ＭＶＴ程序
量測基準
量測基準很簡單，就是事故發生六十日內聘請律師的索償者比例。它已高達百分之三十六，而每一個百分點等於要先進保險支出六百萬美元。這個測量方式經評估判定為恰當。
鑑定測試變因
先進保險了解，事故受害者通常不是因為喜歡律師而聘請律師。公司預估，只要鑑定出可行的做法來降低律師參與比例，每降低一個百分比，就可為公司帶來六百萬美元的收益。所以首要之務，就是鑑定出人們想聘請律師的理由。
首先公司針對了解索賠流程的員工進行普查，也和曾經聘請律師結案的索償者聯繫，詢問他們兩個問題：一、什麼因素激發他們聘請律師？二、有什麼方法可以讓他們不要聘請律師嗎？
該公司也和合作的辯護律師討論，並詢問原告律師一個非常明確的問題：「為什麼人們碰到要申請傷害理賠的時候，會去找你們？」此外，該公司還委託外界進行民意調查，在德州、紐約、佛羅里達和俄亥俄州詢問一千二百位民眾，鑑定出他們會想聘請律師的情況。
研究結果發現，民眾之所以想聘請律師，可能是因為受傷情況嚴重，想要保障自身權益，或認為這是索賠必經的程序。公司整理出一長串或許能解決這些問題的建議。
歷史資料也用ＳＰＣ圖和多元線性迴歸，來尋找能降低律師介入比率的構想。值得肯定的是，先進保險並未盲目實行這些從顧客、律師和歷史資料得來的建議及構想。它想要先在現實世界測試這些構想的成果，而非單憑意見行動。
一群來自公司各層級、了解人們何以想聘請律師的前進員工組成龐大的團隊，參與闊普顧問所主辦一場為期三天的現場訓練課程。在會議期間，與會者莫不絞盡腦汁，想出如何「中和」這些會讓人們聘請律師的可能因素。
歷史資料分析和腦力激盪會議一共產生五十九個構想。排除不實用、不迅速或要花費額外成本的構想後，還剩下十九個。「公平處置」讓「十三」成為最後的數字。
ＭＶＴ實驗
這十三個建議組成了一個十六輪的ＭＶＴ篩選設計，以六個月的時間在十六個據點進行測試。
十六個據點盡可能以符合索償者的人口統計資料為選擇依據，但十六個處方則是隨機分配給各據點。每個參與測試的人員，都有被告知計畫的本質和目的。
傳達這點對成功與否至關重大，因為要在十六個迥然不同的地區進行這項實驗，是不同以往的挑戰。如果實行同一項處方的所有員工，人都在同一個區域，一切就容易多了。
實驗結果，有四個變因有幫助，一個有害，其他八個毫無影響。接下來，四個有幫助的變因均列入ＭＶＴ精進實驗。
ＭＶＴ分析結果
結果證明，最有效的構想就是賠償所有有爭議的財產損害。如果事故嚴重到讓乘客受傷，那他們的車子應該也受創不輕。「保險公司要理賠多少金額予車主購買新車」之所以產生爭執，多半是車輛較新而車主全額貸款的狀況。
假設Ａ君付了一百美元頭期款買了一部三萬七千美元的新車，剩下的都用貸款，在從經銷商回家的路上，他的新車在一場錯不在他的事故中全毀。他受傷了，而肇事者保險公司在了解狀況後，以凱樂藍皮書（blue-book）的「二手車」價格理賠Ａ君二萬八千美元。
你可以想像Ａ君有多滿意。反過來說，如果該保險公司不願賠這麼多錢給張三換車，你覺得他會怎麼處理他的人身傷害險理賠呢？他的反應很可能是：「我要找律師！」
當改善這種情況的構想──願意多賠全車毀損險，不要嚴格照章賠償──第一次在ＭＶＴ程序提出的時候，梅登實在難以認同。「打從我進來第一天公司就這樣教我，」他說：「你絕對不要多付一毛錢。」
他尤其相信不可多付ＰＤ（property damage，財產損失）來抑制ＢＩ（bodily injury，人身傷害）。所以這個變因挑戰了保險業的傳統思維。然而，測試該變因的區域顯示，索償者找律師的比率下降了五個百分點，這比額外支出的保險費還多。
排名第二的有益變因是使用開放式（而合法）的履約方式。測試該變因的經紀人不再拘泥於「不要拉倒」的二元選擇，而會像下面這樣說：「我們會先付給你Ｘ元的人身傷害理賠。我們知道日後您的傷勢或許會診斷出不同的結果，這筆理賠不是全部，如果你診斷出其他傷害，隨時可以回來找我們重新討論。」這個構想讓聘請律師的比率降了二個百分點。
排名第三的有效因素是增加親自和索償者接觸的次數。雖然「面對面商談」本來就是先進保險規定的標準流程，但落實者少之又少。親自接觸的做法進一步降低了律師出面的比率。
排名第四的變因是擴大經紀人結算人身傷害理賠的範圍及自由裁量權，這也成功降低了比率。
有一個先進保險以為有用的構想，實驗證明為有弊無利。公司給索償者一本手冊，希望能藉此降低他們找律師的可能性。結果適得其反。這本理賠手冊解釋得非常清楚而專業，列出聘請律師來處理人身傷害理賠的利弊得失。
它承認，有時的確有聘請律師之必要（或益處），但它也非常稱職地說明，為什麼在大部分情況下，請律師不會是顧客的最佳選擇。
大出意外的是，執行分發手冊這項變因的區域，聘請律師的比例反倒顯著升高。梅登表示，發手冊之舉不但使律師出面的比率上揚兩個百分點，更讓他付了十五萬美元的印刷費來自討苦吃！
至於其他八個變因，儘管先進保險對它們寄予厚望，但它們對律師聘請率沒有任何影響。
就這五個有意義的變因（四個有益和一個有害的）做考量，ＭＶＴ成果預估，律師出面的比例將可從百分之三十六降到百分之二十六。
實行
為了將ＭＶＴ成果付諸行動，第一步是和最高層次的管理階層開會，傳達實驗結果，並研擬進一步的精進實驗和實行計畫。眾人同意，四項有益變因中的兩項（親自接觸和開放式履約）可即刻實行，其他兩項（賠償有爭議的財產損失及擴大經紀人自行處理人身傷害理賠的裁量權）則列入精進實驗進行更深入的測試。
為有效執行前兩個變因，先進保險設計製作一捲錄影帶，力使主管和經紀人接受這項計畫。接著，再以此為基礎邁入諮詢流程，務使每位同仁了解這些變革的目的和預期的成果。
理論上，負責的人員應該已經百分之百親自與客戶接觸了，但實際情形並非如此，所以必須執行一個計畫來落實這項ＭＶＴ證明能成功的變因；最後，先進保險順利讓親自接觸的比例增加一倍。至於開放式履約就容易執行多了。到一九九七年年中，兩個變因確實就定位，律師出面的比例就掉了四個百分點，而且在親自接觸方面仍有進步的空間。
其他兩個變因（賠償有爭議的財產損失及擴大經紀人自行處理人身傷害理賠的裁量權）則是大有可為，又最具爭議性。ＭＶＴ精進實驗證明這兩個構想確實有利，於是它們也付諸實行。
梅登做了以下結論：「光看實行六個月以來，前兩個變因讓我們累積進步了四個百分點，後兩個變因又讓我們進步了四個百分點。總共是八個百分點。回到我們原本的數學運算，每降低一個聘請律師的百分比……我們預計可以省下六百萬美元。這是非常豐厚、非常豐厚的回饋。」@(待續)
摘編自 《揮別虧損：MVT全方位企業流程檢測 》 寶鼎出版股份有限公司 提供
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