我在东京OKURA饭店曾经点过一道肉酱意大利面。当我把面条送进嘴里准备大快朵颐的时候，竟然在肉酱里咬到一个又尖又硬的东西。“天啊，好痛！”我暗叫一声，从嘴里拿出了一片木头碎片。
可能是在搅拌肉酱时，从木匙之类的工具上掉落下来的吧。我心想：“大饭店也会出这种意外啊！”然后召来了饭店服务生。
“真的非常抱歉！我们马上帮您换一盘！”
“不用了，我只是差点吞下去而已。没吞下肚就没事了。”
即便如此，穿着厨师袍、戴着帽子的二厨仍然亲自来道歉了。
“非常抱歉，这位客人。我们马上为您准备一盘新的。真的非常抱歉。”
他道歉的方式令人非常舒服。完全没有借口，诚恳地承认自己的错误。
我还是回答：“没关系，不用换了。”结果二厨便说：“那么，请问您今天能够拨出一些时间吗？如果可以，请让我们招待一道甜点如何？”既然对方都这么说了，我就接受了这份甜点，算是个小小的意外。
因为这件事情，我对OKURA饭店有了新的看法。“这样的客服态度真不错！”
如果没有这个小插曲，我可能吃完肉酱意大利面就回家了，也不会像这样特地对人提起OKURA饭店的事情。
正因为他们完美的待客态度，让我觉得“OKURA饭店真是不错”，才会有这个提高OKURA饭店印象的小故事。
所以我对我的员工说了这个故事。
当自己出了差错时，应该反过来把它当成机会。不要狼狈地烦恼该怎么办，要想说这是个绝佳的好机会才对。只要回应得好，失误也能反过来给对方更好的印象。
所谓“不做不错”，只要做事，都有可能会发生失误或以失败收场。但失败却是个好机会。这也是“切换负面开关”的重要范例。
“碎裂的巴卡拉古董酒杯”事件
这是电视剧“东京神奇饭店”还在播时所发生的事情。
电视剧的拍摄地点是日光金谷饭店，当时我把饭店给我的一样东西提供出来当小道具，那是一百年前的巴卡拉（Baccarat）古董酒杯。
结果，摄影师把那只酒杯给打破了。他看也没看就放下器材，刚好酒杯就摆在那里，顿时从中断成了两截。
这不是普通的巴卡拉酒杯，而是颇具价值的古董好酒杯。但是碎都碎了，生气也没用。只是好不容易撑了一百年的老酒杯，因为一个不小心，而尽了它的天命，让我惋惜不已。
猜猜，接下来发生什么事呢？那就是剧组用破掉的酒杯追加了一段小故事。编剧临时加了场戏，让女主角不小心打破了巴卡拉酒杯。
金谷饭店还有一模一样的备用品，所以剧组就向饭店借来新杯子，假装女主角在使用时把杯子打破了。影片中会出现破掉的杯子，因此观众应该会觉得：“哇，真为了拍片而打破了这么好的杯子啊！”
这个插曲成了不错的调味料。这么一来，破掉的酒杯兄也能安心上路了吧。
因为杯子破了而作废，那未免“太可惜了”。正因为杯子破了，才会有这个桥段。这就是切换负面开关。@(待续)
摘编自 《“太可惜了！”，创意这样想就对了──打造“送行者”的小山薰堂创意学》 猫头鹰出版社 提供 (http://www.dajiyuan.com)
