@*
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