如果你想提高自己的成功率，那麼就把失敗率提高一倍。
─華森（Thomas J. Watson）
艾德門森（Amy Edmondson）是哈佛商學院的教授。我念大學的時候，她還是博士班學生。我們兩人都跟隨組織行為學領域的巨擘海克曼教授做研究。
海克曼曾提出有效團隊運作必備的條件─例如明確而令人信服的目標、合理的資源等。艾德門森的研究想要證明：符合這些條件的醫療團隊，成員比較不會出現醫療失誤。
這個研究顯然非常重要，醫院中偶爾會有病患因為可避免的錯誤而受到傷害，甚至死亡。由於醫療失誤引發的法律訴訟費和保險成本非常高，醫院在財務上也付出重大代價。
經過多年的資料蒐集、數據輸入和計算分析後，艾德門森終於得出研究成果，而且也一如她所希望，研究成果具有統計上的意義─只不過與她原本的預期不太一樣。
符合海克曼條件的醫療團隊似乎反而出現更多的醫療失誤，這個結果違反了過去數十年來相關研究的結論。到底是怎麼回事啊？有效運作的團隊怎麼可能犯更多的錯誤呢？
這時候，艾德門森突然想到，其實優秀的團隊「並沒有犯下更多的錯誤，是他們提報的錯誤比較多」。
艾德門森回到醫院去重新驗證修正後的假設，結果發現符合海克曼條件的團隊犯的錯誤的確少得多。由於在許多不符合海克曼條件的團隊中，成員往往會隱瞞錯誤，所以在旁觀者眼中，他們犯的錯誤似乎比較少，事實上他們有更多醫療失誤。
唯有在碰到無法隱瞞的醫療失誤時（例如病人死亡），才可以明顯看出這些團隊其實失誤的頻率更高。
艾德門森的研究把「學習失敗，否則就無法學習」的觀念從個人領域應用到團體和組織的範疇。在不斷變動的世界裡，個人進步和組織學習都是提升競爭力的要件，如果員工害怕自己的失敗為人所知，反而會埋下日後失敗的種子。
艾德門森發現，有效領導的團隊會有一種「心理上的安全感」─他們很有把握在自己的團隊中，沒有任何成員會因為大膽發表意見、向別人求援，或執行某項任務失敗，而覺得難為情或遭到懲罰。
當團隊領導人塑造的氛圍讓每個人在心理上都覺得很安全時，當團隊成員不怕「失敗」，而且能自在地和別人分享經驗、討論錯誤時，所有的團隊成員都可以學習和進步。
反之，如果所有的錯誤都被掩蓋起來，那麼團隊成員就不太可能從錯誤中學習，也就大大提高了重蹈覆轍的可能性。
一九八○年代，以色列空軍曾經實施「不責怪政策」，鼓勵飛行員和各單位勇於報告錯誤。去除處罰的威脅後，創造了一個容許學習的安全環境。這個政策果然奏效，各單位提報的失誤數字上升了，但實際發生的失誤卻大幅減少。
美國空軍也有類似的政策：飛行員只要在發生錯誤的二十四小時內回報，就不會受到懲罰。不過如果飛行員試圖掩蓋錯誤而被發現的話，就必定嚴加懲處。@(待續)
摘編自 《99分：快樂就在不完美的那條路上 》 美商麥格羅‧希爾 提供 (http://www.dajiyuan.com)
