美國女童軍是世界上最大的女子組織，這個非營利組織示範了向一種主要顧客——女孩們——提供服務，同時又能使它的許多支援顧客感到滿意，這些顧客的組成會隨時間而變化。長久以來，美國女童軍的要務之一就是為每個美國女孩提供同等接近與使用的機會（equal access）。
打從美國女童軍創始人在一九一二年說出「我有禮物想要送給所有的女孩」，這個想法從未改變。當年，法蘭西斯‧賀賽蘋在擔任美國女童軍的全國執行總裁（1976-1990）時，她曾告訴我說：「我們看著預測報告，發現到了西元二○○○年，這個國家有三分之一的人口會是少數族裔成員。對於未來，對於這全新的種族與族裔組合代表了什麼意思，許多人感到非常憂慮。
然而，我們認為這是個前所未有的大好機會，可以透過一項計劃與所有的女孩取得連繫，幫助她們度過成長的歲月。她們面對的時代，可是比過去都要來得艱難。」
想要與變動中的主要顧客取得連繫，意味著你必須採取一種全新的觀點來看待支援顧客。賀賽蘋解釋道：「在一項住屋供給計劃中，有上百個年輕女孩很需要參與女童軍之類的計劃，而且這些家庭熱切渴望能為他們的孩子提供更好的未來。
當我們與不同種族、經濟背景的女孩接觸時，重要的是瞭解每一個群體特有的需求、文化，以及他們參與此事的意願。我們和許多支援顧客攜手合作，包括神職人員、住屋計劃的負責人，還有家長——一群來自那個特定社群的人們。我們招募領導者，就地訓練他們。我們必須展現我們對於那個社群的尊重，以及我們對此事的關注。家長們必須知道，對他們的女兒來說，加入女童軍會是個美好的經驗。」
瞭解你的顧客
顧客絕不是靜態的。你目前服務的顧客數目有可能增減。他們可能會變得更為多元。他們的需求、想望與抱負可能會不斷演變。為了達成成果，你或許得設法滿足一批全新的顧客——這些人確實需要你的服務、渴求你的服務，但卻不是你現在提供服務的這種方式。此外，你該「停止」服務某些顧客，因為組織已經填補了某種需求，因為那些人能在其他地方得到更好的服務，或是因為你的努力並沒有產生任何效果。
回答「我們的顧客是誰？」這個問題能提供我們一個基礎，判定顧客重視的是什麼、定義你的成果，同時發展出計劃。然而，即便經過審慎的思考，顧客還是可能讓你大吃一驚；到時候，你必須準備好做調整。我記得我的一位牧師朋友曾經這樣評論一項新的課程：「太棒了！對新婚夫妻來說，這會是個很棒的課程。」
那項課程後來的確非常成功，不過出乎這位年輕助理牧師意料之外，沒有半對新婚夫妻來登記這項課程，而這可是他一手策畫與推動的課程呢！所有的參與者都是目前已經同居，但不知他們該不該結婚的年輕人。而這樣的發展讓資深牧師與他聰慧的年輕助理起了磨擦，因為這個年輕人義正辭嚴地宣稱：「我們可不是為了這批人設計這項課程哪！」這個年輕人想把那些參與者攆出去。
常見的是，顧客總超前你一步。因此，你必須「瞭解你的顧客」——或至少很快就能瞭解他們。你必須一直自問「我們的顧客是誰？」，因為顧客會永遠不斷變化。凡是致力於追求成果的組織——永遠把自己的基本信念放在心裏——都會調整自我，隨著顧客的改變而變化。@
摘 自 《生存力》 臉譜出版社 提供(http://www.dajiyuan.com)
